Сегодня все больше профессиональных продавцов склоняются к мнению, что в продажах необходимо выстраивать прежде всего систему отношений с клиентами. Нужно понимать, нуждается ли покупатель в совете, или сам хочет выбрать товар и принять решение о покупке.
Попытка наладить передачу опыта от успешных продавцов новичкам не всегда заканчивается успехом, потому что большинство опытных профессионалов находят эффективные методы путем проб и ошибок, и не до конца осознают собственные стратегии.
Тем не менее, существуют условные классификации покупателей по типам и рекомендации по работе с ними. Для этого нужно определить, к какому поведенческому типу относится покупатель и как с ним правильно работать.
Классификация покупателей по психологическому типу личности
Психологический тип личности: настроенный на отличия
Особенности поведения покупателя. Такой клиент в первую очередь обращает внимание на особенности товара, с которыми он не согласен («У вас нет чего-нибудь необычного, не такого как у всех?»). Свои пожелания относительно характеристик товара выражает, используя частицу «не» (хочу, чтобы платье не рвалось, стул не ломался).
Покупатель, настроенный на отличия, сначала отсортировывает то, что ему не нужно, и только после этого обращает внимание на то, что ищет.
Стратегия поведения продавца. Чтобы понять, что покупатель хочет, нужно выслушать все его возражения и рассказывать о преимуществах товара в такой форме: «Вы не разочаруетесь в покупке», «Вам не придется его возвращать».
Психологический тип личности: настроенный на согласие
Особенности поведения покупателя. Клиент фокусирует свое внимание на том, что ему нравится. Свои пожелания относительно характеристик товара выражает в позитивной форме: «прочный», «надежный», «долговечный».
Стратегия поведения продавца. Продавец должен рассказать о преимуществах товара, несколько раз повторить запрос клиента и добиться, чтобы он несколько раз сказал «да».
Психологический тип личности: глобалист
(воспринимает мир в целостных образах)
Особенности поведения покупателя. Клиент фокусирует свое внимание на обстановке в целом, на общих характеристиках товара («Вообще, это хороший товар?»). Он воспринимает информацию глобально, целостно.
Стратегия поведения продавца. Продавец должен рассказать о характеристиках бренда, о фирме-поставщике и о собственной компании.
Психологический тип личности: деталист
(воспринимает мир через подробности)
Особенности поведения покупателя. Клиент фокусирует свое внимание на специфических мелких деталях товара («Сколько конкретно времени будет готовиться пирог в этой духовке?»).
Стратегия поведения продавца. Продавец должен рассказать о конкретных функциях и качествах товара.
Психологический тип личности: контролирующий
Особенности поведения покупателя. Клиент сначала самостоятельно изучает товар, формирует свое мнение о нем, решает совершить покупку, и только после этого требует от продавца подробной консультации.
Стратегия поведения продавца. Продавец должен предоставить такому клиенту полную и конкретную техническую информацию, не навязывая свою точку зрения.
Психологический тип личности: требующий поддержки
Особенности поведения покупателя. Клиент сразу подходит к продавцу, просит дать совет, консультацию, спрашивает его мнение об интересующем товаре.
Стратегия поведения продавца. Продавец должен рассказать об оценке товара экспертами («Наши специалисты считают этот товар одним из лучших в своей нише»), рассказать свое мнение о товаре («Я такой уже купил, и очень доволен»).
Психологический тип личности: эмоциональный
Особенности поведения покупателя. Клиент отличается неформальной манерой общения, может рассказать историю из жизни, не имеющую отношения к товару. Ищет что-нибудь «милое» или «симпатичное». Совершает покупки спонтанно, под влиянием эмоций. Может потратить много денег, находясь под впечатлением от презентации или рекламы.
Стратегия поведения продавца. Продавец должен относиться к нему дружелюбно, показать все новинки, продемонстрировать товар в действии и в ярких подробностях рассказать о его престижности.
Психологический тип личности: логический
Особенности поведения покупателя. Клиент ведет беседу в деловом стиле, интересуется техническими характеристиками товара (для этого изучает документацию или задает вопросы продавцу). Анализирует весь ассортимент.
Стратегия поведения продавца. Продавец должен задавать вопросы о критериях поиска, рассказать о мнении экспертов, предоставить результаты маркетинговых исследований и помочь сравнить товары разных категорий. На принятие решения о покупке можно повлиять, рассказав о дополнительных преимуществах товара.
Классификация покупателей по скорости реакции на товарные новинки
Новаторы (2 – 5%). Первыми реагируют на новинки, склонны к риску, хотят выделиться из толпы, стремятся к самоутверждению. Новаторы манерны и эгоцентричны, стремятся к лидерству, хотят обратить на себя внимание любыми способами, в том числе и экстравагантной одеждой. Общительны. Легко контактируют с людьми.
Активисты (10 — 15%). Формируют мнение в своей социальной группе, по психологическому типу личности очень активны, легко контактируют с людьми. Покупки совершают поспешно, легкомысленно, часто под влиянием рекламы
Прогрессивные (25 — 35%). Обеспечивают массовый сбыт товаров на стадии их роста.
Материалисты (35 — 45%). Запоздалое большинство покупателей, которые обеспечивают, сбыт товаров на стадии насыщения рынка.
Консерваторы (12 — 18%). Покупатели, не воспринимающие новинки, покупают только товары, проверенные временем и другими людьми.
