Здравствуйте. Продолжим разбирать этапы установления контакта с клиентом. На первом этапе установления контакта мы во всем соглашались с партнером, то сейчас необходимо найти точки соприкосновения, общие интересы, которые послужат платформой для сближения. Лучше всего, если у партнеров окажется общее хобби (охота, рыбалка, филателия или фотография).
Разговор на волнующую обоих собеседников, но не относящуюся к работе тему стирает различия в общественном положении, способствует сокращению дистанции, отвлекает от делового общения, которое оба партнера считают обязанностью, официальной стороной дела. Кроме того, люди, которые объединены общими интересами, обычно одинаково судят и о многих других вещах.
Таким образом, главная задача второго этапа установления контакта – найти общие (совпадающие и привлекательные для обоих) интересы (точки соприкосновения), построить первичную основу для объединения и некоторое время двигаться параллельно, одновременно обучаясь работать совместно.
На втором этапе установления контакта вы получаете возможность испытать положительные эмоции от реализации устремлений партнера (общий предмет разговора создает положительный настрой и формирует основу для общения, к которому можно будет вернуться впоследствии).
Кроме того, если вместе обсуждать отдельные детали общего предмета интереса (например, игры любимой футбольной команды), вы можете одновременно с партнером их оценить, что может привести к первому совпадению мнений. В процессе такого неформального общения вы учитесь понимать, что происходит с партнером, что в дальнейшем поможет наладить более тесный психологический контакт (например, по отдельным признакам определять, удовлетворен ли партнер общением с вами, судить о результатах своего воздействия на него и так далее).
Задачи 2 этапа установления контакта:
- добиться согласия по вопросам, интересным обоим партнерам,
- вызвать переживания партнера,
- изучить особенности поведения партнера.
Общее хобби играет роль эталона, организатора и стержня беседы. Интерес к любимому делу целиком поглощает человека, его охватывают положительные эмоции, которые заставляют продолжать разговор, а сознание устраняет из поля зрения все лишнее и не позволяет отвлекаться от темы.
Люди, которых объединяют общие интересы и увлечения, обычно одинаково рассуждают, что способствует налаживанию отношений.
Сосредоточьте внимание только на одном общем интересе. При этом не демонстрируйте свое преимущество над собеседником, напротив, займите пассивную позицию, чтобы получить нужную информацию.
В процессе установления контакта стремитесь к тому, чтобы общий интерес был найден и стал доминирующим. Если общие интересы отсутствуют, определите, чем интересуется собеседник, какие у него предпочтения (обычно это те области, в которых он преуспевает, хорошо ориентируется, обладает определенными знаниями и опытом).
Поддерживайте в собеседнике интерес только до определенных пределов, не исчерпывайте его до конца, чтобы не исчезли эмоции, и осталось стремление продолжить начатое общение.
Тактические приемы второго этапа установления контакта
Тактические приемы второго этапа установления контакта должны быть направлены на усиление эмоций во время разговора об общем увлечении, что бы собеседник не отвлекся на другие проблемы:
Прием установления контакта «Нарастание»
предполагает, что в самом начале разговора и до определенного момента вы демонстрируете внешнее безразличие к обсуждаемой теме. В процессе общения ваш партнер высказывает мнение или суждение, которое пробуждает ваш интерес. В дальнейшем ваш интерес постепенно нарастает в процессе общения.
Прием установления контакта «Детализация»
Вы высказываетесь, интересуетесь подробностями вопроса в изложении собеседника, просите интерпретировать сказанное.
Прием установления контакта «Проблемы»
предполагает, что вы владеете какой-либо сенсационной информацией и высказываете о ней свое мнение (оно должно быть оригинальным, но не противоположным мнению собеседника). Как правило, партнёр стремится разъяснить все неточности и ответить на возникшие у вас вопросы со своей точки зрения.
Прием установления контакта «Переключение»
В рассуждения по теме, избранной в качестве общей, вы постепенно включаете отдельные элементы другой проблемы, на которую вам нужно «переключить» собеседника. Это даёт возможность перевести эмоции, возникающие в процессе обсуждения основной темы, на любую иную, нужную вам.
Признаки и показатели 2 этапа установления контакта:
- основной признак — вы нашли одну тему для общения, которая одинаково приемлема как для вас, так и для вашего партнера;
- собеседники в процессе разговора периодически возвращаются к одной теме;
- в разговоре появляются общие слова и выражения;
- при разговоре по интересующую тему собеседники сокращают отдельные фразы и выражения (практически достаточно произнести только начало некоторых фраз, и собеседник может их продолжить);
- разговор на выбранную тему приобретает характер внезапно нахлынувших воспоминаний.
Результаты 2 этапа установления контакта:
- когда взаимопонимание установлено, всегда возникает желание продолжить общение, сблизиться еще больше и в дальнейшем расширить область возможного взаимодействия.
- продолжительное и непрерывное общение на одну и ту же тему, интересную собеседников, способствует возникновению первоначального взаимодействия (по типу сотрудничества), которое может продолжаться в дальнейшем. Дружественный стиль общения обычно распространяется и на другие темы разговора.
- собеседники ожидают повторения положительных эмоций при следующем общении.
Итоги 2 этапа установления контакта
Цель:
- Нахождение совпадающих интересов.
Функция:
- Получение партнёром положительных эмоций от нахождения совпадающих интересов.
Положительные факторы:
- Выявление одинаковых суждений.
- Одновременность переживаний по одному и тому же поводу.
Отрицательные факторы:
- Возможное расхождение оценок.
- Большая продолжительность поиска совпадающих интересов.
Принципы:
- Вызов эмоционального переживания партнера по близкой ему теме.
- Занятие пассивной позиции при получении информации.
Тактические приемы:
- «Нарастание».
- «Детализация».
- «Проблемы».
- «Переключение».
Используемые фразы:
- «Расскажите об этом подробнее»”.
- «Так как же, вы говорите, было дело».
- «Очень интересно…».
Признаки и показатели:
- Нахождение общей приемлемой темы разговора.
- Периодическое возвращение к обсуждению найденной темы.
- Появление общего фонда слов и выражений.
- Частое появление воспоминаний, связанных с обсуждаемой темой.
Фразы, используемые партнером:
- «Как мы уже говорили…».
- «Вспоминаю по этому поводу…».
Результаты:
- Устанавливаются зоны общения, в которых найден общий интерес.
- Возникает стиль первоначального взаимодействия.
- Образуются предпосылки для распространения этого стиля на другие темы разговора.
Когда общие интересы с партнером найдены, переходите к третьему этапу установления контакта — определению принципов общения.
