Здравствуйте, дорогие друзья. С вами «Школа эффективных продаж». Продолжаю цикл статей о том, как правильно выбрать рекламное агентство. После того, как вы посетили выбранные рекламные агентства и получили ответы на все интересующие вопросы, нужно принимать решение о сотрудничестве с одним из них. Как правило, это будет то агентство, сотрудники которого произвели наиболее благоприятное первое впечатление.
Однако практика показывает, что на этом этапе остается несколько нерешенных вопросов:
- Как агентство будет работать с клиентом после заключения договора и внесения предоплаты?
- Не будут ли сотрудники игнорировать просьбы клиента, забывать о данных обещаниях и задерживать выполнение заказа?
- Кто даст гарантию того, что в процессе работы над макетами не будут затягивать работу, перекладывая ответственность друг на друга?
Ответы на эти вопросы может дать руководитель рабочей группы или менеджер проекта. Но при возникновении недоразумений их, как правило, не оказывается на месте. Другие сотрудники не могут дать пояснений, так как не отвечают за выполнение заказа. Поэтому лучше оценить существующую систему коммуникаций в рекламном агентстве еще на этапе предварительного знакомства.
Коммуникация (от латинского «communicatio» — делаю общим, связываю, общаюсь) – это обмен информацией, в результате которого менеджеры получают сведения, необходимые для принятия эффективных решений.
Практически все взаимодействие менеджера по рекламе с сотрудниками рекламного агентства представляет собой обмен информацией. Он дает задание, получает предложения агентства, обдумывает их, оценивает влияние, которое они оказывают или могут оказать на конечный рекламный продукт, принимает определенное решение. Это и есть коммуникация – обмен идеями, мнениями, информацией в устном или письменном формате, посредством слов и действий.
Общаясь с менеджером рабочей группы, вы слушаете, оцениваете жестикуляцию, изучаете необходимые документы. Если вы в процессе общения достигаете взаимопонимания по вопросу дальнейшей работы, значит, была осуществлена эффективная коммуникация.
В конечном итоге любая коммуникация нужна для того, чтобы наши мысли стали понятны собеседнику. Если в рекламном агентстве коммуникация функционирует плохо, сотрудники, работающие над заданием, могут неправильно понимать, что хочет от них заказчик, и в результате страдает дело. В агентствах, где существует налаженная система коммуникации, вся необходимая для работы информация передается без искажений, что благоприятно сказывается на совместной работе. Более того, налаженная система коммуникации способствует поддержанию хороших межличностных отношений в коллективе.
Анализ системы коммуникаций в рекламном агентстве
Коммуникации в рекламном агентстве могут осуществляться по нескольким направлениям:
- между агентством и заказчиком;
- между агентством и внешней средой;
- между подразделениями внутри агентства;
- между сотрудниками агентства (межличностные коммуникации).
Сразу оцените, насколько хорошо в выбранном рекламном агентстве налажены схемы коммуникации и продумано взаимодействие между сотрудниками и отделами (взаимодействие необходимо для эффективной координации их задач и действий).
Прежде всего, узнайте у сотрудника по работе с клиентами, хорошо ли налажен обмен информацией с креативным отделом, дизайнером, печатниками и другими специалистами. Задайте вопрос коллегам из других компаний, которые уже сотрудничали с этим рекламным агентством. Обычно подобной информацией люди делятся с удовольствием.
Вы можете затронуть эту тему в разговоре с менеджером по работе с клиентами. О многом вам скажет, например, тот факт, что рекламное агентство отслеживает каждого своего клиента, собирает информацию, ведет регистрацию всех звонков, переговоров, сделанных работ.
Более того, если в производственных отделах агентства тоже есть доступ к информации о клиентах, то отпадет необходимость пересказывать требования и пожелания клиента каждому сотруднику, который начинает работать над заказом. В таких случаях обычно не возникает проблем из-за отсутствия менеджера, и клиента по его заказу может проконсультировать любой сотрудник агентства, так как вся информация о нем хранится в базе данных.
В таких рекламных агентствах все бизнес-процессы хорошо продуманы и структурированы, конфликтные ситуации разрешаются быстро, заказы не теряются, о клиентах не забывают. Работать с таким агентством для клиента удобно и приятно.
Автоматизация работы с клиентами в рекламном агентстве
Многие рекламные агентства автоматизируют процесс работы с клиентами. Для этого используются компьютеры с установленным на них специальным программным обеспечением. Чтобы выяснить, насколько в агентстве налажена система коммуникаций, задав менеджеру по работе с клиентами следующие вопросы:
- Как вы отслеживаете работу с клиентами?
- Как вы планируете работу?
- Используете ли вы при работе компьютеры со специальным программным обеспечением?
- В какой программе вы ведете работу с клиентской базой?
Если в агентстве используют для этого специализированные программы, значит, вы можете рассчитывать на четкое и своевременное выполнение вашего заказа.
В настоящее время широкое распространение получили специальные системы управления взаимоотношениями с клиентами (CMR), которые максимально адаптированы к индивидуальным потребностям потребителя.
Системы такого класса позволяют налаживать эффективное взаимодействие с клиентами, организовывать эффективную систему коммуникаций внутри компании – между отделами и сотрудниками.
В основе CRM-систем лежит единая база данных по клиентам компании за весь период ее работы. Поэтому при использовании такой системы сотрудники агентства застрахованы от потери информации о клиентах, от «забывания» и игнорирования их пожеланий, писем, заказов, счетов. Контроль контактов с каждым клиентом на всех этапах взаимодействия просто не оставляет менеджеру выбора, и он обслуживает клиентов по высшему разряду.
Если выбранное вами рекламное агентство использует в работе CRM-систему, оно будет для вас настоящей находкой.
Межличностные коммуникации в рекламном агентстве
В большей части агентств, с которыми вам придется столкнуться при выборе оптимального варианта, решающая роль в решении ваших задач отводится менеджеру рабочей группы и его умению грамотно организовать работу всего персонала для выполнения заказа. Однако даже если вы полностью уверены в том, что установили хорошие отношения с ответственным исполнителем, иногда вам все равно придется иметь дело с другими сотрудниками.
При посещении агентства у вас будет возможность посмотреть на сотрудников агентства в процессе коллективной работы и составить представление о том, насколько отзывчивы они окажутся в ситуации, требующей немедленных действий.
Познакомьтесь с сотрудниками, попросите показать, с чем они работают в данный момент, рассказать о проводимых в данное время рекламных кампаниях, о деятельности так или иначе связанной с вашим рынком, о деятельности в любой другой интересующей вас сфере. При этом постарайтесь слишком глубоко не вторгаться в деятельность существующих клиентов агентства, чтобы не нарушать коммерческую тайну.
Атмосфера рекламного агентства
Постарайтесь уловить атмосферу рекламного агентства. Можно сделать благоприятные для вас выводы, если:
- постоянно звонит телефон, и ваш собеседник периодически отвлекается от разговора для решения возникших вопросов или переговоров с сотрудниками по текущим заказам;
- в офисе все сотрудники заняты осмысленной целенаправленной деятельностью;
- у всех сотрудников бодрое и позитивное рабочее настроение.
Спросите себя, верите ли вы этим людям, похожи ли они на профессионалов по своему внешнему виду, манере поведения и другим признакам. Доброжелательно ли относятся к клиентам. Выдержан ли возрастной баланс сотрудников (безудержная энергия и творческое воображение молодежи хороши, когда направляются в нужное русло опытом директоров и старших коллег).
На основании полученной информации сделайте вывод о системе коммуникации в каждом предварительно отобранном для сотрудничества рекламном агентстве. Предположите, получите ли вы нужный результат при сотрудничестве и выберите на основании полученной информации одно из них. Но это еще не все. Окончательный выбор вы сделаете после второго визита в выбранное рекламное агентство.
