Здравствуйте, коллеги. Телефонная продажа не состоится, если менеджер по продажам не сможет добиться, чтобы его соединили с человеком, который принимает решения по интересующему вопросу.
Если вы занимаетесь телефонными продажами, то знаете, как сложно обойти секретаря, офис-менеджера или рядового менеджера отдела.
Скрипт «Выход на целевого клиента» нужен для того, чтобы менеджер по продажам мог благополучно преодолеть эти препятствия.
Цель выхода на целевого клиента
Узнать фамилию, имя, отчество и контактные данные собственника, директора или иного сотрудника, принимающего решения по интересующему вас вопросу.
Как вести переговоры с целевым клиентом?
Говорите спокойно и по делу, без лишних слов и пауз, без суеты, «трепета» и «придыханий», избегайте как заискивания, так и высокомерия в голосе. Интонация должна быть нейтральной и деловой, показывающей, что вы привыкли общаться не только с рядовыми сотрудниками, но и с руководителями разных уровней. Это важно, так как часто по интонации собеседник решает, продолжать ли с вами контакт, соединять ли вас с нужным человеком.
Постоянно удерживайте инициативу в своих руках, задавая вопросы собеседнику. Если он уводит вас в сторону от достижения целей разговора, задавайте нужный вопрос, чтобы вернуться на то место, где потеряли инициативу. У собеседника должно появиться ощущение, что ваши компании уже сотрудничают, или находятся на пороге начала сотрудничества.
Типичные ошибки менеджера в начале разговора с клиентом
Начинать диалог с извинений «за беспокойство» («Добрый день, вас беспокоит Иван Сергеев, компания «Олимп»).
Начинать диалог с предложений сотрудничества, партнерства («Мы хотим работать с вашей компанией», «Мы предлагаем, взаимовыгодное сотрудничество»).
Обида на «формальный подход» («Это что, секрет?», «Вам что, трудно ответить?»).
Типичные фразы, которые можно услышать от клиента в ходе разговора по телефону, и варианты ответов на них
«Кто вы? Что вы хотели?»
«Меня зовут Иван Сергеев, от подрядчиков… (производителя…, сервиса…, распространителя…). Скажите, пожалуйста, ответственный за эти вопросы сотрудник сейчас в офисе? Вы можете соединить меня с ним? Напомните, пожалуйста, его имя и отчество. Уточните его прямой номер телефона?».
«Добрый день. Мы занимаемся…. (проводим…, оказываем…., предоставляем….). Подскажите, пожалуйста, с кем это можно обсудить? (После ответа): Как правильно к нему обратиться по имени-отчеству? Могу я с ним переговорить по этому вопросу сейчас?».
«Добрый день. Меня зовут Иван Сергеев, компания «Олимп». Как я могу к вам обращаться?». (После ответа): «Очень приятно. Мы работаем с такими компаниями, как ваша, занимаемся (кратко о виде деятельности). Я звоню по такому вопросу. Мы сейчас выходим рынок вашего города, и определяемся с ключевыми партнерами, с которыми будем работать на специальных условиях. Пожалуйста, соедините меня с человеком, который отвечает за вопросы (называем направление). Как правильно к нему обратиться по имени-отчеству?».
(После соединения): «Добрый день. Меня зовут Иван Сергеев, компания «Олимп». Мы сейчас выходим рынок вашего города, и определяемся с ключевыми партнерами, с которыми будем работать на специальных условиях. Мы работаем с такими компаниями как (перечислите несколько известных компаний из этой отрасли). Предлагаю вам встретиться, мы проведем презентацию, просчитаем выгоды для вашей компании и рассмотрим возможность дальнейшего сотрудничества. Также я отправлю вам коммерческое предложение по электронной почте, чтобы вы могли изучить его в удобное время».
«Нам ничего не надо!»
«Я ничего не предлагаю. Меня зовут Иван Сергеев, звоню от подрядчиков… (производителя…, поставщика…). Уточните, пожалуйста, ответственный за эти вопросы сотрудник сейчас в офисе? Соедините меня с ним, пожалуйста».
«Меня зовут Иван Сергеев. Соедините, пожалуйста, с директором. Этот вопрос я могу обсуждать только с ним или с сотрудником, который принимает решения по данному вопросу».
«Вышлите ваши предложения на e-mail/по факсу»
«Речь идет о специальных условиях (предложениях) для вашей компании, они действуют до (назовите дату). Я хочу быть уверенным, что ваш руководитель получил информацию о нашем предложении. Пожалуйста, соедините меня с ним».
«Дело в том, что специальные условия (предложения) для ключевых партнеров действуют до (называем дату), поэтому нет времени для изучения коммерческого предложения – действовать нужно быстро. На данный момент мы работаем с такими компаниями, как (называем несколько громких имен в вашей отрасли). Пожалуйста, соедините меня со специалистом, с которым можно обсудить этот вопрос».
«Все равно вышлите коммерческое предложение на e-mail/по факсу»
«Хорошо, Анна Николаевна, уточните, пожалуйста, на чье имя и на какой e-mail я отправляю запрос? Передайте (называем имя руководителя), что звонил Иван Сергеев, компания «Олимп» (называем свое имя и компанию) и выслал презентацию и коммерческое предложение для него. Скажите, в какое время с ним лучше всего связаться?».
«Вы разве работаете с нашей компанией?»
«После подписания документов – да. Чтобы вас не отвлекать, пожалуйста, соедините меня с руководителем, или назовите его прямой номер телефона».
«Он ждет вашего звонка?»
«Дело в том, что вопросы возникли с нашей стороны, поэтому подскажите, пожалуйста, как с ним связаться?».
«Речь пойдет о специальных условиях (предложениях) для вашей компании, которые действуют до (называем дату). Не хотелось, чтобы вы их пропустили. Это займет всего несколько минут. Пожалуйста, соедините меня с ним или подскажите, как с ним связаться?».
«Руководителя (сотрудника, принимающего решения) нет на месте»
«Подскажите, когда он будет, в какое время лучше ему позвонить?».
«Руководителя долго не будет (он в отпуске, на больничном, в командировке)»
«В таком случае, подскажите, пожалуйста, прямой номер телефона и e-mail сотрудника, с которым я могу обсудить вопрос… того, кто его заменяет. Как правильно к нему обратиться по имени-отчеству?».
«У нас уже есть поставщик»
«Я не предлагаю вам отказываться от существующих поставщиков и партнеров. Сотрудничество с нами позволит вам защититься от непредвиденных обстоятельств и получить дополнительную скидку у нынешнего поставщика. Подскажите, пожалуйста, с кем можно обсудить данный вопрос?».
«Нас все устраивает»
«Сейчас речь идет о поставке небольшой пробной партии (тестовом/пилотном проекте). Вы без рисков сможете оценить качество наших товаров и удобство сотрудничества с нами. Если все устроит, будем дальше работать. Если нет, вы сможете вернуть не проданный товар. В любом случае вы ничего не теряете. С кем я могу обсудить этот вопрос?».
«Оставьте свои контакты, мы вам перезвоним»
«Елена Геннадьевна, вы знаете, я сам так часто говорю, когда хочу вежливо отказать. Я правильно понимаю, что именно в вашу компетенцию входит принятие окончательного решения по этому вопросу?».
«Можете обсудить этот вопрос со мной»
«Правильно я понимаю, что именно вы принимаете решения по этому вопросу?».
После этого уточнения переходите к скрипту общения с лицом, принимающим решение.
Вы можете получить 18 готовых скриптов продаж для вашего бизнеса и удвоить эффективность работы отдела продаж. Узнайте, как может улучшиться ваш бизнес после их внедрения.
Желаю успехов и больших продаж.
