Здравствуйте, дорогие друзья. Вот мы с вами и подошли к завершающему, пятому этапу установления контакта. Наши отношения с партнером к этому времени стали достаточно понятными и определенными, на четвертом этапе установления контакта мы узнали личные качества друг друга, которые могут помешать общению, выявили главные достоинства и недостатки друг друга. Теперь можно начинать воздействовать на партнера и строить доверительные отношения.
Для этого выработайте совместные правила поведения и распределите роли так, чтобы вы дополняли друг друга, взаимодействие поддерживалось на оптимальном уровне, а ваши потенциалы использовались наиболее рационально. Помните, что исполнение роли каждого из партнеров должно совпадать с ожиданиями другого.
На 5 этапе установления контакта партнеры приспосабливаются друг к другу. Личностные характеристики одного партнера регулируются до тех пор, пока они не станут оптимальными с точки зрения взаимодействия с характеристиками другого. Кроме того, на этом этапе включаются механизмы коррекции, которые определяют оптимальный режим взаимодействия при внесении в него постоянных поправок.
Для того чтобы нейтрализовать опасные реакции в ответ на некоторые высказывания, используйте предварительные фразы (так называемые буферные образования): «Я должен сказать вам прямо, только вы не обижайтесь…», «Не удивляйтесь тому, что сейчас услышите».
В процессе общения вы подстраиваетесь под качества партнёра, тем самым управляя его поведением и закрепляя те качества, которые обеспечивают эффективное взаимодействие. Опирайтесь на принцип «общей судьбы» – констатируйте факт, что в результате длительного обмена мыслями, эмоциями и информацией на протяжении предшествующих этапов установления контакта вы создали общий продукт, обладателем которого являетесь вы оба. Данный принцип способствует сближению и облегчает вам психологическое воздействие на партнера.
На 5 этапе установления контакта вам нужно вести равноправный диалог. Используйте любые приемы, которые помогут снять опасения собеседника за уступки, на которые он пойдет по вашей просьбе. Направьте все свои усилия на то, чтобы партнер захотел взаимодействовать с вами.
Тактические приемы адаптации к партнеру и установления контакта
Прием установления контакта «Указание на качество, требующее регуляции»
Предполагает, что вы включаете соответствующую мотивацию поведения партнера с помощью фразы, говорящей об ожидании определенных действий («Я понимаю ваше нетерпение, но прошу потерпеть, так как это необходимо для решения данной проблемы»).
Прием установления контакта «Первичные действия»
Используется для смягчения ситуации, если возникает угроза проявления какого-либо нежелательного качества или свойства характера. Предупредите партнера, что он может болезненно отреагировать на ваши слова («Не обижайтесь, пожалуйста, на то, что сейчас услышите», «Пожалуйста, не сердитесь на то, что я сейчас вам скажу»).
Прием установления контакта «Подчеркивание и утверждение образовавшейся совместимости»
Применяется, если собеседник уверен, что любые совместные действия возможны только при наличии исходной совместимости. Вы должны подчеркнуть, что она уже имеет место в данный момент («Мы с вами можем вместе решить этот вопрос; необходимо спокойно обсудить создавшуюся ситуацию, и мы обязательно придём к правильному решению»).
Прием установления контакта «Обращение за советом»
Применяется в тех случаях, если собеседник пассивен. В результате у него появляется желание быть активно включённым в разработку общих планов и программы поведения.
На 5 этапе установления контакта у вас появляется реальная возможность проверить, правильно ли вы провели предварительную диагностику качеств партнера. Теперь он вам доверяет и может высказаться относительно скрываемых им ранее черт характера (слабости, отрицательные поступки, негативные привычки, взгляды, установки, принципы поведения) в той форме, которую считает наиболее приемлемой для себя. И вы можете получить не разрозненные сведения об отрицательных сторонах личности партнера, а целостную картину: он начинает рассказывать о себе, своих действиях и о других людях в характерных для него выражениях.
Признаки и показатели 5 этапа установления контакта
- Партнер стремится подчеркнуть, что вы двигаетесь в одном направлении к общей цели, и в конце общения примите совместные решения. Он стремится оповещать вас о предполагаемых действиях и ставит вопросы на обсуждение.
- В определённый момент общения вы понимаете, что партнер озвучивает мысли, мнение, суждения и оценки, которые вы высказали ранее (так называемый «эффект бумеранга»). Это знак того, что он их усвоил, принял и выдает уже как результат собственных размышлений.
- Партнер может предложить вам решить какой-либо спорный вопрос так, как вы считаете нужным, либо самому выбрать один из вариантов.
- Показателем сформировавшегося этапа являются высказывания типа «как мы условились», «как мы договорились», «как мы решили».
- Происходит отчетливая смена мнений и оценок партнера (если раньше он был против какого-либо положения, то теперь он меняет свою позицию на противоположную). Иногда смена суждений проявляется в виде готовности партнера принять все ваши предложения («Скажите, что и как нужно сделать для того, чтобы все было хорошо»). Партнер также может неожиданно признать правильность ваших мыслей, даже и в ограниченных пределах. Происходит своеобразная сдача позиций.
Результаты 5 этапа установления контакта
- Вы понимаете не только качества партнера, но и мотивы и причины тех или иных его действий.
- Партнер чувствует себя комфортно при общении с вами, что облегчает контакт. Это стало возможным благодаря его внутренней уверенности в том, что вы поможете при решении возможных проблем.
- Партнер уверен в правильности принятого решения, так как оно было выработано совместно.
- Вы одобряете поведение партнера, тем самым у него появляется уверенность в правильности собственных намерений, что создает предпосылки к их реализации.
Итоги 5 этапа установления контакта
Цель:
- Адаптация к партнеру и установление контакта.
Функция:
- Установление контакта с партнером.
- Поддерживание процесса взаимодействия на оптимальном уровне при рациональном распределении ролей.
Положительные факторы:
- Точность прогноза ожидаемого поведения партнера.
- Совпадение ваших действий с ожиданиями партнера.
Отрицательные факторы:
- Нежелание партнера отказаться от своих отрицательных качеств.
- Недостаточный опыт совместного принятия решений и совместных действий.
Принципы:
- «Общая судьба».
- «Влияние на партнера через регулирование собственных качеств».
Тактические приемы:
- «Первичные действия».
- «Указание на качество, требующее регуляции».
- «Подчеркивание и утверждение образовавшейся совместимости».
- «Обращение за советом».
Используемые фразы:
- «Я скажу вам прямо, но только не обижайтесь…».
- «Можете не соглашаться со мной, но я должен предупредить…».
- «Так как мы можем спешно решать вопросы, нужно спокойно обсудить создавшуюся ситуацию».
- «Думая, мы сможем вместе найти правильное решение».
Признаки и показатели:
- Проявление стремления партнера к принятию общих решений.
- Подчёркивание общности целей.
- Проявление «эффекта бумеранга».
- Смена суждений и оценок партнера.
- Признание вашей правоты.
- Предложение сделать все так, как предлагаете вы.
Фразы, используемые партнером:
- «Говорите, что и как нужно сделать, чтобы все было хорошо».
- «…как договорились…».
- «… как вы считаете нужным поступить?».
Результаты:
- Выявляются как качества партнера, так и мотивы его действий.
- У партнера формируются психологические состояния, облегчающие установление и углубление контакта с ним.
Вот и подошел к концу последний, пятый этап установления контакта. Если вы все сделали правильно, то между вами уже завязались партнерские и даже дружеские отношения. Можно приступать к дальнейшей работе, например, к выявлению потребностей, так как знание потребностей клиента — это самое важное в продажах. Желаю успехов.
