Приветствую, дорогие друзья — читатели блога «Школа эффективных продаж». Давайте продолжим разговор о том, как продавец должен вести себя после завершения продажи. Итак, клиент сказал вам «да», и ваше первое желание в этот момент – быстрее оформить сделку, взять деньги и идти на поиски другого клиента.
Не делайте этого, не бросайте клиента сразу после завершения продажи. Он в этот момент очень нуждается в вашей поддержке, хотя сам в этом никогда не признается ни вам, ни себе.
У клиента может возникнуть чувство, что он зря купил данный товар, напрасно потратил деньги (особенно если купленный товар достаточно дорогой), что можно было найти «получше» и «подешевле». И вы должны еще раз убедить клиента в том, что он сделал правильный выбор. Тем более что вы уже и не являетесь заинтересованным лицом – продажа-то уже состоялась, и вы можете выступать в роли независимого эксперта.
Действия продавца после завершения продажи
Как бы много не ожидал от вас клиент, делайте для него еще больше. Если вы дадите ему то, о чем вы договорились, он будет доволен. Если же вы дадите клиенту еще больше, он это запомнит, и в следующий раз, скорее всего, предпочтет именно вас.
Большое значение имеет ваше личное взаимодействие с клиентом. Многие крупные сделки заключаются в неформальной обстановке – за обедом или ужином. Продавцы традиционно дарят своим постоянным покупателям подарки. Такие личные отношения способствуют укреплению сотрудничества, дают возможность партнерам лучше узнать друг друга и подготовить прекрасное основание для будущих продаж.
Поддержите клиента фразами:
- «Отличный товар и по выгодной цене».
- «Вы сделали правильный выбор».
- «При первой возможности я куплю себе такой же».
Поверьте, клиент надолго запомнит эти простые и доброжелательные слова.
Работа с клиентом после завершения продажи – очень важный момент. Своими действиями вы можете подготовить почву для совершения клиентом новых покупок. Довольный клиент расскажет о вас своим коллегам, друзьям, знакомым, станет рекламировать ваши товары и услуги. Причем совершенно бесплатно! Стоит для этого постараться, не так ли?
Продажа не заканчивается после того как вы получили от клиента заказ и доставили его на место. Залогом успеха в бизнесе является превращение разового клиента в постоянного покупателя.
Поэтому важную роль играет подготовка длительного сотрудничества после завершения продажи. Если клиент останется доволен, он с готовностью откликнется и на другие ваши предложения.
Поскольку главное для продавца – удовлетворить потребности клиента, позаботьтесь о том, чтобы и после окончания переговоров и завершения сделки сохранить с ним хорошие отношения, развеять его сомнения и страхи, заложить основу для будущего плодотворного сотрудничества.
Обязательный атрибут «правильного» бизнеса – обслуживание клиентов на высоком уровне. Но помимо этого у клиента может возникнуть потребность в вашей помощи по различным вопросам:
- установка и наладка оборудования
- правила и особенности эксплуатации товара
- обеспечение надежной, без сбоев, работы оборудования
Особенно часто помощь нужна, когда речь идет о технически сложных товарах, например, информационных системах. Поэтому представители компании – продавца после завершения сделки могут по нескольку месяцев работать в офисе клиента для установки, наладки и запуска системы.
О чем клиент думает, совершив покупку? Сколько мыслей роится в его голове после приобретения автомобиля или стиральной машины? Его мучают сомнения:
- «Правильный ли выбор я сделал?»
- «Не сломается ли купленная техника?»
- «Соответствует ли цена товара его качеству?»
Это обычные тревоги и сомнения покупателя, который только что стал обладателем новой вещи. И хотя это звучит слишком академично, именно так и следует понимать это состояние покупателя. Поставьте себя на его место, и вы ощутите похожие страхи и переживания.
Одним из очевидных доказательств того, что клиент сомневается, является отсрочка в получении заказа. Вы звоните клиенту, периодически приходите к нему, он говорит, что по-прежнему хочет купить ваш товар, но почему-то не торопится сделать заказ. Наиболее вероятной причиной такого поведения покупателя являются сомнения, которые его одолевают.
Многочисленные исследования показывают, что большинство людей начинают читать рекламную и информационную литературу уже после совершения покупки, а не перед ней. Возможно, вы по собственному опыту знаете, что после покупки телевизора или пылесоса вы впервые замечаете, как много разнообразных моделей бытовой техники есть на рынке. Это происходит, потому что вы подсознательно ищите подтверждение правильности своего выбора.
Такое состояние называется явный диссонанс, или разногласие, и наступает каждый раз, когда человек начинает искать подтверждение тому, что он сделал правильный выбор.
Диссонанс (лат. dissonans – разнозвучащий) – отсутствие в чем-либо гармонии, несоответствие, противоречие чему-либо.
Постарайтесь развеять тревоги и сомнения клиента, и тогда он обязательно совершит покупку. Это может сделать только продавец. Он же может свести к минимуму страхи, особенно те, которые связаны:
- со сложностью изделия
- с трудностью его эксплуатации
- с переживаниями о цене и доставке
- с неспособностью убедить окружающих в необходимости покупки
- с опасениями, что на рынке есть изделия, обладающие лучшими характеристиками по сравнению с купленным товаром
Все перечисленные сомнения клиента можно развеять одним способом – дать дополнительную информацию. Например, если клиента беспокоят сроки доставки, вы можете в его присутствии позвонить в отдел доставки и узнать точное время отгрузки.
Сомнения в том, что клиент выбрал не самое лучшее, что есть в продаже, можно развеять, если рассказать клиенту о всех существующих на рынке аналогах его покупки, сопроводив рассказ вещественными доказательствами надежности и престижности собственного продукта.
Итак, мы убедились в том, что клиент ищет у продавца поддержки в его решении купить тот или иной товар. Но при этом он очень расстроится, если узнает, что существуют товары более высокого качества. Иногда клиента одолевают настолько сильные сомнения, что покупка может быть отложена на неопределенный срок.
Помогите клиенту поверить в себя и свой выбор. На завершающих этапах переговоров с клиентом продавец должен свести к минимуму явный диссонанс в мыслях покупателя. Нужно еще раз убедить его в правильности сделанного выбора. Для этого:
- обобщите достоинства вашего товара
- еще раз повторите, что ваш товар лучше других аналогичных изделий
- заверьте клиента в том, что он останется доволен работой данного товара
Большое количество товаров требуют специального эксплуатационного и гарантийного обслуживания. Клиент должен быть уверен, что при возникновении проблем при использовании товара вы всегда придете ему на помощь. Кстати, именно сознание того, что его не бросят наедине со сломанной или неисправной вещью, приносит клиенту максимальное удовлетворение.
Система гарантийного обслуживания выпускаемой продукции требует постоянного и пристального внимания со стороны руководства компании, особенно если происходит усложнение конструкции изделия.
Отсутствие пунктов гарантийного обслуживания может нанести серьезный урон репутации компании и вызвать недовольство со стороны клиентов. Поэтому рекомендуем вам открыть пункты гарантийного обслуживания в нескольких районах, сосредоточив там квалифицированных специалистов, то есть сделать гарантийное обслуживание одним из направлений деятельности компании. Также можно поручить гарантийное обслуживание дистрибьюторам продукции, компенсируя все издержки, связанные с организацией такой работы.
Не пренебрегайте работой с клиентами после завершения сделки, и они станут постоянными покупателями товаров и услуг вашей компании.
