Человеческая натура чрезвычайно сложна. Она включает множество желаний и потребностей, чувств и конфликтующих эмоций. Но существуют и такие потребности, которые испытывает каждый человек.
Чтобы быть успешным предпринимателем, вы должны знать потребности ваших потенциальных клиентов, и на их основе разработать, производить и продвигать товар или услугу. Клиент должен понимать, что предлагаемый вами товар лучше всего подходит для удовлетворения его потребностей.
Определяющим фактором вашего успеха в качестве предпринимателя является способность производить и продавать те продукты и услуги, которые хотят покупатели и готовы их оплачивать на конкурентном рынке.
Чем лучше вы понимаете потребности ваших потенциальных клиентов, тем легче будет разработать и произвести товар, который удовлетворит их потребности и будет выгодно отличаться от предложений конкурентов.
Любое решение, которое человек принимает в течение жизни, является выбором в той или иной степени. Люди делают выбор, основываясь на том, что для них важно в данный момент.
Истинные ценности и желания личности всегда единственны в своем роде и выражаются в ее поступках, а правда о личности содержится не в том, что она говорит, а в том, что она делает.
Есть две причины всего, что личность делает, особенно в общественной жизни. Первой причиной покупки является одобрение обществом. Реальная причина, как правило, основана на принципе целесообразности.
Все, что люди делают, основано на желании получить то, что они хотят, самым быстрым и легким способом, не заботясь о последствиях.
Каждый человек, независимо от пола, возраста и национальной принадлежности, стремиться удовлетворить 4 желания:
- Здоровье и энергия. Каждый хочет быть здоровым и прожить долгую жизнь.
- Счастливые отношения. Каждый человек хочет иметь счастливые и мирные отношения с семьей и друзьями, то есть с людьми, которых он любит и о которых заботится.
- Карьера и доход. Каждый человек хочет иметь любимую работу, делать ее хорошо и получать высокую зарплату.
- Финансовая независимость. Каждый человек хочет достичь момента, когда ему больше не придется задумываться о том, где взять деньги.
Задачей предпринимателя является производство тех товаров и услуг, которые удовлетворяют одну или несколько потребностей. Государство, в свою очередь, должно создавать экономические и законодательные условия, при которых основная часть населения может как можно полнее удовлетворить свои потребности.
Построение доверительных отношений с клиентами – это фундамент любого бизнеса, его основа и гарантия процветания. Это новая, более высокая ступень, так как список потенциальных и уже существующих клиентов сам по себе представляет малую ценность. Намного важнее отношения, которые вы построите с людьми из вашего списка.
Многие предприниматели и владельцы бизнеса понимают, насколько важно собирать базу клиентов и постоянно ее пополнять. Давно известно, что намного проще продать товар уже существующему, а не новому, клиенту.
Однако просто иметь список с большим количеством контактов людей недостаточно. Даже если у них есть деньги на покупку вашего товара, и они однажды интересовались им, это не гарантирует совершения покупки. Нужно строить с этими людьми доверительные отношения.
Если люди вам доверяют, они будут у вас покупать снова и снова. Если же доверия нет, то продаж будет совсем немного. Гораздо меньше, чем могло быть. Поэтому с момента открытия вашей компании, еще до того, как вы начнете работать со своим первым клиентом, вы должны постоянно помнить о том, что весь процесс продажи товара и коммуникаций с клиентом должен быть выстроен таким образом, чтобы он вам доверял, и совершал покупки именно на основании доверия. Это особенно важно для победы в конкурентной борьбе.
Выстраивание доверительных отношений с клиентом посредством коммуникации с ним играет важную, а часто и решающую роль в процессе продажи любого продукта в любом бизнесе. В конкурентной борьбе выиграет тот продавец, которому клиент доверяет, а значит, совершит покупку у него при прочих равных условиях.
Коммуникация может быть как кратковременной (клиент зашел в магазин, выбрал товар, оплатил его и ушел), так и долгосрочной (представитель продавца на постоянной основе общается с клиентами). С кратковременной коммуникацией мы сталкиваемся практически ежедневно, когда покупаем продукты в ближайшем в магазине. С ней все более или менее понятно.
В долгосрочной перспективе процесс коммуникации несколько сложнее. Он заключается в поддержании отношений с клиентами всеми возможными способами. Вы должны ненавязчиво, но регулярно, напоминать им о своем существовании. Если вы не будете общаться со своими клиентами, то вскоре рискуете потерять их. Более того, клиенты просто забудут о вашем существовании.
Предположим, вы владеете успешной компанией, и у вас много клиентов, которые регулярно совершают покупки. Если вы наладите коммуникацию с клиентами, покажете им свое лицо, расскажете о себе, эффект не заставит себя долго ждать. Людям нравится понимать, что владелец компании с многомиллионными оборотами – такой же человек, как и они. Что он тоже ходит в магазины, играет в футбол или любит ловить рыбу.
Обязательно делитесь с людьми тем, что происходит в вашей жизни. Это можно делать на страницах газеты, журнала, корпоративного блога или в специальной рассылке. Люди любят быть в курсе жизни известных людей. Дайте им такую возможность. Конечно, слишком личную информацию выносить на всеобщее обозрение не стоит. Расскажите о том, что людям может быть интересно. Такая открытость будет способствовать повышению доверия к вам, к вашей компании и к вашим товарам и услугам.
Корпоративную газету, журнал, блог или рассылку можно также использовать и для размещения отзывов клиентов, которым понравились ваши товары (такие отзывы будут работать как скрытая реклама). Можно также публиковать обзоры новинок или полезные советы по эксплуатации.
Люди будут совершать покупки именно в вашем магазине намного легче, потому что они вам доверяют. Конечно, чтобы мотивировать совершить покупку нужно использовать различные маркетинговые инструменты (скидки, бонусы, новинки, ажиотаж). Но если встанет вопрос, где лучше купить тот или иной товар, скорее всего, клиент выберет ваш магазин, так как он знаком с вами практически лично, и вы заслужили его доверие.
Конечно, построить доверительные отношения с клиентом непросто. Для этого должна произойти перестройка вашего сознания, ведь, прежде всего вы как владелец бизнеса заинтересованы в постоянных высоких доходах и лояльных клиентах. Вы должны практически на подсознательном уровне испытывать желание помочь каждому клиенту удовлетворить его потребности, решить его проблемы, сделать его жизнь лучше с помощью вашего товара.
Если вы продаете мебель, помогите создать уют в доме. Если вы продаете бытовую технику, облегчите труд хозяйки и предоставьте досуг. Если вы продаете лекарства, подарите здоровье.
Желание помочь каждому клиенту не должно быть наигранным. Оно должно быть совершенно искренним, и исходить из вашего сердца. Тогда вы будете делать все, что от вас зависит, чтобы клиент остался доволен, и ваш товар или услуга действительно принесли ему пользу.
Такая позиция должна стать вашим личным девизом и девизом ваших сотрудников, который можно превратить в слоган для вашей компании. Он может звучать так: «Мы заботимся о вашем здоровье». Или так: «Мы печем хлеб с заботой о вашей семье».
Обязательно нужно соответствовать заявленной позиции. Если вместо реальной заботы о клиентах будут только громкие слова, это, по сути дела, обман, который рано или поздно он раскроется, и вы потеряете большую часть постоянных клиентов.
Итак, искренняя забота о клиентах должна стать вашим жизненным кредо, вашим девизом, с которым вы будете строить ваш бизнес и доверительные отношения с клиентами.
Многие руководители крайне редко выходят из своего кабинета и всячески избегают общения с клиентами. Конечно, при этом они выполняют свои непосредственные обязанности, но есть немало способов коммуникации, которые не потребуют особых усилий.
Будьте ближе к народу. Для построения доверительных отношений с клиентами, с ними нужно регулярно общаться. Вы можете, например, проводить благотворительные мероприятия. Это не требует больших денег и усилий, как кажется на первый взгляд. Купите спортивную форму или мячи для школьной футбольной команды. Вы потратите не очень много денег, но ваша акция точно не останется незамеченной (о вас расскажут на школьной линейке, педсовете, классном часе, возможно, даже поблагодарят в местной газете).
По сути, благотворительность – это реклама вашей компании, совмещенная с пользой – помощью детям. Акция сработает на ваш имидж, а вас будут считать предпринимателем, который занимается благотворительностью и думает не только о себе. Это очень важно.
В принципе, любая спонсорская помощь должна быть искренней и бескорыстной, то есть делать добро нужно просто так, не ожидая благодарности. Эта благодарность в виде продаж скорее должна стать приятным бонусом за доброе дело.
Если вы будете ближе к людям, начнете регулярно делать добрые дела, то обязательно заслужите уважение и любовь своих клиентов.
Рассказывайте людям о своей частной жизни то, чем вы считаете возможным поделиться с широкой публикой. Например, напишите о том, куда вы ездили в отпуск, какие мероприятия по продаже продукта проводили, какие инновации применили при производстве новинки, какое обучение для сотрудников организовали, итоги проведенной выставки-ярмарки. Рассказывайте о себе больше – вам это обязательно зачтется.
Не стесняйтесь контактировать с людьми, рассказывать им что-то о себе. Более того, предоставьте клиенту несколько источников получения информации о вас и вашей компании. Если вы уже выпускаете некий бюллетень, создайте корпоративный сайт, откройте группу в социальных сетях.
В процессе построения доверительных отношений с клиентами и проведения благотворительных акций не стоит забывать о том, что вы строите бизнес, чтобы зарабатывать деньги. Поэтому устраивайте процесс коммуникаций так, чтобы в итоге клиент у вас что-то купил. В идеале нужно добиваться совершения клиентом повторных покупок именно в вашем магазине. Большое количество постоянных, положительно настроенных клиентов – гарантия устойчивости и процветания вашего бизнеса.
Относитесь к клиентам по-человечески, стремитесь им помочь в решении проблем посредством вашего товара, услуги, сервиса, сделайте их жизнь лучше. Тогда вы получите за это не только моральное удовлетворение, но и материальное вознаграждение в виде продаж.
