Как только клиент переступает порог магазина, продавец должен установить с ним контакт, настроить на добрые отношения. Только тогда он будет воспринимать советы и рекомендации продавца по выбору товара и не подумает, что ему что-то навязывают.
Улыбка, открытое выражение лица, уверенность в себе, приятный голос, хорошие манеры – вот что привлекает нас в людях, не так ли? Так будьте таким же, и от клиентов не будет отбоя.
Когда вы сами приходите в магазин, к какому продавцу обращаетесь за консультацией — приветливому и доброжелательному или мрачному и унылому? Ответ напрашивается сам собой, не так ли?
Конечно, смена поведения требует работы над собой. Нередко приходится буквально «ломать» свой характер. Мне, например, всегда было очень тяжело сходиться с незнакомыми людьми. Я не могла элементарно подойти, поздороваться, заговорить.
Когда я начала работать продавцом-консультантом в магазине декора и стройматериалов, посещала тренинги, на которых нас, новичков, учили устанавливать контакт с каждым клиентом, представляться, выяснять потребности. Выглядел этот диалог примерно так: «Добрый день! Меня зовут Юлия, если у Вас возникнут вопросы, обращайтесь, я с удовольствием Вам отвечу».
Представляете, приходилось говорить эту фразу сотне клиентов ежедневно!!! И через некоторое время я уже могла легко заговорить с любым незнакомым человеком. Я стала одним из лучших продавцов-консультантов по уровню личных продаж, а через год меня повысили – назначили на должность директора магазина.
И все это произошло благодаря заученной фразе: «Добрый день! Меня зовут Юлия, если у Вас возникнут вопросы, обращайтесь, я с удовольствием Вам отвечу».
Запомните, пожалуйста, два правила:
- Никогда не обращайтесь к клиенту с вопросом: Чем я вам могу помочь? Что вас интересует?
- Всегда встречайте клиента стоя.
Установление первого контакта с клиентом
А теперь давайте рассмотрим примеры диалогов, которые отлично подойдут для установления первого контакта с клиентом.
Вариант 1
Сразу после того, как клиент зашел в магазин, подойдите к нему и произнесите одну из следующих фраз:
- Добрый день! Меня зовут Юлия, если у Вас возникнут вопросы, обращайтесь, с удовольствием Вам отвечу.
- Добрый день! Меня зовут Юлия, если Вас что-то заинтересует, можете обратиться ко мне.
- Добрый день! Меня зовут Юлия, когда Вас что-то заинтересует, обращайтесь, я буду рядом.
После этого отойдите от клиента, дайте ему возможность осмотреться, но находитесь в зоне видимости, чтобы при необходимости подойти и помочь клиенту с выбором.
Вариант 2
- Добрый день! Меня зовут Юлия, вы впервые у нас в магазине или уже бывали?
- Добрый день! Меня зовут Юлия, вы впервые у нас в магазине?
- Добрый день! Меня зовут Юлия, вы уже бывали в нашем магазине?
Если клиент впервые посетил магазин, проведите для него экскурсию:
- Я могу провести для вас экскурсию по магазину и рассказать о наших товарах. Обратите внимание, у нас новинки…
Если клиент уже был в магазине и пришел за конкретным товаром, проведите начальную презентацию, предварительно задав вопрос:
- Что конкретно Вас интересует?
Вы можете задать и такие вопросы:
- Добрый день! Меня зовут Юлия, вы уже определились с выбором или в раздумьях?
- Добрый день! Меня зовут Юлия, вы пришли к нам, чтобы сделать покупку или чтобы получить консультацию?
- Добрый день! Меня зовут Юлия, вы хотели бы что-либо приобрести для себя или в подарок?
Обратите внимание, что во всех примерах мы задаем клиенту открытые вопросы, с помощью которых вы сможете поддержать разговор и выяснить все, что нужно.
Вариант 3
Если клиент рассматривает конкретный товар на витрине, подойдите к нему и встаньте рядом, на одной линии. Ненавязчиво уточните, что конкретно интересует клиента и начните презентацию того товара, на который клиент обратил внимание.
- Добрый день! Меня зовут Юлия, вы выбираете линолеум (обои, дрель, эмаль, ковер)?
После того, как вы получили ответ, можно начинать следующий этап продажи — выявление потребностей клиента.
