Клиенты бывают разные (как, впрочем, и продавцы). Иногда встречаются агрессивные и вечно недовольные, которые заранее настроены на негатив. Если представится такая возможность, он охотно спровоцирует конфликт.
К счастью, есть проверенные приемы, которые можно использовать в различных вариантах в любых ситуациях, когда встречаются негатив и противодействие со стороны клиента, чтобы предотвратить возможный конфликт в самом начале. Их суть не в уступке, а лишь в признании права клиента на собственное мнение («присоединение к нему»), чтобы он не воспринимал продавца как противника.
Помните, что клиент на свой негативный выпад ожидает ответной атаки либо обороны в форме оправданий. Не поддавайтесь на провокацию. Ваша задача – не давить на клиента (сила действия вызовет ответную силу противодействия), а направлять его и помочь принять собственное решение.
Дайте высказаться клиенту. Никогда не перебивайте, внимательно выслушайте его, если хотите, чтобы он слушал Вас (процесс продажи – это диалог, а не монолог. Старайтесь больше слушать, чем говорить).
Признайте чувства и состояние клиента, показывая, что вы их разделяете («Я понимаю вашу настороженность (озабоченность и т.п.)», «Да, я вижу (слышу, чувствую) это»).
Выразите свои чувства и состояние, чтобы доказать искренность и сопричастность к происходящему («Мне тоже неприятно, что так складывается», «Я озадачен таким поворотом», «Я очень рад (взволнован) по этому поводу»).
Признайте право клиента на его точку зрения, если хотите, чтобы он принял вашу (признать – это понять, но принять – не значит согласиться) («Ясно, что вы имеете в виду», «Я понимаю, что вас не устраивает это», «Вы затронули очень важный вопрос», кратко, как фиксация, без объяснений и тем более оправданий).
Согласитесь, с чем можете, если хотите получить согласие, однако не отступайте («Совершенно верно», «Вы правы, и в тоже время…», «Согласен, что это сложно, вместе с тем…», «Это так, и в продолжение Вашей мысли…» (в случае, когда клиент действительно прав)).
Признайте авторитет и компетентность клиента, при этом держитесь уверенно («У вас действительно большой опыт в этой области». Это скорее «подарок» клиенту, а не уступка в достижении соглашения).
Извинитесь, если нужно, однако не заискивайте («Извините, я поторопился с этим»).
Хотите грамотно и профессионально преодолевать возражения клиента? Изучите курс «Работа с возражениями клиента», и вы получите мощный набор инструментов, применение каждого из которых на практике может в разы увеличить Ваши продажи.
 |
Скачайте прямо сейчас бесплатную книгу:
«Эффективные продажи для новичков» |
Позвольте представиться. Меня зовут Юлия Марзан. Я работаю в торговле с 2001 года. Начинала карьеру простым продавцом-консультантом. С 2006 года работала менеджером по продажам, затем директором магазина строительных материалов, с 2008 года и до сих пор - директором продуктового магазина.
