Перед продавцом стоит сложная задача – он должен в течение 15 минут, которые ему выделяет клиент, найти к нему подход. Существует условная классификация людей по типу поведения, с помощью которой можно определить технику общения с каждым клиентом.
Прежде всего, нарисуем систему координат. Вертикальная ось показывает степень открытости характера, то есть показывает, насколько человек хочет вести себя открыто, и говорить то, о чем думает. Вверху этой оси можно расположить самых открытых, разговорчивых, дружелюбных людей, то есть экстравертов. Они с готовностью демонстрируют свои чувства: одобрение, энтузиазм, недовольство.
Внизу оси находятся закрытые люди, то есть интроверты. Они не выражают открыто свои чувства и эмоции, живут как будто в своем мире. При общении с интровертом бывает сложно понять, о чем он думает, и трудно уловить ход его мыслей.
Горизонтальная ось означает степень прямоты в поведении. Люди с прямым характером располагаются в правой части схемы, они легко и быстро принимают решения, их поведение отличается спонтанностью, они не нуждаются в разъяснениях и подробностях.
В левой части схемы располагаются непрямые люди, которые не любят быстро принимать решения, они более рассудительны и медленно приходят к решению.
Если вы прямой человек, вас может раздражать то количество времени, которое потребуется непрямому клиенту, чтобы принять решение о покупке. В свою очередь, непрямой человек может посчитать ваше поведение безрассудным и поверхностным. Общение может быть удачным только в том случае, если вы сможете определить тип характера собеседника и отнестись к нему с пониманием.
Душа компании
Экстраверты, активные люди, они довольны собой и умеют получать от жизни удовольствие. Лучший способ войти в контакт с Душой компании – привлечь его внимание оригинальным вступлением и только после этого начать разговор о деле.
Душа компании сконцентрирован на себе и своих мыслях, поэтому невнимательно слушает других людей. Тем не менее, ему нужно дать время поговорить, показать себя, пошутить перед тем как перейти к делу.
Душа компании быстро принимает решения. Его легко узнать по яркой одежде и дорогим аксессуарам – он не боится привлекать к себе внимание. Его рабочее место может выглядеть весьма экстравагантно из-за большого числа дорогих модных элементов. Если вы – надежный и приятный в общении человек, Душа компании, скорее всего, совершит покупку у вас.
Если вы готовите презентацию для клиента, которого можно назвать Душой компании, сделайте ее короткой, но необычной и яркой. Не нужно вдаваться в подробности, нарисуйте общую картину. Вы должны говорить увлекательно, голос и поведение должны быть пронизаны энтузиазмом, увлеченностью, энергией. Детали сделки или контракт заготовьте заранее в письменном виде.
Директор
Типичный бизнесмен, интроверт, сконцентрированный на стоящих перед ним задачах и никогда не забывающий о своих целях. Для него важны смысл и возможный результат происходящего, прежде всего, важно то главное, что вы пытаетесь ему сообщить.
Приступайте к сути с самого начала визита, не заводите светские беседы – разговоры на посторонние темы не увлекают Директора, и он может быстро потерять интерес к происходящему. Он ведет себя сдержанно и всем видом дает понять, что пришел ради дела, а не для посторонних бесед. Также он склонен оберегать личное пространство. В одежде Директор консервативен и рационален, рабочий кабинет, как правило, обставлен просто, но удобно. Не пытайтесь добиться своей цели выражением чувств и эмоций.
Если вы экстраверт, Директор может показаться апатичным и недружелюбным. Он любит держать все под контролем и нервничает, если вы попытаетесь доминировать в разговоре. Клиент – Директор не очень заботиться об установлении доверительных отношений с вами, ему важна ваша профессиональная результативность и польза, которую принесет ему приобретение вашего товара. У Директора на первом месте – результат и достижение цели.
Аналитик
Это непрямой и закрытый человек. Для него на первом месте по важности стоит информация и анализ. До тех пор пока вы не предоставите ему всю необходимую информацию для принятия обоснованного и взвешенного решения, он не будет сотрудничать с вами.
Аналитик задает много вопросов, вникает во все подробности. Если у него уже сформировалось мнение, переубедить его будет очень сложно. Больше всего на свете Аналитик не любит ошибаться, поэтому принимает решения медленно, так как всеми силами старается не допустить ошибку. Одежда и рабочий кабинет Аналитика немного консервативны.
Если ваш клиент Аналитик, то презентация должна быть очень логичной, точной и предоставлять информацию, которой можно воспользоваться. Спросите его о том, какие сведения о вашем продукте он хотел бы получить, и предоставьте всю необходимую информацию. При этом помните, что чем больше данных вы предоставите, тем дольше Аналитик будет их изучать и принимать решение. Он будет сравнивать ваш товар с товарами конкурентов, так как импульсивные покупки – не его стихия.
Друг
Он медленно принимает решения, экстраверт, занят проблемами своего бизнеса. Он хорошо понимает проблемы других людей, чувствителен, умеет слушать и больше задает вопросов, чем рассказывает.
Друг не любит находиться в противоречивых и конфликтных ситуациях, поэтому медленно принимает решения, чтобы никого не обидеть. Он стремится к популярности.
Друзья делают покупки по рекомендации, так как не хотят пропустить ничего модного и популярного. Предпочитают товары, которые устраивают всех окружающих, привносят в жизнь комфорт и безопасность. Чаще спрашивайте их о том, что они думают и какие возникают идеи после ваших слов.
Чтобы распознать стиль поведения клиента и адаптироваться к нему обращайте внимание на следующие моменты:
- стиль, в котором клиент одевается, какой у него офис (дипломы, мебель, картины, сувениры);
- основные темы для разговора;
- как клиент принимает решения (быстро или медленно), экстраверт он или интроверт.
После этого выберите квадрат, которому соответствует большинство черт характера клиента. Естественно, ни один человек не подходит полностью под описание одного типа поведения. В человеке могут сочетаться самые разные черты характера, но основной стиль поведения все равно можно проследить.
Умение определять характер и стиль поведения клиента необходимо каждому продавцу, это говорит о его высоком профессионализме. От умения продавца общаться и поддерживать отношения выигрывают оба – и продавец, и клиент. Если вы научитесь этому, то станете более уверенными в себе и сможете найти подход к каждому клиенту.
