Главная » Маркетинг » Ориентация на потребителя — краеугольный камень маркетинга
banner3

Ориентация на потребителя — краеугольный камень маркетинга

Ориентация на клиента

Все компании обещают клиентам удовлетворение их потребностей. Если ваша компания нарушает данное потребителю обещание, она почти наверняка потеряет его в конкурентной борьбе. Это значит, что важной задачей маркетологов является построение эффективной системы отношений с клиентами.

Каждая компания должна найти способы, с помощью которых она сможет максимально сосредоточиться на нуждах и потребностях клиента. Одним из таких способов является формирование собственной системы ценностей компании, которая составляет основу ее корпоративной культуры.

Главным в маркетинге является ориентация на рынок, на клиента, а значит, на выявление и удовлетворение динамично развивающихся нужд и потребностей.

Обратите внимание, что на рынке работает совсем немного компаний, которые действительно заботятся о своих клиентах. Вы можете обнаружить в магазинах грубых продавцов, в автосервисах — неумелых механиков, раздражительных водителей такси. Если у вас хорошее настроение, вы просто не обратите на грубость внимания, но однажды вы просто устанете от такого обслуживания и обратитесь в другую компанию, сотрудники которой будут рады вас обслужить и удовлетворить ваши потребности.

Иногда потребителю проще всего поступить именно так. В условиях рынка конкуренция очень значительная, и клиент может быть уверен, что если одна компания не может удовлетворить его потребности, то это постарается сделать другая.

Давайте попробуем разобраться, как люди реагируют на ситуации, в которых их потребности остаются неудовлетворенными. Вспомните, когда вы как потребитель испытывали неприятные чувства? С чем они были связаны (неудовлетворительное качество товара, плохое обслуживание, любая другая ситуация, которая привела к тому, что вы стали относиться отрицательно к компании или сотруднику, который вас обслуживал)? Какие чувства вы испытываете к этой компании сейчас? Что вы предпримите (или уже предприняли) по этому поводу?

Скорее всего, вы не сообщили об инциденте руководству компании или другому ее сотруднику. Скорее всего, вы дали невежливому сотруднику еще один шанс в надежде на то, что его отношение к клиентам улучшится, или даже прекратили сотрудничество с этой компанией. Вероятно, что вы расскажете друзьям и знакомым об этом неприятном случае, и это самый короткий путь к тому, чтобы другие люди ничего не заказывали в этой компании.

Помните о том, что далеко не каждый недовольный клиент скажет вам о том, что у вас плохое обслуживание. Он молча уйдет к конкурентам.

Описанный нами эпизод с плохим обслуживанием или некачественным товаром приведет к тому, что компания потеряет прибыль от вашего потенциального заказа и от потенциальных заказов тех людей, которым вы рассказали о том, что вам не понравилось их обслуживание.

В каждой компании имеют место устаревшие правила и взгляды на линию поведения, руководители, которые стремятся сосредоточить в своих руках как можно больше полномочий, корыстные сотрудники. Возможно, в вашей компании также присутствуют что-то из перечисленного.

Сложившаяся ситуация обусловлена тем, что компании и их сотрудники проводят политику, продиктованную отжившими обстоятельствами, политическими событиями, организационными и личными целями. То есть с тем, что не имеет ничего общего с потребностями клиента.

Нужно понять, почему сотрудники, которые должны проявлять внимание и заботу к клиенту не делают этого, после чего приступать к изменению их поведения.

Важную роль играет поведение каждого сотрудника компании. Чаще всего люди стремятся достичь личных или групповых целей, что можно считать обычной практикой. Если преобладает поведение, ориентированное на достижение личных целей, то у компании обязательно возникнут затруднения при попытках сосредоточиться на клиенте.

Негативная ситуация с клиентом возникает не только из-за поведения отдельных сотрудников компании, которые преследуют свои личные цели вместо ориентации на потребителя. Обычно и сами компании способствуют развитию определенных ценностей, которые определяют отношение к потребителям.

Некоторые из этих ценностей специалисты по маркетингу называют «болезнями» компании. К таким «болезням» можно отнести следующие утверждения.

«У нашей компании нет потребителей»

Вне зависимости от того, к какому сектору экономики (государственному, частному, общественному) или какой сфере деятельности она относится, вне зависимости от того, каковы ваши функции внутри компании, у вас тоже есть свои потребители. Однако очень часто людям удобнее считать, что у их компании нет потребителей, так как в этом случае удовлетворение потребностей потребителей становится «не моей проблемой».

«Упор на производство»

Компания сосредотачивает все свои усилия на производстве. Она в своей деятельности исходит не из того, что хочет потребитель или в чем он нуждается, а из того, что потребители должны иметь, по мнению тех, кто производит товары и услуги. В этом случае покупатель получает товар или услугу того качества, которое определила компания.

В сети закусочных в США существуют сервисные обязательства, согласно которым клиент может заказать бутерброд «с отклонением от стандартов», то есть регулировать количество лука, специй, зелени и других компонентов (компания ориентирована на потребителя). Сервисные стандарты Великобритании таковы, что никакие видоизменения не допускаются (компания ориентирована на производство).

«Упор на краткосрочные финансовые цели»

Такой подход создает серьезные трудности для компании, которая хочет стать по-настоящему сосредоточенной на потребителе. В период быстрого экономического подъема компания достигает успеха, а в случае финансовых затруднений все усилия направляются на сокращение расходов, делается упор на долгосрочную приверженность и удовлетворение потребителей.

Важным аспектом является то, что удовлетворение потребителей – это долговременная задача, работу над которой трудно расширить или сократить в зависимости от финансовых трудностей, которые может испытывать компания. Конечно, для компании важно получение прибыли, но чрезмерная сосредоточенность на краткосрочном финансовом успехе чревата недостаточным вниманием к проблемам потребителей.

«Уверенность в том, что старые товары остаются лучшими»

Посмотрите вокруг, и вы увидите, что вас окружают товары, которых несколько лет назад не существовало. Не смотря на это, многие компании настойчиво продолжают поставлять те же самые товары, что и много лет назад, пытаясь удовлетворить старые потребности.

Такие компании не осознали тот факт, что потребители и их потребности постоянно меняются, и будут меняться и в будущем.

Люди перестали покупать виниловые пластинки после появления компакт-дисков, пишущие машинки после появления компьютеров, логарифмические линейки и арифмометры после появления калькуляторов. Некоторые компании считали, что проверенные временем вещи всегда лучше, не хотели перестраиваться и отказывались признавать, почему люди покупали пластинки, пишущие машинки и арифмометры.

«Маркетинг занимается исключительно сбытом, продвижением товаров, рекламой»

Многие компании считают, что если провести активную рекламную компанию и продавать настойчиво и активно, то не важно, есть ли в наличии нужный товар в нужном месте, чтобы удовлетворить потребности клиента по приемлемой цене.

Основной принцип маркетинга заключается в том, что для всех работников компании клиент всегда должен находиться на первом месте. Ориентация всей деятельности на запросы потребителей – вот ключ к ее успешной деятельности и победы в конкурентной борьбе.

В следующих статьях мы обязательно разберем, как это можно осуществить.

С уважением, Юлия Марзан

Поделитесь этой информацией в социальных сетях:

Получайте новости на свою электронную почту

Оставить комментарий

Ваш email не будет опубликован и передан третьим лицам. Обязательные для заполнения поля помечены *

*

vozrazeniya