Когда продавец наносит визиты или звонит клиентам, он оттачивает свои навыки продажи. Однако иногда даже опытные продавцы допускают ошибки или используют неэффективные методы продаж.
Подобные примеры еще раз доказывают, что постоянная практика не всегда означает приближение к совершенству. Для достижения нужного эффекта необходимо регулярно проводить обучение продавцов.
Продавец не может быть постоянно на высоком уровне мастерства и совершенствоваться, если его энтузиазм не подкреплять регулярным обучением и не оценивать степень владения навыками продаж.
Любая команда продавцов, подобно спортивной команде, нуждается в постоянной работе с тренером для успешного развития навыков эффективных продаж. Некоторые руководители не хотят вкладывать деньги в обучение продавцов, полагая, что хорошими продавцами рождаются. Но опыт успешных компаний доказывает обратное. На самом деле, хорошим продавцом стать не так просто. Продажи требуют знания психологии, коммуникабельности, умения убеждать. Продажи – это наука, которой учатся, в которой практикуются и постоянно совершенствуются.
Несмотря на растущий спрос на профессию продавца на рынке труда, продавцами становятся далеко не все. Многие покидают эту область деятельности после испытательного срока или непродолжительной работы. Причинами ухода, как правило, становятся жесткие требования по выполнению плана, негибкая оплата труда, низкий профессионализм самого работника.
Низкий уровень овладения профессией называют причиной увольнения и сами несостоявшиеся продавцы, и работодатели, особенно те из них, кто предпочитает экономить на обучении продавцов.
Обучение продавцов, которое проводится в некоторых торговых компаниях, тоже во многом оставляет желать лучшего. Как правило, вновь принятых на работу продавцов на несколько дней закрепляют за опытным сотрудником, вручают папку с обучающими материалами, желают больших продаж и выпускают в торговый зал, где и будут проходить трудовые будни новичка.
Успех продавца – это также и успех компании. Но ощутить этот успех в полной мере можно только в том случае, когда руководство компании понимает, насколько важно обучение продажам, и стимулируют постоянный профессиональный рост своих сотрудников.
Руководители успешных компаний стремятся сделать для своих сотрудников что-то необычное, они заинтересованы в получении знаний в области торгового менеджмента. Грамотные руководители понимают, что профессиональный уровень ведущих специалистов торговой организации должен быть очень высоким. Они понимают, что профессионализм продавцов является мощным фактором в борьбе с конкурентами.
Постоянное обучение продавцов необходимо потому, что технологии продаж совершенствуются так быстро, что уже через 3 – 5 лет то, что знает продавец, безнадежно устаревает. В постоянно меняющихся рыночных условиях одного опыта недостаточно, чтобы держаться на плаву.
Американское Общество тренинга и развития провело исследование, которое показало:
- самые лучшие продавцы тратят на обучение и тренинги по продажам 2 недели в год;
- интенсивная программа обучения продажам дает рост производительности в пределах от 35% до 165%.
Установлено, что энтузиазм новичка в продажах продолжается примерно 90 дней с момента трудоустройства. За это время он должен овладеть базовыми навыками эффективных продаж, иначе произойдет значительный спад в производительности, или человек уволится, не добившись результата.
Если новичок продолжает работать, но в течение следующих 1 – 1,5 лет не повышает квалификацию, то результативность работы снижается на 20% и более. Из-за отсутствия необходимых навыков у 80% новичков в продажах в течение первого года работы развиваются страхи перед покупателями, боязнь неудачи и неуверенность в себе как продавце.
При обучении торгового персонала делайте акцент на том, почему работе продавца нужно учиться. Мало кто захочет активно овладевать знаниями, если не будет понимать, для чего это нужно.
Тренинги продаж
Если ваша цель – получить новую профессию или повысить квалификацию, без специальных тренингов, которые помогут быстро получить необходимые знания, вам не обойтись. Немаловажно и то, что тренинги по продажам предполагают получение не столько теоретических, сколько практических навыков работы.
Обучение и тренинг тренеров рекомендуется для всех продавцов-консультантов и менеджеров по продажам. В нем учитываются особенности розничных продаж, предлагаются конкретные методики обслуживания клиентов, применение которых позволяет не только увеличить продажи, но и удовлетворить потребности каждого клиента.
Задачи, которые могут решить с помощью тренинга продавцы-консультанты и менеджеры по продажам:
- освоить новые и усовершенствовать полученные в процессе работы навыки продаж;
- освоить приемы, которые позволят более эффективно работать с клиентами;
- понять необходимость ориентироваться на запросы клиента;
- изучить приемы, позволяющие наработать базу постоянных лояльных клиентов (это необходимо для работы на перспективу – удовлетворенный однажды клиент не только станет постоянным покупателем, но и порекомендует вашу компанию друзьям и знакомым);
- изучить практические методы работы в торговом зале (для этого используются специально разработанные деловые игры, в которых каждый участник поочередно выступает в роли продавца и покупателя; такой интерактивный метод обучения способствует лучшему усвоению материала и выработке необходимых навыков).
В результате грамотно проведенного тренинга его участники осваивают и совершенствуют навыки продаж, получают инструменты для сервисного обслуживания клиентов, практические навыки общения с клиентами и эффективных продаж.
Компания-заказчик тренинга получает обученных сотрудников, которые ориентированы на качественные продажи, умеют грамотно обслуживать клиентов, мотивированы на достижение поставленных целей, активную работу и увеличение продаж основного товара и аксессуаров к нему.
Тренинги полезны как для новичков (для них это – быстрый старт в продажах с первых дней работы), так и для опытных продавцов-консультантов (они узнают новые методы и технологии продаж, способствующие увеличению продаж при каждом контакте с клиентом, числа обслуженных клиентов, количества дополнительных продаж, увеличения суммы среднего чека).
Оценка эффективности обучения продавцов
На успех в продажах влияет множество факторов – внешняя среда, внутреннее администрирование, мотивация сотрудников. Прежде чем контролировать эффективность обучения продавцов, проверьте, какова текучесть кадров в вашей компании, не связана ли она с неадекватной заработной платой или неграмотно прописанными должностными инструкциями. Возможно, ваши продавцы вынуждены тратить время на разрешение проблем с доставкой или браком, а не заниматься непосредственно продажами и работой с клиентами.
Каждая компания стремится получить высокую прибыль от продажи товаров и услуг, для этого нужны хорошо обученные профессиональные продавцы. Именно поэтому первым и основным критерий оценки обучения продавцов является маржа – разница между восприятием ценности товара с точки зрения клиента и затратами, которые компания несет при производстве или реализации товара.
Так как обучение продавцов направлено на повышение результативности их работы, отчеты по продажам покажут, как семинар или тренинг повлияли на личный результат каждого продавца. Если продавец, пройдя обучение, продолжает работать в пассивном режиме как оформитель заказов, у него просто не будет возможности использовать все изученные инструменты. Это значит, что клиент будет продолжать воспринимать предлагаемый товар, как дорогой.
Когда при общении с продавцом у клиента есть возможность точно, во всех красках представить решение своих проблем, в контексте всех дополнительных ценностей, он начинает воспринимать товар дешевым, хотя его цена останется прежней.
Оценить эффективность обучения продавцов можно по следующим показателям:
- Качество сервиса.
- Качество отношения к клиентам (том, манера, с которыми ваш персонал с ними общается и работает).
- Умение найти индивидуальный подход к каждому клиенту и предложить решение его проблемы.
- Улучшение личной и профессиональной репутации.
- Повышение уверенности в профессиональном поведении.
Прием на работу и обучение продавцов является не второстепенным, а стратегическим вопросом для каждой компании. Он может повлиять на развитие ее стратегии в будущем, если руководство найдет правильные решения по отбору и обучению продавцов.
