Здравствуйте, уважаемые читатели. С Вами вновь «Школа эффективных продаж». Если вы регулярно ходите по магазинам, то согласитесь, что в каждом втором магазине за прилавком стоит злой, угрюмый продавец, который обслуживает покупателей практически из-под палки, может нахамить и обсчитать. Некий пережиток прошлого, когда в городе было всего несколько магазинов, а продажи по блату считались нормой.
Разумеется, в условиях конкуренции практически во всех сферах бизнеса так работать нельзя. В любой компании, которая стремится лидировать в своей нише, должны соблюдаться определенные правила, стандарты работы с клиентами, единые для всех сотрудники, независимо от должности. Если в вашей компании еще нет таких стандартов, нужно их обязательно разработать. Как правило, этим занимается менеджер по продажам.
Статистическая информация о предпочтениях покупателей и данные маркетинговых исследований рынка дают менеджеру основу для определения и создания стандартов. Они включают в себя утвержденные руководством компании нормы осуществления продажи и обслуживания, которые необходимы для установления долговременных отношений с клиентами. Они должны соответствовать ожиданиям клиента и положительно влиять на принятие окончательного решения о покупке.
Стандарты работы с клиентами
Менеджер должен не только установить единые для всех продавцов нормы и правила поведения при продаже и обслуживании клиентов, довести их до сведения продавцов, но и контролировать выполнение.
Излучайте успех и уверенность
Людям нравится покупать у победителей. Это поднимает настроение и придает уверенность в правильности собственного покупательского выбора. Клиент должен понимать, что вы полностью уверены в своем товаре, в его свойствах, характеристиках.
Понаблюдайте за продавцами в любом магазине – самыми занятыми, наверняка, будут те, кто буквально излучает уверенность в себе и в товаре, который продают. Это видно по тому, как они здороваются с каждым клиентом, проводят консультацию, демонстрируют товар, приглашают попробовать товар в действии.
Нередко успех в продаже целиком зависит от уверенности продавца в себе и в товаре. Если вы думаете, что собираетесь совершить продажу, значит именно это вы и собираетесь сделать. Если вы так не думаете, продажу вы не совершите.
Чтобы создать атмосферу успеха в своем бизнесе, нужно обеспечить широкий ассортимент качественных новых товаров известных производителей. Люди воспринимают его как знак вашего успеха.
Вы и ваш персонал должны неизменно выглядеть уверенными в себе. Это значит стоять не сутулясь, улыбаться и вести себя непринужденно. Продавец должен выглядеть уверенно и бодро, как бы приглашая клиента к диалогу, и чаще улыбаться. Нельзя демонстрировать плохое самочувствие или проблемы в личной или деловой жизни, тем более обсуждать их с клиентами. Следует избегать в речи слов типа «проблемы», «сложности», «затруднения». Говорите с клиентами позитивно.
Узнавайте постоянных клиентов не только в лицо, но и по имени
Для построения длительных отношений важно узнавать в лицо клиентов, приходящих к вам регулярно. Клиент в случае повторного обращения в вашу компанию будет знать по имени и в лицо того продавца, с которым ему хочется работать. Очень важно ответить ему тем же, показать свою заботу и заинтересованность в сотрудничестве, так как для покупателя личность продавца ассоциируется с товаром и компанией.
Если вы знаете имя клиента, обращайтесь к нему по имени. Если не знаете, кивните ему, улыбнитесь или еще как-нибудь дайте понять, что вы его узнали. При первой возможности выясните, как зовут клиента, и в будущем обращайтесь по имени.
Используйте знания о предпочтениях клиента
Если вам известно что-либо о предпочтениях клиента, ненавязчиво продемонстрируйте свое знание. Если вы знаете музыкальные предпочтения постоянного клиента, то в первую очередь обратите его внимание на расширение ассортимента записей его любимого исполнителя, и только после этого рассказывайте о других новинках.
Если клиентка каждое утро заходит к вам выпить чашечку кофе и всегда берет к нему пакетик сливок и два кусочка сахара, не забудьте вместе с чашечкой кофе дать ей пакетик сливок и именно два кусочка сахара.
Создавайте у клиентов чувство комфорта
Людям нравится делать покупки у тех продавцов, с которыми они чувствуют себя комфортно, которые их понимают, поэтому никогда не критикуйте выбор клиента и не навязывайте слишком настойчиво свое мнение.
Говорите с клиентом на одном языке
Важно говорить с клиентом на одном языке и употреблять одинаковые слова для описания похожих понятий. Это способствует укреплению контакта между людьми, покупатель начинает думать, что он и продавец смотрят на мир одинаково.
Клиенту становится приятно делать покупки именно в вашем магазине или в вашей компании и именно у конкретного продавца, как у человека, который его понимает. Для этого надо уметь прислушиваться к словам клиента и стараться понять, какие из них являются для него важными. Зная это, вы сможете отвечать ему его же словами.
Например, один покупатель может называть газированные напитки «шипучкой», а другой – «газировкой». Один говорит «кофе», другой – «кофэ».
Разговаривайте со своими клиентами
Как вы думаете, возникнет ли у человека еще раз зайти в магазин, в котором продавец с ним не заговорил? Скорее всего, нет. Людям нужно общение. Им хочется, чтобы их узнавали. Им хочется поговорить с продавцом, когда бы они ни пришли в магазин.
Дайте людям то, что они хотят, и они будут вам благодарны. Возьмите за правило разговаривать со своими покупателями как можно чаще. Вы можете поговорить с ними о погоде, крупных спортивных событиях и местных новостях. Не столь важно, о чем говорить, важно, чтобы вы начали разговор. Начав разговор с клиентом, вы увидите, что он готов поддержать беседу. Вы начинаете строить отношения, которые вполне могут послужить для клиента причиной придти к вам снова. Кроме того, разговаривая с клиентами, вы получаете информацию, позволяющую оказывать им дополнительные услуги.
Предлагайте клиентам дополнительные услуги
Предоставление клиентам дополнительных услуг – это наиболее важное изменение в работе сотрудников, если хотите увеличить количество постоянных клиентов. Под такими услугами имеются в виду дополнительные шаги, призванные сделать посещение вашего магазина и совершение покупок максимально комфортными. Такое предложение может стать тем преимуществом, которое отличает вашу компанию от конкурентов.
Многие компании не могут или не хотят заботиться о каждом клиенте. Такой подход приводит к неудовлетворенности клиента от общения с компанией. Практика показывает, что рано или поздно у равнодушной компании появится конкурент, который не только будет удовлетворять все потребности клиента, но и окружать его заботой. Тогда клиент перестает совершать покупки в привычном месте и становится покупателем конкурента.
Что же такое дополнительные услуги? Например, клиент заходит в магазин и начинает осматриваться. Скорее всего, он ищет определенный товар. Возможно, клиент быстро найдет его на полках, но если он зашел к вам в первый раз, а в магазине нет указателей отделов, клиент может потратить на поиски немало времени. Стандарты заботы о клиенте требуют не оставлять его на произвол судьбы, а помочь сориентироваться и сделать выбор. Скорее всего, ваши советы окажутся очень полезными.
В качестве примера можно привести инструкцию по работе с клиентами одного из магазинов: в течение минуты после того, как клиент зашел в магазин, к нему должен подойти продавец, поприветствовать и узнать, какой товар интересует клиента, показать, где расположен интересующий его товар и проводить покупателя к нужному стеллажу. Если в отделе окажется несколько подходящих аналогичных товаров, продавец должен помочь сориентироваться и выбрать товар, который отвечает потребностям клиента.
Существует множество способов оказания клиенту дополнительных услуг и проявления заботы о клиенте:
- помочь упаковать товар, в том числе и в подарочную упаковку;
- помочь донести покупки до автомобиля;
- вызвать клиенту такси;
- организовать специальную доставку на дом или в офис постоянному клиенту, который по тем или иным причинам не может забрать товар самостоятельно;
- отложить имеющийся в наличии или заказать товар, который интересует вашего клиента.
Дополнительные услуги помогают привлекать новых клиентов и удерживать старых, однако зачастую оказание подобных услуг и выход за рамки стандартного набора действий зависит только от мотивации и положительного настроя самого продавца. Вот почему задачей компании и менеджера по продажам является разъяснение необходимости внимательного подхода к каждому клиенту и соблюдения установленных стандартов по работе с клиентами. Он также должен постоянно контролировать предоставление дополнительных услуг.
Компания определенным образом видит свои отношения с клиентами, вырабатывает свой стиль общения, и продавцы, как представители компании должны строго им следовать. Менеджер регулярно доводит до сведения продавцов видение руководителей компании, объясняет индивидуальные особенности работы с каждым клиентом и нормы, принятые в компании.
Несложные стандарты, не так ли? Попробуйте внедрить их в своем бизнесе, и наверняка результат не заставит себя долго ждать.
