Правильное поведение продавца по отношению к клиенту заключается в том, что вы нейтрализуете давление клиента (но не «опускаетесь» до его уровня) и сами не подавляете его своим авторитетом («поднимаете» его до своего уровня – знаний товара, убежденности, искренности в поведении).
Клиенты бывают разные – агрессивные и застенчивые, напряженные и открытые. И каждому из них продавец должен найти подход, присоединиться к состоянию клиента, скорректировать его поведение для достижения партнерских отношений.
Конечно, такие крайности, как агрессивность порождают встречную враждебность и желание отомстить, а робость, неуверенность влекут за собой уступку и потерю уважения. Действуйте вопреки сложившимся стереотипам, добиваясь уравновешенности в отношениях с клиентом.
Продавец и клиент должны стать партнерами, ведь цель продавца – продать товар, а цель покупателя – купить его.
Партнерство – это достижение своих целей и интересов с учетом целей и интересов другой стороны (взаимовыгодное сотрудничество).
Возможные варианты поведения продавца по отношению к разным клиентам
При встрече с агрессивным клиентом не отвечайте ему тем же и в то же время не теряйтесь, не уступайте, а держитесь спокойно, уверенно и очень корректно. Дайте ему «выпустить пар» и успокоиться. Для этого внимательно выслушайте, не перебивая и не проявляя отрицательных эмоций.
С мягким и застенчивым клиентом, наоборот, проявите максимум открытости и поддержки. Стремясь вселить в него уверенность и решительность в действиях.
С клиентом, который ведет себя слишком дружески, панибратски, желая этим добиться от вас скидки, ведите себя свободно в общении и в то же время подчеркнуто серьезно и принципиально, когда дело касается деловых вопросов.
С опытным клиентом, знающим все тонкости вашего товара и считающим это своим преимуществом, не состязайтесь, а проявляйте скромность, больше задавайте вопросов и слушайте, используя высказывания покупателя для подкрепления собственных аргументов. Перенимайте его опыт.
Если клиент слишком увлекся деталями и частными примерами, переключайте его внимание на ценность и общую перспективу делового предложения в целом (как и наоборот).
Если покупатель напряжен – расслабьтесь; рассеян – сконцентрируйте его внимание; подозрителен – будьте откровенны.
Всегда соблюдайте правила поведения продавца по отношению к клиенту, творчески используйте принцип равновесия для достижения сотрудничества с клиентом. Вы должны научиться не противопоставлять себя клиенту, а дополнять друг друга и вместе достигать поставленных целей.
