Установление контакта — это достижение расположенности и доверия между продавцом и клиентом на основе взаимопонимания и равноправного обмена мнениями. Но сначала нужно произвести на клиента хорошее впечатление.
Установление и поддержание контакта — «фундамент и каркас дома», на которых возводятся и держатся «этажи» эффективной продажи. Это сквозная характеристика процесса продажи: контакт необходимо установить не только в начале встречи, но и поддерживать на всех последующих стадиях. Если каркас дает трещину, дом рушится.
В психологическом плане, контакт — это незримая эмоциональная нить (оболочка), связывающая Вас с клиентом.
Нет контакта с клиентом — нет переговоров. Не случайно причина конфликтов часто заложена в логике, а поводом, пусковым механизмом являются эмоции (раздражение, страх, недоверие). Поэтому важно не только, что вы говорите покупателю, но и то, как вы это делаете. Слова и эмоции должны совпадать.
Учитывайте, что первое впечатление, которое Вы производите на клиента своим внешним видом и поведением, по инерции может определить его дальнейшее отношение к вам. Первое впечатление нельзя произвести дважды, и формируется оно в первые 10 — 15 секунд общения.
С самого начала определите, какой перед вами человек (возраст, статус, характер) и в каком он эмоциональном состоянии (негативном или положительном). Настройтесь на его волну, обращая внимание на «язык тела» (позы, жесты, мимику), интонацию голоса, которые являются внешним проявлением его отношения к вам.
Держитесь деловито, но приветливо. Смотрите клиенту в глаза, не бегайте взглядом. Не реагируйте на негативное поведение клиента, не поддаваться спонтанным реакциям: дать сдачи, уступить, порвать отношения. Не отвечать на выпады в ваш адрес.
Что бы ни говорил клиент, воспринимать и истолковывать это, как возможность решить проблему. Грубость — признак слабости, а не силы человека.
При установлении контакта с клиентом не теряйте самообладание. Помните, что конечная цель вашей встречи — продажа.
Развейте враждебность и настороженность клиента, если они есть, используя приемы, способствующие установлению и поддержанию контакта, изучив которые вы сможете найти общий язык практически с любым человеком.
Если клиент пришел к вам в магазин, дайте ему возможность избавиться от напряженности и почувствовать себя свободно. Не приближайтесь резко (особенно сзади). Вместо обычных вопросов «Что вас интересует?», «Чем могу помочь?», которые часто не срабатывают, лучше сказать «Добрый день» и дать возможность осмотреться. В случае заинтересованности, он сам обратится к вам.
Чутко и вежливо относитесь ко всем без исключения клиентам, независимо от внешнего вида и материального положения.
Не давайте личностных оценок клиенту: «Вы невнимательны, несдержанны», а так же в косвенной форме «Нет, вы не правы», «Вы не понимаете» (намек, что он дурак, а вы умный), «Я уже говорил вам это» (то есть у него плохая память).
Помните, для установления контакта с клиентом важное значение имеет искренность и естественность поведения.
В целом придерживайтесь правила — проявляйте такое отношение к клиенту, какое хотели бы видеть вы сами, оказавшись на его месте, и вы обязательно найдете общий язык.
Инструменты для установления и поддержания контакта с клиентом
Чтобы грамотно подвести клиента к заключению договора или к продаже продукта компании, рекомендуем использовать следующие инструменты для поддержания контакта:
Подтверждайте только те реакции клиента, которые вам нужны:
- если клиент не согласен с вами, молчите и никак его не поддерживайте; не кивайте (этот жест воспринимается, как знак согласия);
- если клиент с вами соглашается,поддержите его решение:
- хорошо,
- да,
- понимаю вас,
- разделяю ваше мнение,
- конечно,
- вы правы.
Разделяйте деловое общение и общение вне работы:
- «Вы – успешный бизнесмен. Но, как человек, вы, я уверен, понимаете, что наше предложение выгодно для вашей компании. И нам бы очень хотелось, чтобы наши компании сотрудничали».
- «Я знаю вас как строгого руководителя. Но, я надеюсь, что вы сможете меня понять как человек».
Используйте примеры из положительного личного опыта клиента:
- «Вы помните, как вы купили свой первый мотоцикл? Как впервые проехали на нем по городу? Представьте, как вы уже сегодня приедете к друзьям на своем новом мотоцикле?»
- «Представляете, как будет разрываться телефон в вашем офисе от звонков новых клиентов после выхода журнала с рекламой вашей новой продукции!»
Возьмите часть проблем ваших клиентов на себя:
- «Вам не нужно будет беспокоиться о новых заказах…»,
- «Мы возьмем часть ваших проблем на себя…»,
- «Мы ответим на все ваши вопросы…».
Подразумевайте согласие с клиентом, стройте диалог с использованием слов:
- Вы и Я, Вы и Мы,
- Мы с вами – партнеры (коллеги),
- Наша общая идея (наше общее дело, наше сотрудничество),
- Партнерство.
Используйте создавшуюся ситуацию. Помните, что любое, даже раздражающее, поведение клиента – правильное. Даже если он будет ежеминутно отвечать на телефонные звонки, прерывая ваш разговор, не раздражайтесь. Скажите, что-то вроде: «Чем чаще звонит ваш телефон, тем быстрее мы договоримся, и тем дольше будем сотрудничать».
Ориентируйтесь на заключение договора:
- «Я вижу, вас заинтересовало наше предложение»,
- «Вы обязательно останетесь довольны покупкой»,
- «Мы предлагаем вам специальные условия, поскольку вы готовы заключить договор прямо сейчас».
Ведите себя естественно и искренне, используйте все известные вам инструменты для поддержания контакта, тогда ваши переговоры обязательно завершатся успешно.
