Понятие «корпоративная культура» появилось, когда возникла необходимость упорядочить взаимоотношения между сотрудниками крупных компаний и корпораций.
Формированию корпоративной культуры способствует использование своеобразных эталонов корпоративной этики, обязательных для всех сотрудников норм поведения.
Стратегия, которая может быть принята для формирования корпоративной культуры в компании с целью большей сосредоточенности на потребителе:
- Формирование целевого образа
- Понимание потребителя
- Разработка стратегии формирования корпоративной культуры
- Формулирования четких целей
- Формулирование плана реализации стратегии
- Формирование команды
- Осуществление принятого плана
Теперь рассмотрим каждый пункт формирования корпоративной культуры подробно.
Формирование целевого образа
Вы быстрее достигните чего-либо, если знаете, чего именно пытаетесь достичь. Для того чтобы стать внимательнее к потребителю, требуется четкое понимание того, в каком направлении вы двигаетесь.
Важно сформировать конечную цель, определенный образ, видение того, какой должна быть ваша компания. Четкий, последовательный, детализированный образ будущего является движущей силой любого изменения корпоративной культуры. Он дает энергию и является той точкой, к которой нужно будет вернуться, если вы собьетесь с пути.
Понимание потребителя
Ни одна программа формирования корпоративной культуры в направлении внимательного отношения к потребителю не достигнет успеха без четкого понимания целей ваших потребителей. Это очень важно, так как если нет четкого понимания потребителей, их требований, желаний и нужд, ни одна программа, направленная на улучшение отношений с потребителями, не может быть успешной.
Разработка стратегии формирования корпоративной культуры
Стратегию можно понимать как всеобъемлющий подход, который компания выбирает для того, чтобы осуществить у себя долгосрочные изменения. При разработке стратегии формирования корпоративной культуры имейте в виду следующие важные моменты.
Компания должна выделять достаточное количество материальных, финансовых, кадровых ресурсов для осуществления процесса изменений. Оцените их реально, так как чаще всего процесс изменений требует дополнительных вложений.
В процессе формирования корпоративной культуры должно принимать участи высшее руководство компании. Изменение сверху осуществляется почти всегда, изменение снизу само по себе осуществляется очень редко. Лучшей стратегией, которая подходит для любого случая, можно считать изменение сверху, за которым следует изменение снизу.
Компания должна быть готова к постоянному и длительному процессу изменений.
Компания должна позволить людям покупать товары и услуги согласно их собственным предпочтениям, и должна знать эти предпочтения для облегчения этого процесса для потребителей.
Компания должна сосредоточиться на тех людях, которых нужно убеждать совершить покупку, но которые способны поддаться вашим уговорам (90%), а не на консерваторах (5%) и энтузиастах (5%).
Изменения должны происходить в рамках существующей в данный момент корпоративной культуры, и разворачиваться постепенно. Процесс, который приведет к значительному потрясению существующей корпоративной культуры, будет иметь непредсказуемые последствия.
Формулирование целей
Как только высшее руководство компании приняло решение относительно стратегии изменений корпоративной культуры, необходимо сформулировать долгосрочные цели улучшения общения с потребителем. Для этого ответьте на вопросы:
- К чему вы стремитесь?
- Каких изменений вы хотите достичь?
Такой подход поможет вам определить правильный путь достижения цели. Ваша цель, к достижению которой вы стремитесь, должна носить как можно более конкретный характер (например, компания планирует к концу года увеличить прибыль на 30%).
Цель должна быть конкретной, измеримой и укладываться в определенные временные рамки.
Обратите внимание, что цель должна быть сформулирована достаточно просто. Стратегия компании должна быть известна и понятна всем ее работникам.
Формулирование плана реализации стратегии
Принятая компанией стратегия формирования корпоративной культуры вместе с поставленными ею целями должна быть приведена в действие. Но прежде чем это случиться, нужно разработать план вовлечения в этот процесс сотрудников компании.
Такой план дает возможность:
- учитывать потребности сотрудников компании в обучении;
- определить сотрудника, ответственного за реализацию программы;
- продумать, каким образом все сотрудники компании будут вовлечены в процесс;
- определить необходимые ресурсы.
Опыт компаний, которые уже успешно претворили в жизнь изменения в сторону более внимательного отношения к клиентам, показывает, что этот процесс не является простым и требует затрат определенного количества времени. Улучшения – вещь непростая. Это непрерывный, длительный процесс, который невозможно осуществить за несколько месяцев. Однако он пройдет намного быстрее, если все сразу сделать правильно, чем затем повторять вновь.
Формирование команды
Компании не работают сами по себе. В контакт с клиентами вступают их сотрудники, и именно реакция потребителей на персонал формирует основу отношения ко всей компании в целом. Поэтому добиться внимательного отношения к потребителям можно только за счет слаженной работы команды сотрудников. Лучше всего осуществить это – нацелить представителей каждого структурного подразделения компании на решение поставленной задачи – улучшение обслуживания покупателей.
Команда – группа людей, которые работают совместно над достижением общей цели.
Ключ к команде – это то, что цели нельзя достичь без кооперации и взаимодействия между членами команды.
Группа работающих вместе людей не всегда является командой.
Для того чтобы стать ею, люди должны стремиться к достижению общей цели. Более того, команда – это уже сработавшаяся группа, то есть все члены команды знают сильные и слабые стороны каждого. Сработавшаяся группа перестает быть суммой сложившихся характеров разных людей. Она становится единым целым, системой, в которой элементы не противоречат друг другу, не соревнуются, а каждый делает свое дело, при необходимости компенсируя слабости другого звена усилением функционирования остальных.
Помните, что осуществление ваших планов зависит от обязательности и ответственности каждого сотрудника и умения работать в команде.
Проанализируйте свою рабочую группу, ответив на вопросы:
- сформулируйте задачи, которые решает ваша группа или перечислите цели, которые, с вашей точки зрения, стараются достичь сотрудники.
- Всегда ли вы можете рассчитывать на поддержку своих коллег в достижении общей цели?
- Имеет ли место соперничество среди членов вашей команды и в чем оно проявляется?
- Владеете ли вы полной информацией о целях и ходе совместной деятельности?
- Имеете ли вы возможность высказать свое мнение о способах и методах достижения общей цели?
Сделайте вывод о том, является ли ваша группа командой.
Старайтесь называть вещи своими именами, которые отражают их реальную суть. Не называйте командой то, что в действительности ею не является. Если же люди работают вместе ради достижения общей цели, вы можете смело употреблять этот термин.
В обстановке, когда требуются изменения, вы можете набрать в компанию новых сотрудников, которые имеют нужную ориентацию на обслуживание потребителей. Вы можете также создать атмосферу поддержки тех сотрудников, которые демонстрируют хорошее отношение к клиентам.
С другой стороны, обязательность и ответственность сотрудника зависит от обучения персонала. Не стоит ожидать, что сотрудник станет образцом внимательного отношения к потребителю без необходимых навыков делового общения. Поэтому в первую очередь обучите сотрудников следующим навыкам:
- общению с покупателями
- способам индивидуальной продажи
- умению вести переговоры
- сервисному обслуживанию
Осуществление принятого плана
Когда планирование закончено, пора приступить к осуществлению программы с помощью одной из существующих методик. Имейте ввиду, что движение в сторону внимательного отношения к потребителю требует внимательного отношения к каждому сотруднику.
Это необходимо потому, что речь идет об изменении всей системы. А для того, чтобы изменить систему, сотрудники, которые непосредственно контактируют с потребителями, и вспомогательный персонал должны осознавать то воздействие, которое они и их работа оказывают на потребителя. Поэтому надо найти способ управлять командами людей, которые должны стать более внимательными к потребителю и прежде всего искать проблемы в системе, а не отдельных людях.
Если вы в своей работе будете поддерживать процесс, который мы разобрали, то сможете добиться успеха на пути формирования корпоративной культуры компании, ориентированной на потребителя.
Таким образом, чтобы по-настоящему выполнить обещание, данное потребителю, вы должны быть внимательны к нему. Единственный путь для компании, которая хочет стать более внимательной и чуткой к потребителю, — это предпринять фундаментальное изменение своей корпоративной культуры.
