Верная оценка потребностей и потенциала клиента – очень важная и сложная задача. Успех телефонных переговоров во многом зависит от грамотной постановки вопросов. Вопросы используются при любой продаже, но при телефонной продаже они особенно важны.
С помощью уместных нестандартных вопросов можно быстро и ненавязчиво узнать то, во что покупатели обычно не посвящают продавцов. Общие и стандартные вопросы позволят вам получить только стандартную и, как правило, бесполезную информацию.
Скажите клиенту, что вам нужно задать ему несколько вопросов, чтобы лучше понять его потребности и сделать выгодное предложение. Покупатели обычно охотно говорят о своих потребностях и опыте использования различных товаров и услуг. Для продавца эта информация очень важна, поэтому даже если клиент теряет терпение, отвечая на ваши вопросы, не спешите заканчивать. Всегда стремитесь вникнуть в ситуацию и потребности клиента.
Проанализируйте записанные в сценарии вопросы. Получите ли вы нужный ответ, задав этот вопрос? Или только загоните себя в тупик?
Типы вопросов, которые нужно задавать в ходе телефонного разговора:
- открытые вопросы;
- уточняющие вопросы;
- закрытые вопросы;
- вопросы на рассуждение.
Во время телефонного разговора старайтесь задавать клиенту как можно больше открытых вопросов. Чтобы ответить на них, клиенту придется объяснить вам некоторые факты, рассказать о своей деятельности. Открытые вопросы начинаются со слов:
- Расскажите, пожалуйста, о…
- Каким образом…
- Помогите мне понять…
- Какие преимущества имеют для вас значение при…
- Какие требования вы предъявляете к…
- Какой был эффект…
Многие вопросы, которые нужно задать клиенту, относятся к уточняющим. Уточняющие вопросы, как правило, начинаются так:
- Не могли бы вы объяснить…
- Что вы имеете ввиду, когда говорите…
- Что вы думаете о…
- Какой у вас опыт работы с…
Например, вы задаете клиенту открытый вопрос: «Что для вас важно при выборе продукта?» и получаете ответ: «Большое значение имеет качество». Не торопитесь рассказывать обо всех аспектах качества вашего продукта и обслуживания. Сначала задайте уточняющий вопрос: «Что для вас означает хорошее качество? По каким параметрам вы его оцениваете? Каким требованиям должен отвечать качественный продукт? А качественное обслуживание?».
Закрытые вопросы задают, чтобы получить конкретную информацию, для проверки своих слов или подтверждения сделанных выводов. Закрытые вопросы подразумевают односложные ответы.
Если вы постоянно задаете только закрытые вопросы, это может привести к нарастанию напряжения при телефонном разговоре. Дело в том, что при ответе на закрытый вопрос заканчивается диалог между продавцом и покупателем. Некоторые люди чувствуют себя так, как будто их атакуют, когда им приходится постоянно отвечать на закрытые вопросы.
Закрытые вопросы обычно начинаются со слов:
- Занимаетесь ли вы…
- Сколько…
- Правда ли, что…
- Заинтересовало ли вас…
Вопросы на рассуждение используют для выяснения личного мнения покупателя по поводу товара. Чаще всего в качестве ответа покупатель высказывает мнение, которое выражает интересы компании. Чтобы повлиять на покупателя, который принимает решение о покупке, нужно обязательно затронуть также и его личные предпочтения. В этом вам помогут вопросы на рассуждение:
- Верите ли вы, что…
- Как вы воспринимаете…
- Как вы смотрите на то…
Для того чтобы пробиться сквозь стену общих корпоративных ответов, задавайте нестандартные вопросы, не похожие на те, которые, скорей всего, задают ваши конкуренты. Решение купить у вас будет основано на совпадении интересов компании и личных интересов.
Любые вопросы должны быть краткими и точными. Такие вопросы помогают клиенту сосредоточиться на разговоре, на ответе, на вас и на вашем продукте. Именно поэтому продавцу просто необходимо уметь задавать вопросы.
