Наша повседневная жизнь полна стрессов, мы часто нервничаем, раздражаемся по пустякам. Такое напряженное эмоциональное состояние мешает общаться с людьми, мыслить, делать выводы и решать проблемы.
Поэтому очень важно научиться снимать эмоциональное и психологическое напряжение и освобождаться от гнева и раздражения. Особенно важно уметь справляться со стрессом тем, кто работает с людьми.
Эмоциональное напряжение может возникать на любом этапе продаж, как у клиента, так и у продавца. Кроме того, еще до начала процесса ваш покупатель может быть раздражен или чем-то раздосадован.
Эмоциями можно управлять. Естественно, что продавцу выгодны положительные эмоции, связанные с ним. Значит, надо научиться их создавать. Важно создать положительное впечатление от общения с вами как с профессионалом.
Продавцу важно, чтобы клиент вернулся к нему еще. И не раз. Соответственно, очень важно, чтобы после того как эмоциональный подъем от приобретения прошел, покупатель не почувствовал себя обманутым.
Эмоциональное напряжение повышается, если:
- игнорировать эмоциональное состояние, как собственное, так и партнера
- перебивать
- подчеркивать различия между собой и партнером;преуменьшать вклад партнера в общее дело и преувеличивать свой
- демонстрировать незаинтересованность в проблеме партнера
- принижать партнера, негативно оценивать его личность
- отрицание своей неправоты или намеренное оттягивание момента ее признания
- искать виновных и обвинять в неудачах партнера
- избегать пространственной близости с партнером
- не соглашаться с мнением партнера, даже если уверены в его правоте
Эмоциональное напряжение можно снять, если:
- предоставить партнеру возможность выговориться, не перебивая
- вербализовать эмоциональное состояние партнера
- подчеркивать общность интересов, целей и задач
- проявлять интерес к проблеме партнера
- подчеркивать значимость точки зрения партнера и его личности в ваших глазах
- немедленно признавать собственную неправоту
- при возникновении сложностей предлагать конкретные решения
- обращаться к фактам
- поддерживать оптимальную, психологически комфортную, дистанцию
- придерживаться техники согласия
- использовать юмор в проблемных ситуациях
Клиент обрел душевное равновесие? Значит, продолжаем работать, принося радость и себе и людям. А делать это возможно только в состоянии эмоционального комфорта!
Правила для разрешения конфликтных ситуаций
Во время конфликта, когда эмоции зашкаливают, происходит выброс адреналина, сознание отключается и человек совершает необдуманные поступки, о которых впоследствии жалеет.
Чтобы избежать укоров совести, никогда не позволяйте себе ни при каких обстоятельствах унижать достоинство партнера, давать оценки, осуждать и критиковать его поступки, делать иронические замечания, говорить пренебрежительным тоном.
Проводите переговоры в уважительной манере, не забывайте о таких фразах, как «Извините, пожалуйста», «Будьте любезны», «Буду вам очень благодарен». Вежливость по отношению к собеседнику снимает отрицательные эмоции и способствует формированию доверительных отношений.
Помните, что вы, как и все люди, можете ошибаться. Не настаивайте на своем, как на единственном приемлемом варианте решения проблемы. Выслушайте предложения собеседника, выскажитесь сами и вместе придите к общему решению, которое устроит вас обоих.
Если раздражены и вы, и ваш собеседник, вам нужно прервать переговоры и освободиться от напряжения (посетите бассейн, спортзал, теннисный корт). Как мы уже поняли, в возбужденном состоянии вы не договоритесь. Если возможно, перенесите встречу на другой день, все обдумайте и обсудите детали спокойно.
Никогда не вымещайте свое раздражение на окружающих, иначе из-за недостойного поведения вы потеряете авторитет в глазах партнера.
Если прервать переговоры невозможно, спросите партнера, как бы он поступил на вашем месте. Так вы переключите его мысли с эмоций на осмысление, снимите критический настрой.
Не демонстрируйте свое превосходство перед собеседником, не преувеличивайте свои заслуги, не обвиняйте партнера в том, что возникла конфликтная ситуация. Не разрушайте партнерские отношения независимо от исхода переговоров.
Приемы, позволяющие снять напряжение, избавиться от гнева и раздражения
Переключение на другой вид деятельности
Если находитесь на работе, полейте цветы, разложите по местам документы, приготовьте кофе, переставьте стол, прогуляйтесь в быстром темпе по коридору, несколько минут смотрите в окно. Любое физическое напряжение способствует сжиганию адреналина.
Если стресс вас застиг дома, выйдите на улицу (или хотя бы на балкон), походите 10 – 15 минут в быстром темпе, примите контрастный душ, приберитесь в квартире.
Переключаться на другой вид деятельности нужно каждый раз, когда вы почувствуете, что перестаете контролировать свои эмоции, и постепенно такое поведение войдет у вас в привычку.
Обязательно хотя бы раз в неделю занимайтесь любимым делом, которое доставляет радость, успокаивает и приносит моральное удовлетворение.
Визуализация
Вы мысленно выражаете свои чувства и переживания или совершаете какие-то действия в отношении человека, который вызвал негативную реакцию.
Такой способ приемлем в том случае, если вы не можете излить свое раздражение на человека, который его вызвал (например, на руководителя или клиента), так как понимаете, что гнев только ухудшит и без того напряженную ситуацию.
В результате вы снимаете психологическое напряжение, ничем при этом не рискуя.
Уменьшение роста оппонента
Вы можете представить, что в ходе переговоров ваш собеседник становится все меньше и меньше, постепенно превращаясь в песчинку, на которую вы можете наступить, а голос его становится все слабее и слабее.
В результате собеседник покажется менее значительным и влиятельным.
Заземление
Представьте себе, что гнев выходит от оппонента и входит в вас в виде пучка отрицательной энергии, который, пройдя через вас, свободно уходит в землю, не принеся вам и собеседнику никакого вреда.
Настроение
Возьмите цветные карандаши или фломастеры, расслабьтесь и левой рукой начните рисовать что угодно: фигуры, линии, пятна. Полностью погрузитесь в свои переживания, выберите и проведите линии, соответствующие вашему настроению, материализуя на бумаге свои эмоции.
Когда вы заполните рисунками весь лист, переверните его и на обратной стороне напишите 8—10 слов, которые первыми придут в голову, отражающих ваше настроение (переживание). Теперь посмотрите на рисунок еще раз, заново переживая свое состояние, перечитайте то, что написали, а затем разорвите листок, скомкайте обрывки и выбросьте в мусорное ведро. Вместе с выброшенным рисунком вы избавитесь от плохого настроения и обретете душевное равновесие.
Внутренний луч
Используйте этот метод на начальной стадии раздражения, когда нарушается самоконтроль, исчезает психологический контакт с собеседником, появляется отчуждение.
Расслабьтесь и представьте себе такую картину: над вами появляется яркий луч, который движется сверху вниз и медленно освещает ваше лицо, шею, плечи, руки ровным, теплым и приятным светом. Постепенно разглаживаются морщины, складки на лбу, исчезает напряжение в области затылка, теплеет взгляд, расслабляются уголки губ, опускаются плечи, освобождаются шея и грудь. Благодаря светлому внутреннему лучу, вы превращаетесь в нового уверенного в себе, спокойного и благополучного человека.
Мой дом (моя комната)
Сядьте, расслабьтесь и представьте себе свой любимый дом или комнату с красивым видом на озеро, лес, речку или море. Представьте красивую обстановку, свое любимое кресло у камина. Запомните эту умиротворяющую картину, и мысленно «уходите» туда отдыхать в любое время в течение дня. После недолгого пребывания в вашем воображаемом доме, вы ощутите прилив сил и успокоение души.
Каждый раз после возникновения конфликтной ситуации, задумайтесь, какой урок вы можете из нее извлечь, как подготовиться к подобным случаям, что делать, если вы столкнетесь с подобным случаем снова?
Такой подход поможет вам освободиться от отрицательных эмоций, поскольку вы научитесь выходить из стрессовых ситуаций и будете знать, как вести себя в аналогичных ситуациях, и избежите стресса.
Выберите наиболее приемлемые для вас методы борьбы со стрессом и регулярно их используйте. В результате гнев и раздражение покинут вас, а конфликтная ситуация покажется вам малозначительной. Вы сможете продуктивно выйти из кризиса, выработаете свой стиль поведения в конфликтной ситуации и почувствуете себя более уравновешенным и спокойным.
