Установление контакта с клиентом. Личный опыт

Установление контакта с клиентомКак только клиент переступает порог магазина, вы должны установить с ним контакт, настроить на добрые отношения. Только тогда он будет воспринимать ваши советы и рекомендации по выбору товара и не подумает, что Вы ему что-то навязываете.

Улыбка, открытое выражение лица, уверенность в себе, приятный голос, хорошие манеры – вот что привлекает нас в людях, не так ли? Так будьте таким же, и от клиентов не будет отбоя.

Когда вы сами приходите в магазин, к какому продавцу обращаетесь за консультацией – приветливому и доброжелательному или мрачному и унылому? Ответ напрашивается сам собой, не так ли?

Конечно, смена поведения требует работы над собой. Нередко приходится буквально «ломать» свой характер. Мне, например, всегда было очень тяжело сходиться с незнакомыми людьми. Я не могла элементарно подойти, поздороваться, заговорить.

Когда я начала работать продавцом-консультантом в магазине декора и стройматериалов, посещала тренинги, на которых нас, новичков, учили устанавливать контакт с каждым клиентом, представляться, выяснять потребности. Выглядел этот диалог примерно так: «Добрый день! Меня зовут Юлия, если у Вас возникнут вопросы, обращайтесь, я с удовольствием Вам отвечу».

Представляете, приходилось говорить эту фразу сотне клиентов ежедневно!!! И через некоторое время я уже могла легко заговорить с любым незнакомым человеком. Я стала одним из лучших продавцов-консультантов по уровню личных продаж, а через год меня повысили – назначили на должность директора магазина.

И все это произошло благодаря заученной фразе: «Добрый день! Меня зовут Юлия, если у Вас возникнут вопросы, обращайтесь, я с удовольствием Вам отвечу».

Запомните, пожалуйста, два правила:

  1. Никогда не обращайтесь к клиенту с вопросом: Чем я вам могу помочь? Что вас интересует?
  2. Всегда встречайте клиента стоя.

А теперь давайте рассмотрим примеры диалогов, которые отлично подойдут для установления первого контакта с клиентом.

Вариант 1

Сразу после того, как клиент зашел в магазин, подойдите к нему и произнесите одну из следующих фраз:

  • Добрый день! Меня зовут Юлия, если у Вас возникнут  вопросы, обращайтесь, с удовольствием Вам отвечу.
  • Добрый день! Меня зовут Юлия, если Вас что-то заинтересует, можете обратиться ко мне.
  • Добрый день! Меня зовут Юлия, когда Вас что-то заинтересует, обращайтесь, я буду рядом.

После этого отойдите от клиента, дайте ему возможность осмотреться, но находитесь в зоне видимости, чтобы при необходимости подойти и помочь клиенту с выбором.

Вариант 2

  • Добрый день! Меня зовут Юлия, вы впервые у нас в магазине или уже бывали?
  • Добрый день! Меня зовут Юлия, вы впервые у нас в магазине?
  • Добрый день! Меня зовут Юлия, вы уже бывали в нашем магазине?

Если клиент впервые посетил магазин, проведите для него экскурсию:

  • Я могу провести для вас экскурсию по магазину и рассказать о наших товарах. Обратите внимание, у нас новинки…

Если клиент уже был в магазине и пришел за конкретным товаром, проведите начальную презентацию, предварительно задав вопрос:

  • Что конкретно Вас интересует?.

Вы можете задать и такие вопросы:

  • Добрый день! Меня зовут Юлия, вы уже определились с выбором или в раздумьях?
  • Добрый день! Меня зовут Юлия, вы пришли к нам, чтобы сделать покупку  или чтобы получить консультацию?
  • Добрый день! Меня зовут Юлия, вы хотели бы что-либо приобрести для себя или в подарок?

Обратите внимание, что во всех примерах мы задаем клиенту открытые вопросы, с помощью которых вы сможете поддержать разговор и выяснить все, что нужно.

Вариант 3

Если клиент рассматривает конкретный товар на витрине, подойдите к нему и встаньте рядом, на одной линии. Ненавязчиво уточните, что конкретно интересует клиента и начните презентацию того товара, на который клиент обратил внимание.

  • Добрый день! Меня зовут Юлия, вы выбираете линолеум (обои, дрель, эмаль, ковер)?

После того, как вы получили ответ, можно начинать следующий этап продажи – выявление потребностей клиента.

Треугольник продажА пока давайте рассмотрим, как должна располагаться перед витриной с товаром продавец-консультант и клиент. Это хорошо видно на треугольнике продаж:

В треугольнике продаж продавец замыкает незакрытую сторону треугольника. Если Вы хотите провести клиента к другому товару, «перенесите» треугольник, сохраняя свое положение относительно клиента, при этом не вставайте между товаром и клиентом, и не поворачивайтесь к клиенту спиной.

Поделитесь ссылкой с друзьями и коллегами:

Рубрика: Установление контакта | Комментариев нет | Просмотров: 17843

Оставить комментарий