Установление контакта

Установление контакта с клиентом

Установление контакта — это достижение расположенности и доверия между продавцом и клиентом на основе взаимопонимания и равноправного обмена мнениями. Но сначала нужно произвести на клиента хорошее впечатление.

Установление и поддержание контакта — «фундамент и каркас дома», на которых возводятся и держатся «этажи» эффективной продажи. Это сквозная характеристика процесса продажи: контакт необходимо установить не только в начале встречи, но и поддерживать на всех последующих стадиях. Если каркас дает трещину, дом рушится.

В психологическом плане, контакт — это незримая эмоциональная нить (оболочка), связывающая Вас с клиентом.

Нет контакта с клиентом — нет переговоров. Не случайно причина конфликтов часто заложена в логике, а поводом, пусковым механизмом являются эмоции (раздражение, страх, недоверие). Поэтому важно не только, что вы говорите покупателю, но и то, как вы это делаете. Слова и эмоции должны совпадать.

Учитывайте, что первое впечатление, которое Вы производите на клиента своим внешним видом и поведением, по инерции может определить его дальнейшее отношение к вам. Первое впечатление нельзя произвести дважды, и формируется оно в первые 10 — 15 секунд общения.

С самого начала определите, какой перед вами человек (возраст, статус, характер) и в каком он эмоциональном состоянии (негативном или положительном). Настройтесь на его волну, обращая внимание на «язык тела» (позы, жесты, мимику), интонацию голоса, которые являются внешним проявлением его отношения к вам.

Держитесь деловито, но приветливо. Смотрите клиенту в глаза, не бегайте взглядом. Не реагируйте на негативное поведение клиента, не поддаваться спонтанным реакциям: дать сдачи, уступить, порвать отношения. Не отвечать на выпады в ваш адрес.

Что бы ни говорил клиент, воспринимать и истолковывать это, как возможность решить проблему. Грубость — признак слабости, а не силы человека.

При установлении контакта с клиентом не теряйте самообладание. Помните, что конечная цель вашей встречи — продажа.

Развейте враждебность и настороженность клиента, если они есть, используя приемы, способствующие установлению и поддержанию контакта, изучив которые вы сможете найти общий язык практически с любым человеком.

Если клиент пришел к вам в магазин, дайте ему возможность избавиться от напряженности и почувствовать себя свободно. Не приближайтесь резко (особенно сзади). Вместо обычных вопросов «Что вас интересует?», «Чем могу помочь?», которые часто не срабатывают, лучше сказать «Добрый день» и дать возможность осмотреться. В случае заинтересованности, он сам обратится к вам.

Чутко и вежливо относитесь ко всем без исключения клиентам, независимо от внешнего вида и материального положения.

Не давайте личностных оценок клиенту: «Вы невнимательны, несдержанны», а так же в косвенной форме «Нет, вы не правы», «Вы не понимаете» (намек, что он дурак, а вы умный), «Я уже говорил вам это» (то есть у него плохая память).

Помните, для установления контакта с клиентом важное значение имеет искренность и естественность поведения.

В целом придерживайтесь правила — проявляйте такое отношение к клиенту, какое хотели бы видеть вы сами, оказавшись на его месте, и вы обязательно найдете общий язык.

Инструменты для установления и поддержания контакта с клиентом

Чтобы грамотно подвести клиента к заключению договора или к продаже продукта компании, рекомендуем использовать следующие инструменты для поддержания контакта:

Подтверждайте только те реакции клиента, которые вам нужны:

  • если клиент не согласен с вами, молчите и никак его не поддерживайте; не кивайте (этот жест воспринимается, как знак согласия);
  • если клиент с вами соглашается,поддержите его решение:
    • хорошо,
    • да,
    • понимаю вас,
    • разделяю ваше мнение,
    • конечно,
    • вы правы.

Разделяйте деловое общение и общение вне работы:

  • «Вы – успешный бизнесмен. Но, как человек, вы, я уверен, понимаете, что наше предложение выгодно для вашей компании. И нам бы очень хотелось, чтобы наши компании сотрудничали».
  • «Я знаю вас как строгого руководителя. Но, я надеюсь, что вы сможете меня понять как человек».

Используйте примеры из положительного личного опыта клиента:

  • «Вы помните, как вы купили свой первый мотоцикл? Как впервые проехали на нем по городу? Представьте, как вы уже сегодня приедете к друзьям на своем новом мотоцикле?»
  • «Представляете, как будет разрываться телефон в вашем офисе от звонков новых клиентов после выхода журнала с рекламой вашей новой продукции!»

Возьмите часть проблем ваших клиентов на себя:

  • «Вам не нужно будет беспокоиться о новых заказах…»,
  • «Мы возьмем часть ваших проблем на себя…»,
  • «Мы ответим на все ваши вопросы…».

Подразумевайте согласие с клиентом, стройте диалог с использованием слов:

  • Вы и Я, Вы и Мы,
  • Мы с вами – партнеры (коллеги),
  • Наша общая идея (наше общее дело, наше сотрудничество),
  • Партнерство.

Используйте создавшуюся ситуацию. Помните, что любое, даже раздражающее, поведение клиента – правильное. Даже если он будет ежеминутно отвечать на телефонные звонки, прерывая ваш разговор, не раздражайтесь. Скажите, что-то вроде: «Чем чаще звонит ваш телефон, тем быстрее мы договоримся, и тем дольше будем сотрудничать».

Ориентируйтесь на заключение договора:

  • «Я вижу, вас заинтересовало наше предложение»,
  • «Вы обязательно останетесь довольны покупкой»,
  • «Мы предлагаем вам специальные условия, поскольку вы готовы заключить договор прямо сейчас».

Ведите себя естественно и искренне, используйте все известные вам инструменты для поддержания контакта, тогда ваши переговоры обязательно завершатся успешно.

Показать больше

Вам может быть интересно

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

17 + 1 =

Кнопка «Наверх»
Закрыть

Обнаружен Adblock

Пожалуйста, поддержите нас, отключив блокировщик рекламы