Главная » Продажи » Работа с возражениями » Как отвечать на возражения клиента?
banner3

Как отвечать на возражения клиента?

Как отвечать на возражения клиента

Рекомендуем вам общую схему, руководствуясь которой продавцы могут эффективно отвечать на возражения клиента.

Если клиент выглядит неуверенно, спросите его сами, есть ли у него вопросы или возражения. Во время разговора периодически спрашивайте, есть ли у него вопросы о том, что вы рассказываете.

Выслушайте возражения клиента до конца, не перебивая его. После этого повторите вслух основную часть возражения для того, чтобы убедиться, что вы поняли правильно его суть.

Во многих случаях перед тем, как отвечать на возражения, нужно дать клиенту возможность «выпустить пар», высказать весь негатив, который накопился у него по отношению к вам лично, к компании и товару. После этого он наверняка станет более восприимчивым к вашим словам.

Обязательно определите, что побудило клиента высказать свои возражения – равнодушие к товару или сделке, непонимание преимуществ товара по отношению к аналогам, наличие в товаре существенных для него недостатков или есть какая-то друга причина.

Основные правила, которыми нужно руководствоваться, отвечая на возражения клиента:

  • не спорьте с клиентом;
  • действуйте решительно;
  • внушите клиенту доверие своим профессиональным стилем и поведением;
  • не говорите плохо о конкурентах.

Действия продавца, которые необходимы для преодоления возражений

Распознавайте и оценивайте каждое возражение клиента. Следите за его жестами, позой, выражением лица.

Постарайтесь догадаться, чего хочет добиться клиент, высказывая свои возражения. Дайте ему высказаться полностью, не перебивайте. Не начинайте излагать свою позицию до того, как он закончит говорить (если вы начнете перебивать клиента, он воспримет ваше поведение, как панику).

Давайте подробный ответ на каждое возражение клиента. Если возражение основано на логических размышлениях клиента (например, возражения по цене), можно на него ответить предъявив, например, расчет годовых затрат на ваш товар и на товар конкурирующей компании. Если возражения клиента основаны на эмоциях и личностных ощущениях, постарайтесь поддержать разговор на заданной клиентом волне (например, начните опровержение со слов: «Раньше я тоже так думал…»).

Действуйте оперативно, предлагая клиенту выход из затруднительного положения. Сомнения не исчезают сами по себе, и если продавец не поможет клиенту рассеять их, его негативное отношение к товару может остаться надолго. Чтобы переубедить  клиента, скажите ему примерно следующее: «Я вижу, вы сомневаетесь в том, что этот смеситель прослужит долго. Сначала я тоже так думал, но впоследствии на собственном опыте убедился в его безупречном качестве». Можете рассказать не только о собственном положительном опыте использования вашего товара, но и о положительных отзывах других клиентов.

Убедитесь, что вы смогли преодолеть возражение. Если вы не сможете рассеять сомнения клиента, это с удовольствием сделают ваши конкуренты.  В конце беседы обязательно спросите, удалось ли вам убедить его поменять свое решение относительно покупки.

Ваша уверенность в товаре поможет вам с легкостью опровергать возражения клиентов. Работать с возражениями нужно энергично и активно, чтобы клиент прислушался к вашим словам.

Для продавца очень важно правильно выбирать слова при разговоре. Подумайте, что вы больше хотите от переговоров: прийти к соглашению или подписать контракт. И к чему больше стремится ваш клиент: к вложению денег или к покупке.

Если вы сможете подобрать слова и речевые обороты, которые вызывают у клиента положительную реакцию, то значительно повысите эффективность своей работы.

Иногда в ходе беседы необходимо повлиять на ее течение, например, выиграть время, если клиент задал вопрос, на который у вас нет ответа, или сменить нежелательную тему разговора. Вместо того, ответить сразу, примените метод, который заключается в том, чтобы принять возражение, но, в то же время, мягко дать понять клиенту, что он заблуждается:

Клиент: «Меня все устраивает, но сервисная служба вашей компании не работает в выходные дни».

Продавец: «Это важное замечание. Позвольте, я объясню вам, как на самом деле обстоят дела».

После этого ни в коем случае не должна повиснуть тишина. Продавец должен быстро сориентироваться. Выиграв время, он может сформулировать продуманный ответ или взять инициативу в разговоре в свои руки. Спросите клиента, почему ему так важно получить возможность пользоваться услугами сервиса в выходные дни. Так вы сможете задать тон беседе с помощью грамотно поставленных вопросов.

Возможные трудности, возникающие при преодолении возражений клиента

«Трудные вопросы». Продавец должен научиться улавливать разницу между возражениями и «трудными вопросами». Клиент возражает потому, что хочет получить больше информации.

Возражения, которые звучат скептически, говорят о действительном интересе клиента к вашему товару.

«Трудные вопросы» клиент может задавать для того, чтобы проверить уже известную ему информацию и получить ответ на вопрос: «Какие выгоды я получу от использования вашего товара?» Они могут быть заданы для проверки профессионализма продавца или чтобы «прощупать» границы его уступчивости. Может быть и так, что клиент не уверен в том, что товар действительно такой, каким продавец его описывает, и хочет получить о нем больше информации.

На «трудные вопросы» нужно давать максимально прямые ответы, чтобы клиент был удовлетворен тем, что услышал от вас.

Немедленные уступки. Нельзя делать клиенту уступки вместо того, чтобы опровергнуть выдвинутое возражение. Из-за того, что продавец не захотел опровергать возражение, он, скорее всего, заключит невыгодную для себя сделку.

Переговоры и обсуждения нужно начинать после закрытия продажи, когда уже сформировано коммерческое предложение. Не нужно переходить к обсуждению цены и условий сделки до того, как вы пришли к завершению продажи.

Из-за поспешно сделанных уступок и не опровергнутых возражений у клиента наверняка останутся вопросы и сомнения.

С уважением, Юлия Марзан

Поделитесь этой информацией в социальных сетях:

Получайте новости на свою электронную почту

4 комментария

  1. vadosss

    Эх, чтоб было все так легко, как написано в статьях и книгах... Хорошая статья, мне понравилась!

  2. Михаил

    Статья ни о чем. Ни одного конкретного примера. Так можно рассуждать по любой теме. Вобщем — . Не понравилась

Оставить комментарий

Ваш email не будет опубликован и передан третьим лицам. Обязательные для заполнения поля помечены *

*

vozrazeniya