Приветствую, уважаемые читатели блога Prodawez.ru. Давайте разберем особенности первого этапа установления контакта с клиентом — снимем психологические барьеры и снизим психологическое напряжение между собеседниками.
При первой встрече незнакомые люди ждут друг от друга каких-то действий, и, порой неосознанно, создают перед собой психологические барьеры (соблюдают повышенную осторожность, контролируют высказывания), которые затрудняют установление контакта.
Каждый готовится к тому, что партнер каким-то образом повлияет на него, а это влияние при первой встрече нежелательно, и страхует себя с помощью психологических барьеров, выступающих в качестве преград для установления контакта.
Успех общения зависит от того, насколько вам удастся преодолеть установленные партнером барьеры. Для этого нужно создать максимально комфортное, удовлетворяющее его положение, периодически соглашаться с партнером и формировать такую же реакцию с его стороны. Согласие ослабляет напряженность и исключает противоречия.
Первая встреча незнакомых людей (даже если не предполагается прямое противостояние) всегда вызывает настороженность и напряжение. Это происходит из-за того, что неизвестно, какой стиль взаимодействия будет предложен партнером, какую установку он примет, какова будет позиция и роль в общении.
На первом этапе установления контакта нужно снять психологическое напряжение между партнерами (оно не способствует общению) и подготовлены пути для дальнейшего взаимодействия.
Если партнер видит, что вы соглашаетесь с его мнением, суждениями или утверждением, он считает это, прежде всего, своим достижением. В результате происходит закрепление желаемого стиля действий, и чем чаще вы выражаете свое согласие с собеседником, тем более длительное и устойчивое состояние удовлетворенности действиями (как своими, так и вашими) у него формируется.
На первом этапе установления контакта вы, как инициатор встречи, должны выбрать нейтральную тему разговора (это может быть погода, результаты спортивного соревнования или событие общественной жизни). Разговор необходимо вести таким образом, чтобы с вашими оценками проблем и вопросов невозможно было не согласиться (это могут быть наиболее общие мнения и суждения, которые принимают все члены определенной группы).
Таким образом, на первом этапе установления контакта вы должны исключить моменты, которые могут вызвать тревожность, напряжение или создать психологический барьер между вами и собеседником.
Соглашайтесь со всеми высказываниями партнера, стремитесь получить согласие с его стороны на каждое ваше утверждение или высказывание. Держите в центре внимания то, что не связано с принятием решения и поэтому не вызывает затруднений.
Признаки и показатели 1 этапа установления контакта:
- собеседник начинает объяснять и дополнять уже сказанное;
- в разговоре преобладают собственные высказывания собеседника;
- собеседник быстрее отвечает на ваши вопросы, меньше задумывается над своими ответами;
- собеседник начинает отвечать на вопросы более подробно, уменьшается количество реактивных вопросов (вопрос на вопрос).
Результаты 1 этапа установления контакта
Напряженность начальных отношений сменяется расслабленностью. Партнер меняет осторожность, имевшую место на начальном этапе отношений (как результат ожидания воздействия с вашей стороны), вначале на наблюдение за развитием отношений, а затем включается в общение по линии согласия. Напряженность и тревожность уменьшаются.
Итоги 1 этапа установления контакта
Цель:
- Снятие психологических барьеров.
Функция:
- Снятие психологических барьеров.
- Снижение напряжения.
Положительные факторы:
- Частота согласия с партнером.
- Взаимность и совпадение согласия.
- Чередование согласия с обеих сторон.
Отрицательные факторы:
- Настороженность, ведущая к возникновению психологических барьеров.
Принципы:
- Согласие с партнером.
- Выбор нейтрального материала для беседы.
- Избегание обсуждения спорных вопросов.
Тактические приемы:
- Согласие со всеми высказываниями партнера.
Используемые фразы:
- «Я полностью с вами согласен».
- «Вы, бесспорно, правы».
- «Нельзя не согласиться с вашим утверждением».
- «Очень рад, что наши с вами мнения совпадают».
Признаки и показатели:
- Паузы после ваших вопросов становятся короче.
- Начинают преобладать собственные сообщения собеседника.
- Уменьшается число односложных ответов.
Фразы, используемые партнером:
- В ходе общения фразы становятся все более длинными и сложными по структуре, ответы – объемными.
Результаты:
- Напряженность начальных отношений сменяется расслабленностью.
- Степень самоконтроля партнера снижается, он включается в общение на основе согласия.
Когда психологические барьеры и напряжение сняты, можно переходить ко второму этапу установления контакта — поиску общих интересов и точек соприкосновения.
