Наконец вы с клиентом решили все вопросы, и ваши переговоры подошли к логическому завершению. Пора переходить к заключению контракта.
Давайте рассмотрим возможные способы завершения сделки:
1. Просто спросите.
Это не значит, что такой вопрос должен звучать как пушечный выстрел в стену (впрочем, как и все другие вопросы, которые вы задаете клиенту).
Клиент редко соглашается сразу. Воспринимайте это как норму и не отчаивайтесь после первого неудачного завершения сделки. Погасите вспышку негатива у клиента, которая обычно следует после неудачной попытки и плавно перейдите к другому способу завершения.
Действуйте целенаправленно, однако не превращайтесь в назойливого просителя, который пытается взять клиента измором своими уговорами.
2. Предложите альтернативу.
В форме вопроса предложите клиенту сделать выбор одного из двух вариантов решения, устраивающих вас (по любым возникающим проблемам). Это гораздо лучше, чем услышать «нет» на одно единственное предложение.
- Что предпочтительней для вас: с покрытием или без него?
- Как вам удобнее: оптом либо в розницу?
3. Сошлитесь на авторитеты и убедительные примеры.
Перечислите клиентов, пользующихся вашим товаром, расскажите случаи из практики, когда ярко проявились достоинства вашего товара, которые бы имели значение и вес для клиента (если, конечно, они есть).
Предупредите о потере возможностей.
- укажите на негативные последствия (потерю времени на дальнейшие поиски; у других он купит дешевле, но ниже качеством; рост цен),
- подчеркните упускаемую пользу (избавление от дополнительных хлопот; возможность получать эффект от покупки уже сейчас),
- отметьте ограничения (у вас последняя партия; оканчиваются сроки льгот и скидок; предстоят изменения в ассортименте, условиях реализации),
- повторите, в конце концов, еще раз главные достоинства товара.
Предложите клиенту взвесить все «за» и «против» вашего предложения.
4. Сделайте запланированную уступку.
Заранее запланированная уступка делается лишь в самый последний момент. Никогда не спешите с ней! Часто бывает, что не хватает терпения, и такая уступка делается преждевременно, а ее эффективность, как правило, снижается.
Клиенты тоже бывают достаточно настойчивыми, и стремятся получить еще большие скидки. Поэтому уступка должна восприниматься клиентом как подарок. Ее следует преподнести после длительной паузы и с глубоким вздохом. Иногда полезно взять дополнительную отсрочку, чтобы «подумать», если клиент может подождать. Здесь дело интуиции и выдержки: кто кого «переиграет».
Помните также, что постоянно пользоваться таким способом не стоит. Со временем он будет известен всем, и перестанет оказывать нужный вам эффект.
5. Окончательно уточните сомнения.
Если клиент все-таки говорит «Мне надо подумать» и берет тайм-аут (либо просто собирается уйти), то это может означать все, что угодно, только не повод для ликования.
В таком случае надо сразу согласиться: «Да, конечно…», а затем ненавязчиво, как бы мимоходом, коротко пройти по отдельным свойствам товара, с которыми клиент был ознакомлен.
Можно начать с общего вопроса: «Есть сомнения (затруднения)?». Далее конкретно: «Качество удовлетворяет вас?», «А цвет устраивает?», «Параметры все подходят?», «Это связано с условиями поставки?».
Такая заключительная экспресс — проверка позволит вам окончательно зафиксировать основную проблему покупателя для определения своих дальнейших шагов: поиска вариантов решения либо прекращения переговоров.
Если клиента все устраивает, то последней причиной чаще всего будет цена. Никогда не начинайте с нее, пусть на это укажет сам клиент. При этом не стоит расстраиваться: свою работу вы выполнили – товар нравится клиенту, а отсутствие денег – уже его проблема. Теперь для вас он – потенциальный покупатель.
6. Не меняйте своего поведения.
В случае отказа не хлопайте дверью, а оставляйте ее «открытой». Удержитесь от желания высказать клиенту все, что вы о нем думаете. Помните: последнее, что вы можете сохранить при отказе – это хорошие отношения с клиентом, которые могут пригодиться в будущем, контакт с ним.
Попросите клиента порекомендовать вашу компанию своим друзьям, знакомым, коллегам. Попросите контакты компаний, которым может быть интересен ваш товар.
Если клиент, наконец-то, согласился, сохраняйте прежнее спокойствие и приветливость. Не становитесь сразу слишком серьезным и деловитым. Резкая перемена в вашем поведении может насторожить и в итоге отпугнуть клиента. Не суетитесь!
Будьте готовы завершить сделку в любой момент и в любом месте, какими бы необычными они ни были. Для этого всегда имейте при себе необходимые документы, которые должны быть в безупречном виде, чтобы клиент не подумал, что он уже сотый, кому вы пытаетесь продать товар.
Помните! Овладение искусством продавать – бесконечный процесс совершенствования, пределов которому нет.
Здесь, как в спорте: чем выше профессионализм, тем больше тренировок для поддержания формы, особенно повторение азбучных истин, составляющих фундамент мастерства.
 |
Скачайте прямо сейчас бесплатную книгу:
«Эффективные продажи для новичков» |
Позвольте представиться. Меня зовут Юлия Марзан. Я работаю в торговле с 2001 года. Начинала карьеру простым продавцом-консультантом. С 2006 года работала менеджером по продажам, затем директором магазина строительных материалов, с 2008 года и до сих пор - директором продуктового магазина.
