Наводящие вопросы заведомо построены так, что  клиент при ответе на них соглашается с утверждением, озвученным продавцом. Обычно делаются попытки несколько завуалировать его, чтобы клиент не понял, что на него давят.

Но грамотный клиент может заподозрить, что им пытаются манипулировать, и наводящий вопрос может вызвать у него внутреннее сопротивление.

Примеры наводящих вопросов:

• Вы же знаете, обычно в этом случае делают именно так, и вы наверняка согласитесь...
• А что, если предположить…
• Вы, конечно, согласитесь, что...
• Вы наверняка не хотите, чтобы…
• Если я правильно понимаю…
• А вы уверены, что… Читать далее »

Поскольку в реальной жизни не так просто выяснить истинную причину конфликта и найти адекватный способ его разрешения, то целесообразно выбрать определенную стратегию поведения в зависимости от обстоятельств.

Существует пять основных стилей поведения при конфликте:

Конкуренция (соперничество). Этот стиль наиболее типичен для поведения в конфликтной ситуации. Его можно использовать, если вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы, поскольку исход конфликта очень важен для вас:

• обладаете достаточной властью и авторитетом, и вам представляется очевидным, что предлагаемое вами решение – наилучшее;
• чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего терять;
• должны принять непопулярное решение и у вас достаточно полномочий для выбора этого шага.

Однако эта стратегия редко приносит долгосрочные результаты, так как проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле. Кроме того, тот, кто сегодня проиграл, завтра может отказаться от сотрудничества. Читать далее »

Возражения и сомнения клиента – это нормальное явление, без которого практически не бывает сделки, как не бывает товара без недостатков.

Более того, возражения и критические замечания – это уже хорошо по сравнению с молчанием или безразличием, свидетельствующим просто об отсутствии интереса.

В целом воспринимайте возражения как своего рода «занавес», за которым кроется то, что больше всего волнует клиента в данный момент, его потребности и намерения.

Относитесь к сомнениям клиента как к потребности в дополнительной информации для принятия собственного решения. Предоставьте ему необходимые сведения в доброжелательной форме, учитывая, что возражения – это «крик души» клиента о недостаточности аргументов, подтверждающих выгоду для него товара или услуги. Читать далее »

Завершение продажи – это превращение положительного отношения к вашему коммерческому предложению в совершенную покупку.

На этом этапе продавец формулирует предложение, а клиент принимает окончательное решение.

Универсальных способов завершения сделки нет, однако существует благоприятный момент, позволяющий переходить к этому этапу. Это так называемые «покупательские сигналы». Умение распознавать такие сигналы (вербальные и невербальные) приходит с опытом.

Такие сигналы могут возникнуть в результате хорошо проведенной презентации товара или грамотной работы с возражениями. Но они свидетельствуют лишь о вероятности покупки, а не о том, что она обязательно свершится.

В момент завершения необходимо предельно сосредоточиться на клиенте  и не отвлекаться на другие дела. Важно вовремя уловить момент, чтобы не было слишком рано или слишком поздно. Читать далее »

Приветствую вас, уважаемый подписчик.

Если, несмотря на все ваши усилия, клиент сказал вам «нет» вы в любом случае должны извлечь из общения с ним максимум пользы для себя.

Ни в коем случае не давите на клиента и не пытайтесь «заставить» совершить покупку – такая тактика ничего, кроме раздражения, не принесет.

Пойдите другим путем. Попросите клиента объяснить, какие ваши действия помешали ему принять решение о покупке, и поблагодарите за сотрудничество. Из такого диалога вы затем сделаете выводы и не повторите сделанных ошибок.

Кроме того, если клиент не совершил покупку именно сейчас, это совсем не значит, что он не совершит ее никогда. Многим людям нужно время, чтобы подумать, взвесить все «за» и «против», посоветоваться с друзьями и коллегами. Читать далее »