Приходя в бизнес, практически все предприниматели начинают думать, как бизнесмены, то есть, о том, как заработать деньги, но не хотят ставить себя на место клиента, думать, как клиент.
А подумать есть над чем, и вопросов, на которые нужно знать ответ, много. Вот только некоторые из них: «О чем думает клиент, когда приходит в магазин?», «Что клиент чувствует, когда выбирает товар или просто его рассматривает?», «О чем клиент думает, общаясь с продавцом или изучая рекламные буклеты?».
Понятно, что если предприниматель не думает об этом и не ставит себя на место клиента, то весь процесс коммуникации в магазине создается с точки зрения бизнесмена. Это не совсем верный подход. На самом деле нужно видеть весь процесс коммуникации с точки зрения клиента на всем протяжении взаимодействия: заочное знакомство с магазином из рекламы или отзывов знакомых, посещение магазина, выбор товара, консультация продавца, совершение покупки, последующее гарантийное или сервисное обслуживание.
Ваша задача – сделать так, чтобы каждому клиенту было комфортно, и он получал удовольствие от посещения вашего магазина и совершения в нем покупок.
То же самое относится к товару, который вы продаете, или услуге, которую предоставляете. Попробуйте ежедневно по 10 – 15 минут думать о них так, как ваш клиент. Сначала это будет тяжело, но постепенно такие размышления превратятся в привычку. Проводите так называемый «мозговой штурм» — записывайте все идеи, даже самые бредовые, которые приходят к вам в голову.
Можете даже попробовать вести себя, как ваш клиент, думать, как клиент, и делать то же самое, что и клиент (для этого вы должны знать своего среднестатистического клиента – пол, возраст, социальное положение). Проделайте путь до магазина пешком или на автомобиле, представьте себе, о чем он думает в этот момент, посмотрите, какие рекламные объявления попадаются ему на пути.
Сделайте выводы на основании наблюдений. Наверняка вы найдете много недостатков в той системе коммуникации, которая существует у вас на данный момент. Вы поймете, какие изменения необходимо внести (чтобы ничего не забыть, записывайте ваши мысли и идеи на этот счет).
Если вы хотите продавать хорошо и много, всегда ставьте себя на место клиента, думайте, как клиент, обращайте внимание на проблемы, которые видит клиент. И, конечно, старайтесь их решить как можно быстрее. Тогда процесс коммуникации и продажи вашего продукта, а также шаги, которые непосредственно приводят к продаже, претерпят серьезные изменения, и продажи поднимутся на новый уровень.
Процесс улучшений не должен заканчиваться никогда. Нужно постоянно совершенствовать коммуникацию, общение, процесс продажи вашего товара клиенту.
Напишите ответы на следующие вопросы:
- О чем постоянно думают ваши клиенты?
- Что злит ваших клиентов?
- Чем ваши клиенты могут быть недовольны?
Чтобы ответить на них, пройдите по своему магазину сами или попросите знакомого это сделать, оцените удобство расположения товаров с точки зрения покупателя. Отметьте, что привлекло ваше внимание в первую очередь, что вызвало дискомфорт. Сделайте покупку, проверьте, нет ли сложностей при общении с продавцами.
Все выявленные недочеты обязательно исправляйте в кратчайшие сроки. Займитесь обучением персонала работе с клиентами. Постоянно работайте над улучшением обслуживания. Действуйте, и успех не заставит себя долго ждать.
Для того чтобы ваш бизнес процветал, всегда покупайте товары только в своем магазине, пользуйтесь своими услугами и сервисами. Это важно потому, что только так вы сможете увидеть все недостатки, которые есть у вашего продукта. Покупая товары в других магазинах, а услуги в других сервисах, вы никогда не сможете понять те чувства, которые испытывают клиенты при использовании вашего товара.
Итак, если вы что-то продаете, пользуйтесь этим. Если вы испытываете острую неприязнь к товарам, которые продаете, значит, нельзя их продавать своим клиентам. Такой бизнес не сможет просуществовать долго.
При покупке всегда оценивайте работу, которая проводится в процессе коммуникации с вашими клиентами. Лучше всего использовать для оценки отличный метод – отправить в магазин специально обученного человека – «тайного покупателя» (есть даже организации, которые предоставляют такого рода людей). Можно провести такое исследование, не прибегая к услугам сторонних компаний, попросив посетить магазин и совершить покупку своего знакомого или родственника.
«Тайный покупатель» в какой-то степени заходит к вам в тыл, то есть оценивает как бы изнутри работу продавцов, специалистов сервисной службы. Он приходит в магазин с намерением что-то купить, задает определенные вопросы и изучает, насколько грамотно выстроена система коммуникаций, и как работает ваш персонал.
Существует много критериев, по которым оценивается работа персонала, но в первую очередь необходимо обратить внимание на три важных момента. Эмоциональный фон при общении с покупателем в момент выбора товара. Это показатель того, как себя чувствует ваш клиент, в роли которого выступал «тайный покупатель». Все мы люди, мы можем ошибаться, и безупречных продавцов, которые всегда действуют так, как нужно, наверное, нет. Всегда можно придраться к тому или иному действию, сказать, что можно это сделать лучше.
Не следует стремиться к абсолютному идеалу и безупречности. Для нас важно другое – чтобы клиент совершил покупку, и остался при этом доволен. Поэтому эмоциональный фон, который присутствует в момент совершения покупки, имеет очень большое значение. Его нужно обязательно оценивать, и на него в первую очередь должен обратить внимание «тайный покупатель».
Далее необходимо оценить знания, которыми владеют ваши сотрудники. Выяснить, насколько хорошо они ориентируются в преимуществах товара, который продают, насколько грамотно владеют приемом «свойство – выгода» и могут переводить технические характеристики товара в выгоды для покупателя (напомню, что продают не характеристики товара, а его преимущества). Для успешной работы сотрудники должны досконально знать товар и особенности рынка.
Необходимо также оценить поведение продавцов по отношению к покупателям. Часто продавцы относятся к клиентам с явным безразличием. Они могут заниматься чем угодно – выкладкой или приемкой товара, какими-то личными делами, совершенно не обращая внимания на клиента, которому, возможно, нужна консультация.
Нужно оценивать, насколько продавцы вежливо разговаривают с клиентами, стремятся ли сделать все, чтобы они были довольны независимо от того, завершилось посещение магазина покупкой, или нет.
Критериев оценки может быть намного больше, но эмоциональный фон, знание товара и поведение сотрудников нужно оценивать обязательно.
Еще раз подчеркну, что руководителю очень важно побыть на месте клиента, понять его эмоции в момент выбора товара и совершения покупки. Только понимая это, вы сможете совершенствовать ваш процесс коммуникации, в результате увеличится количество продаж и улучшится отношение клиентов к вашей компании.
