Установление контакта с клиентом

Установление контакта — это достижение расположенности и доверия между продавцом и покупателем.

Давайте разберём, что нужно, чтобы установить контакт с клиентом и произвести на него хорошее впечатление.

Учитывайте, что первое впечатление, которое Вы производите на клиента своим внешним видом и поведением, по инерции может определить его дальнейшее отношение к вам. Первое впечатление нельзя произвести дважды, и формируется оно в первые 10 — 15 секунд общения.

С самого начала определите, какой перед вами человек (возраст, статус, характер) и в каком он эмоциональном состоянии (негативном или положительном).

Настройтесь на его волну, обращая внимание на «язык тела» (позы, жесты, мимику) клиента, интонацию голоса, которые являются внешним проявлением его отношения к вам.

Держитесь деловито, но приветливо. Смотрите клиенту в глаза, не бегайте взглядом.

Не реагируйте на негативное поведение клиента, не поддаваться спонтанным реакциям: дать сдачи, уступить, порвать отношения. Не отвечать на выпады в ваш адрес. Что бы ни говорил клиент, воспринимать и истолковывать это, как возможность решить проблему. Грубость — признак слабости, а не силы человека.

Не теряйте самообладание. Помните, что конечная цель вашей встречи — продажа.

Развейте враждебность и настороженность клиента, если они есть, используя способы установления и поддержания контакта.

Если клиент пришёл к вам в магазин — дайте ему возможность избавиться от напряжённости и почувствовать себя свободно. Не приближайтесь резко (особенно сзади). Вместо обычных вопросов «Что вас интересует?», «Чем могу помочь?», которые часто не срабатывают, лучше сказать «Добрый день» и дать возможность осмотреться. В случае заинтересованности, он сам обратится к вам.

Чутко и вежливо относитесь ко всем без исключения клиентам, независимо от внешнего вида и материального положения.

Не давайте личностных оценок клиенту: «Вы невнимательны, несдержанны», а так же в косвенной форме «Нет, вы не правы», «Вы не понимаете» — намёк, что он дурак, а вы умный, «Я уже говорил вам это» — то есть у него плохая память.

Помните, для установления контакта важное значение имеет искренность и естественность поведения.

В целом придерживайтесь правила — проявляйте такое отношение к клиенту, какое хотели бы видеть вы сами, оказавшись на его месте, и вы обязательно найдете общий язык.