Добрый день, уважаемые читатели. С вами «Школа эффективных продаж». Сегодня хочу поговорить с вами о пяти этапах установления контакта с клиентами. Конечно, такую большую тему невозможно раскрыть в одной статье — она получится слишком длинная. Поэтому я разделила ее на пять статей по числу этапов. Итак, поехали!
Современная деловая жизнь очень динамична, ежедневно возникающие нестандартные ситуации, требуют быстрой, четкой и адекватной реакции. Такие ситуации могут возникнуть и в процессе межличностного взаимодействия, которое может быть как сотрудничеством (общение с коллегами), так и соперничеством (общение с конкурентами).
В своей профессиональной деятельности каждый человек (и продавец в том числе) должен уметь общаться с людьми (клиентами, коллегами, руководством, конкурентами), знать и применять методику установления контакта.
Чтобы научиться устанавливать контакт и находить подход к любому человеку, необходимо иметь определенные знания и навыки, которыми обычный человек, как правило, не обладает.
Рассмотрим методику установления контакта, с помощью которой вы сможете устранить психологические барьеры с партнерами по общению, сблизиться с ними, понять особенности их личности и установить контакт (ее следует применять при демократическом стиле взаимодействия по типу сотрудничества).
Обратите внимание, что для получения оптимального результата, нужно пройти все этапы установления контакта последовательно и в полном объеме. Не пытайтесь поменять этапы местами, задержаться на одном из них дольше рекомендуемого времени или ускорить его прохождение (так вы рискуете затормозить процесс и даже спровоцировать возникновение конфликта).
Изучите, когда начинается очередной этап установления контакта, достигает пика и готовится к замене следующим, чтобы вы могли четко ориентироваться и использовать при общении.
Не отводите партнеру пассивную роль при установлении контакта. Ориентируйтесь не только на собственное воздействие, но и на его ответную реакцию. Если собеседник проявляет активность, выражает ответное желание и стремление идти в направлении сближения, то общение даст гораздо больший результат, чем ваши односторонние действия в качестве инициатора контакта.
Этапы установления контакта
Принципиально важно именно последовательное прохождение каждого этапа, чтобы установить контакт и осуществить психологическое воздействие на партнера:
1 этап установления контакта: снимаем психологические барьеры и напряжение
2 этап установления контакта: ищем общие интересы
3 этап установления контакта: определяем принципы общения
4 этап установления контакта: выявляем качества, опасные для общения
5 этап установления контакта: адаптируемся к партнеру и устанавливаем контакт
Данная методика установления контакта по этапам довольна сложна и больше подходит для работы с крупными клиентами. Но основы приемов установления контакта наверняка пригодятся вам как в работе с клиентами и партнерами, так и в обычной жизни. Используйте, и будьте успешными.
Методики поддержания контакта с клиентом
Профессиональное поведение продавца – это только одна сторона общения с клиентами. Самый общительный и опытный продавец вряд ли достигнет поставленных целей, если компания, в которой он работает, ничего не предпринимает для поддержания контакта с постоянными клиентами.
Если вы не будете регулярно общаться с покупателем, то не сможете его удержать. Чтобы поддерживать контакт с клиентом можно использовать проверенные и эффективные способы, которые используют самые успешные компании.
Брошюры и буклеты с текущим ассортиментом и новинками, с помощью которых клиент получает информацию о новостях компании. Информационные материалы можно вкладывать в пакеты с покупками, рассылать по обычной или электронной почте, раздавать в людных местах.
Лотереи, для участия в которых необходимо купить определенное количество продукции или сделать покупку на определенную сумму. В заранее назначенный день проводится розыгрыш призов. Лотереи стимулируют продажи и способствуют поддержанию контакта с клиентом. Участники розыгрыша часто заходят в магазин или звонят консультанту.
Внимание к детям. Компании играют роль внимательного друга, который, приходя в дом, приносит подарок ребенку. Тактические действия компании направлены на удовлетворение интереса детей, так как они являются беспроигрышной группой покупателей для привлечения платежеспособных родителей.
Программы для постоянных клиентов быстро окупаются заинтересованностью покупателем и желание оказаться в числе избранных. Постоянным клиентам даются дополнительные привилегии и возможности, например, программа накопительных скидок или баллов. За каждый купленный товар на личный счет клиента переводится определенное количество баллов, которые затем можно обменять на призы компании, а также на товары и услуги компаний – партнеров по программе. Программы постоянных клиентов выгодны и компании, и покупателям.
Сегодня многие компании предлагают клиентам пользоваться карточками постоянного клиента, которые одновременно являются кредитными. Как известно, человек легче расстается с безналичными деньгами, чем если бы он выкладывал из кошелька купюры.
