Как установить контакт с клиентом и произвести на него хорошее первое впечатление
Установление контакта – первый и очень важный этап общения с клиентом. От того, как пройдет ваша первая встреча, какое впечатление вы произведете, зависит, какие отношения с этим человеком установятся в дальнейшем.
Долговременные отношения нужно устанавливать, если вы хотите в дальнейшем иметь дело преимущественно с постоянными, лояльными вашей компании клиентами. Наблюдая за вами, клиент должен понять, можно ли вам доверять, насколько вы уверены в товаре, который продаете, можете ли вы решить его проблему.
Установление контакта с клиентом — это целое искусство. На эту тему написано много книг и статей, с которыми стоит познакомиться, если вы хотите овладеть этим навыком в совершенстве. Наша задача — научиться производить на клиента при первом контакте положительное впечатление.
Как известно, первое впечатление нельзя произвести дважды, поэтому нужно стремиться к тому, чтобы потенциальный клиент уже при первой встрече понял, что перед ним – уравновешенный доброжелательный человек, профессионал в своей области.
Установление психологического контакта с клиентом
Чтобы произвести благоприятное первое впечатление и установить прочный психологический контакт с клиентом, используйте приемы психологического воздействия на собеседника.
Невербальные сигналы (важность — 55%)
Соблюдайте социальную дистанцию, не не вторгайтесь в личное пространство собеседника (находитесь от него на расстоянии от 1,2 до 4 метров). При разговоре слегка наклонитесь в сторону собеседника и стойте, повернувшись к нему на 45 — 90°. Поза при этом должна быть открытой.
Доброжелательно улыбайтесь, всегда сохраняйте живое естественное выражение лица, поддерживайте с собеседником зрительный контакт. Следите за тем, чтобы жестикуляция была умеренной и непринужденной, а походка — уверенной.
Голосовые сигналы (важность — 38 %)
Говорите отчетливо, не «глотайте» слова. Громкость голоса должна быть средней (слишком громкая речь может быть воспринята, как агрессия, слишком тихая – как неуверенность). Расслабьтесь и говорите низким грудным голосом – он воспринимается как голос уверенного в себе человека. Интонация должна быть уверенной, но доброжелательной.
Говорите не быстро, но и не слишком медленно. Любое несовпадение скорости речи может привести к тому, что собеседник вас просто не услышит. Давайте ему время на обдумывание ваших слов.
В идеале для достижения взаимопонимания вы должны быть на одной волне с собеседником, вступая с ним в резонанс по речевым характеристикам. Нужно научиться «отзеркаливать» манеру говорить – это лучший путь к успешному общению.
Вербальный компонент (важность — 7 %)
Всегда вежливо приветствуйте клиента. Если вы еще не знакомы, назовите свое имя и должность и вежливо попросите собеседника представиться. В дальнейшем всегда обращайтесь к собеседнику по имени.
Чаще говорите собеседнику комплименты, но не дежурные, а по делу («Вы отличный специалист в этой области», «Ваша компания одна из лидеров отрасли»).
Научитесь поддерживать разговор «ни о чем». Этот навык пригодится в самом начале общения, когда вы еще ничего не знаете о собеседнике.
Пользуйтесь позитивной лексикой. Исключите из лексикона многочисленные «не с глаголами» («Не могли бы вы?», «А вы не хотите?»). В самой речи слышна вероятность того, что нас могут обделить, что-то недодать, отказать в любезности. Также забудьте о словах вероятного значения: «может быть», «наверное». Они снижают вероятность установления контакта на равных.
Как произвести хорошее первое впечатление на клиента?
Чтобы при установлении контакта с клиентом произвести на него хорошее впечатление, в первую очередь обратите внимание на свою внешность, затем на голос и только после этого – на смысл произносимых слов. Давайте более подробно рассмотрим, каким должен быть человек, с которым приятно иметь дело.
Ваш внешний вид можно считать идеальным, если, посмотрев на вас, в голову приходит такая мысль: «У этого человека все отлично». С вами скорее захотят иметь дело, если своим видом вы будете производить впечатление успешного человека, нежели неудачника.
Посмотрите на себя в зеркало и постарайтесь объективно оценить – что может подумать клиент при виде вас? Оцените свою одежду, обувь, прическу, макияж, и если вам понравилось не все – внесите необходимые изменения.
Манера себя вести. О чем могут сообщить клиенту, например, сгорбленные плечи, многочисленные мелкие движения рук, бегающие глаза? Совершенно точно, все это вряд ли будет способствовать установлению атмосферы доверия. Поэтому помимо соблюдения каких-то правил этикета, большое значение имеют так называемые невербальные особенности поведения, к которым мы отнесем осанку, жестикуляцию, мимику, взгляд.
Осанка. Прямая спина говорит о спокойствии, уверенности в себе, позиции уважительного равноправия с партнером по общению. Если человек сутулится, то сразу появляется ощущение, что перед вами неуверенный в себе человек, которому легко отказать и которым можно как угодно управлять. Напротив, «грудь колесом» может быть воспринята как демонстрация своего превосходства, агрессия.
Чтобы проверить свою осанку, встаньте в привычную для вас позу, и отметьте про себя – как вы стоите. Затем начните пододвигаться спиной к стене, пока не упретесь в нее. Чем уперлись? Если ягодицами, то, скорее всего, вы сутулитесь. Если затылком, то вы избыточно выгибаете спину. Считается, что осанка хорошая, если при привычном для вас положении тела вы коснетесь стены одновременно ягодицами, лопатками и затылком.
Жестикуляция. По движению рук зачастую можно сделать о человеке определенные выводы (в том числе – не всегда соответствующие действительности). Например, очень мелкие жесты кистями рук или пальцами говорят о нервозности и иногда воспринимаются как свидетельство неискренности, нечестности. Слишком широкие жесты «от плеча», говорят об избыточной патетике говорящего, стремлении приукрасить то, что он говорит.
Если жестикуляция совершенно отсутствует, то человек производит впечатление бесчувственного «оловянного солдатика». Если же жестикуляция однообразна, и какой-то жест повторяется постоянно, то это начинает раздражать.
Чтобы улучшить свою жестикуляцию, попросите своего коллегу (а лучше – не одного) изобразить присущие вам жесты. Запишите то, что не понравилось ему и вам, и после каждой встречи отмечайте в своем блокноте, как вы сами оцениваете, есть ли какие-то изменения или нет? Как правило, если начать осознанно обращать внимание на какие-то привычки, то очень скоро они изменяются в нужную нам сторону.
Выражение лица способно сделать привлекательным самое некрасивое лицо, и наоборот – красивого человека сделать отталкивающим. Богатая мимика говорит зачастую больше слов. По напряженности лица мы догадываемся о волнении собеседника, или, наоборот, о его спокойствии. Научившись управлять мышцами лица, можно в значительной мере влиять на то впечатление, которое мы производим на собеседника.
Чтобы научится контролировать мимику, нужно сначала «почувствовать» каждую мышцу лица. Уйдите в комнату, где вас никто не увидит, и начните гримасничать. Сначала – просто, для того чтобы «разогреться». Потом попробуйте заметить, какие мышцы действуют при той или иной эмоции. Изобразите озабоченность, радость, удивление, восторг и запомните это ощущение на лице. Постарайтесь каждой мышцей ощутить – как ваше лицо «показывает» состояния сомнения, интереса, уверенности.
Затем попробуйте работать каждой мышцей по отдельности. Улыбнитесь сначала только губами, потом – только глазами. Теперь точно также по отдельности «разложите по мышцам» уверенно-заинтересованное лицо, и зафиксируйте это ощущение, запомните его, чтобы в любой – нужный вам момент вы смогли его мгновенно воспроизвести.
«Глаза – зеркало души». Ничто не способно сказать о человеке так много, как его глаза и взгляд. Потупленный взгляд производит впечатление виноватости, подавленности, и сообщает о готовности человека занимать ведомую позицию. «Бегающий» взгляд говорит о нечестности человека, и вызывает сомнение в правдивости сообщаемой информации. Жесткий пронзительный взгляд дает возможность его обладателю занять доминирующее положение в общении, но производит отталкивающее впечатление.
Визуальный контакт с человеком говорит о вашем желании общаться с ним, о вашем интересе к нему, о желании решать его, а не только свои проблемы. Открытый взгляд располагает и служит важнейшей составляющей позитивного контакта.
Не менее важную роль в установлении контакта и дальнейшем общении играет голос. Все люди говорят в разном темпе: кто-то быстрее, кто-то медленнее. У каждого своя комфортная скорость речи, и можно сказать, что ей вполне соответствует индивидуальная скорость слушания.
Считается, что наиболее комфортная для слушателя скорость вашей речи, соответствующая его скорости. Для того чтобы ее определить, необходимо просто послушать – насколько быстро говорит клиент.
Тембр и высота голоса. В разных ситуациях голос человека может звучать по-разному – звонче или глуше, становиться высоким или низким. Например, когда мы в хорошем настроении, наш голос звучит задорно, в конце трудового дня он безошибочно выдает усталость.
Высоту голоса человек изменить не может, однако в пределах доступного нам диапазона мы можем говорить более или менее высоко. Доказано, что голос звучит более убедительно и уверенно, если мы используем нижние ноты, доступные нам.
Слишком тихий голос может вызвать негативную реакцию собеседника, ведь ему придется прислушиваться к вашим словам, ценность которых он пока не считает высокой. Помимо этого, обладатель слишком тихого голоса могут воспринимать как неуверенного в себе человека.
У каждого есть своя комфортная громкость общения. Нужно выяснить, на каких тонах предпочитает общаться собеседник и, по возможности, придерживаться их. Если вы говорите слишком громко, это может вызвать раздражение собеседника – что это он, дескать, и на каком основании раскричался?
Громкость голоса должна быть достаточной для того, чтобы быть услышанным и быть воспринятым как уверенный в себе человек, но не более того. Для этого необходимо говорить чуть-чуть громче, чем клиент.
Интонация. Если вы будете говорить с клиентом бесцветным, эмоционально неокрашенным голосом, он подумает, что вы просто произносите заученный текст, причем уже десятый раз за день.
Монотонный голос лишает общение элемента индивидуальности. Тем самым мы лишаем клиента возможности почувствовать свою особенную важность для нас. И немудрено, что клиент отвечает нам тем же, а именно – отказом.
Как добавить своему голосу богатство интонаций? Вспомните, как в школе нас заставляли учить стихи. От нас требовали не только запоминания текста, но и чтобы мы читали стихи «с выражением». Именно это самое «выражение» и необходимо добавить в нашу речь.
Попробуйте записать презентацию своей компании на бумагу, а затем, работая с диктофоном, прочитать ее сначала абсолютно монотонно, а затем – слишком выразительно. Побывав в этих двух крайностях, вам легко будет найти ту самую «золотую середину», которая придаст вашему голосу нужную интонационную окраску.
Если вы будете соблюдать эти правила, установить контакт с клиентом и произвести на него хорошее впечатление не составит никакого труда.
