Добрый день, дорогие друзья. С вами «Школа эффективных продаж». Продолжим разговор о вопросах, которые используются в продажах для получения согласия клиента на покупку. Сегодня речь пойдет об альтернативных вопросах.
Альтернативные вопросы (выбор без выбора) предполагают несколько (обычно два) возможных варианта ответа клиента, каждый из которых устраивает продавца. В таких вопросах заключены два предложения, отказ в них не предусмотрен.
Альтернативные вопросы можно успешно применять на любом этапе продажи. Например, используя альтернативные вопросы на нейтральную тему можно «разговорить» собеседника, понять сферы его интересов, ненавязчиво выявить потребности, направить мысли клиента на выбор альтернатив.
Примеры альтернативных вопросов
- «Для вас более интересно поехать в Египет или в Турцию?»
- «Вы сами составите договор или позволите сделать это нашим специалистам?»
- «Для вас удобна доставка в утреннее или вечернее время?»
- «Вы выбираете стиральную машину с вертикальной или фронтальной загрузкой?»
- «Вам будет удобно, если мы назначим встречу в среду или в пятницу?»
- «Вам удобно забрать товар самостоятельно или вы воспользуетесь услугой доставки?»
Задавая альтернативные вопросы, продавец может сосредоточить внимание клиента на двух и более вариантах. Это упрощает принятие решения и облегчает процесс выбора.
В каких случаях используют альтернативные вопросы?
- при подведении промежуточных и окончательных итогов;
- при обсуждении планов дальнейшей работы;
- для стимулирования нерешительных клиентов к принятию решения;
- для того чтобы успокоить клиента и дать ему выбрать оптимальный вариант дальнейших действий.
При формулировании альтернативных вопросов очень важно предлагать клиенту варианты, действительно приемлемые для него. В противном случае безобидный на первый взгляд альтернативный вопрос клиент может принять за манипуляцию.
Дело в том, что с помощью альтернативного вопроса клиент определенным образом программируется на процедуру выбора, замыкается на этом процессе и редко осознает, нужно ли ему вообще делать выбор. Даже достаточно психологически грамотные клиенты не всегда осознают в момент продажи завуалированную манипуляцию.
Например, девушка примеряет блузку. Продавец: «Какая блузка Вам больше нравится: голубая или красная?» Клиентка (еще не зная, нужна ли ей вообще блузка): «Красная».
Конечно, если клиент совершенно не заинтересован в вашем товаре, никакие манипуляции вам не помогут. А если клиент понимает разницу между предлагаемыми товарами, то это и не манипуляция вовсе, а лишь способ слегка подтолкнуть клиента к принятию решения о покупке.
Не рекомендуем вам злоупотреблять альтернативными вопросами и использовать их в корыстных целях. Грамотный и профессиональный продавец может (и должен) совершить продажу без манипулирования сознанием клиента.
