После того как вы провели большую работу с клиентом, рассказали обо всех преимуществах вашего товара, настало время подходить переговоры к логическому завершению — заключению контракта или прямой продаже. Рассмотрим основные техники завершения сделки.
Предоставление альтернативы
Иногда продавцы не знают, как именно сказать клиенту о необходимости завершения сделки.
Вы можете задать клиенту вопросы, которые могут помочь вам выйти из этой ситуации и завершить сделку:
- «Какой цвет вы предпочитаете – красный или синий?»
- «Пожалуйста, распишитесь здесь, чтобы мы могли уже сегодня оформить доставку».
- «Давайте сделаем так. Сегодня мне понадобится ваша подпись, чтобы могли направить информацию о сделке в расчетный и производственный отделы. Вы получите товар в течение трех дней».
- «Вы хотите, чтобы мы выписали вам счет первого или пятнадцатого числа?».
- «По какому адресу отправить вам заказ – в офис или на склад?».
- «Я с удовольствием оформлю ваш заказ прямо сегодня».
Основой этого приема является предоставление альтернативы, так называемый выбор без выбора, который создается у покупателя. Для этого задавайте клиенту альтернативные вопросы.
Конечно, техника альтернативы эффективна далеко не всегда, но в ситуациях, когда нерешительному клиенту требуется небольшой толчок, она очень хороша. Применяя эту технику, вы пропускаете стадию «или», воспринимаете позитивный ответ как очевидный. И сразу переходите к стадии «какой, где».
Скрытый конечный вопрос
Прием альтернативы часто используют и для того, чтобы проверить в начале беседы, насколько клиент готов совершить покупку. В таком случае можно задать вопрос:
- «Вы уже решили, куда вы поставите новый коммутатор? В приемной или в специальном помещении?»
На скрытый конечный вопрос клиент может отреагировать по-разному:
- «Не спешите, я сначала должен определиться, нужен ли мне вообще новый коммутатор» (клиент еще не принял решение о покупке, продавец должен перейти к этапу изучения потребностей клиента).
- «Именно по этому вопросу я и хотел с вами проконсультироваться, ведь вы лучше меня разбираетесь в технических особенностях монтажа» (клиент уже принял решение о покупке).
- «Вот в этой комнате. Мы планируем принять на работу телефонистку и создать для нее хорошие условия для работы» (клиент уже принял решение о покупке).
Цель метода скрытого конечного вопроса – спровоцировать сигнал покупки. Если клиент такой сигнал не дает, продавец продолжает беседу по намеченному ранее плану.
Прямой конечный вопрос
В некоторых случаях для завершения сделки имеет смысл задать не скрытый, а прямой конечный вопрос: «Так что, давайте подписывать договор?».
Несмотря на то, что есть шанс получить положительный ответ, прибегайте к этой технике в исключительных случаях. Прямой конечный вопрос является слишком открытым, а отрицательный ответ негативно влияет на атмосферу дальнейшей беседы.
Активная идентификация
Для того чтобы проверить готовность клиента дать положительный ответ, является активная идентификация. Задайте клиенту вопрос: «Могу ли я поговорить с сотрудником, который будет обслуживать этот аппарат?». Если клиент не захочет этого делать, скорее всего, он еще не готов совершить покупку.
На протяжении всей беседы внимательно следите за сигналами, которые клиент подает при принятии решения о покупке. Как правило, это вопросы, которые возникают уже при принятии внутреннего решения о покупке:
- «Есть у вас модель не серого, а черного цвета?».
- «Какую скидку я получу, если оплачу счет сразу?».
Сигналы такого типа говорят о том, что вы должны быстро, но спокойно, направлять переговоры в сторону логического завершения. Когда появляются подобные вопросы, отвечайте на них, после чего представляйте конечное предложение и завершайте сделку.
Техника перерывов
Помните, что необходимо предоставить клиенту шанс дать вам сигнал о принятии решения о покупке. Если ваш монолог будет непрерывным, такого шанса не представится. Поэтому используйте технику перерывов, то есть после завершения рассмотрения конкретного аспекта аргументации делайте короткий перерыв и смотрите клиенту в глаза. Многие клиенты именно во время такого перерыва принимают решение о покупке.
Техника перерывов также предотвращает процесс «забрасывания» клиента аргументами.
Есть клиенты, по внешнему виду которых невозможно определить, что они приняли какое-то решение. Например, вы закончили аргументировать свою позицию, а клиент сам не дает вам никакого сигнала о принятом решении. Вам также не удалось спровоцировать этот сигнал. В этом случае можно применить технику резюме.
Техника резюме
Еще раз представьте клиенту все доводы в пользу вашего предложения, ведь он мог что-то пропустить или о чем-то забыть. Не следует повторять все, что вы сказали в процессе беседы. Достаточно ограничиться тремя – пятью важнейшими для клиента аргументами. Повторение пяти пунктов имеет определенное преимущество, так как позволяет визуально подкрепить слова загибанием пальцев.
Поскольку речь идет о резюме, можно контролировать каждый пункт, задавая контрольный вопрос. Так появится ритм утвердительных ответов, который поможет клиенту позитивно ответить на предложение продавца.
Вот пример диалога, который может состояться между продавцом и покупателем с использованием техники резюме:
Продавец: «Согласны ли вы, что давление в данном случае не является препятствием для использования стекла?».
Покупатель: «Да, конечно, оно не превышает двух атмосфер».
Продавец: «И вы разделяете мое мнение, что использование стекла не будет иметь никаких побочных действий?».
Покупатель: «Да, я с вами согласен».
Продавец: «Не считаете ли вы также, что благодаря прозрачности стекла вы экономите время и увеличиваете безопасность?».
Покупатель: «Да, действительно. Продолжайте».
Продавец: «Если у вас есть вопросы, задавайте, чтобы я мог на них ответить».
Покупатель: «Нет, я просто подумал о безопасности, но двух атмосфер действительно вполне достаточно».
Продавец: «Кроме того, мы можем предложить вам применяемую инсталляционную систему. Вы, конечно, понимаете, что она будет для вас выгодной, если вы решите в будущем ее расширить».
Покупатель: «Да, конечно, вы правы».
Продавец: «Поэтому я вам предлагаю в январе поставить новую инсталляцию. Или, может быть, вы хотите получить ее до нового года? Мы должны успеть».
В этом примере видно, что продавец придает беседе соответствующий ритм. Он еще раз представляет клиенту важнейшие аргументы в пользу совершения покупки. В конце разговора продавец использует технику альтернативы.
Техника антиципации
Антиципация (лат. anticipation – предвосхищение) – преждевременное наступление какого-либо явления, которое должно наступить позднее.
При использовании техники антиципации продавец опережает еще не принятое положительное решение, переходя сразу к подробностям, которые должны рассматриваться уже после принятия решения.
Техника антиципации является частью стиля ведения беседы. Она состоит в том, чтобы помочь клиенту привыкнуть к принятому и даже еще не принятому им решению.
Обратите внимание на разницу между этими фразами:
- «Если бы вы решили совершить покупку, вы бы очень быстро увидели полученную прибыль».
- «Через три месяца, подсчитав свои доходы, вы убедитесь в том, какую прибыль принесло принятое вами решение».
Согласитесь, что предпочтение нужно отдать второй фразе. Говорите своим клиентам, какие они мудрые, счастливые и богатые уже сегодня, а не какими мудрыми, счастливыми и богатыми они могли бы быть в неопределенном будущем.
Чтобы клиент привык к решению о покупке, плавно и естественно введите это решение в вашу беседу. При этом не допускайте никаких внезапных изменений в стиле проведения беседы и никаких внезапных действий, подчеркивающих это решение. Попробуйте в начале беседы положить на стол блокнот с бланками заказов так, чтобы клиент хорошо его видел. Этот прием срабатывает в большинстве случаев, независимо от того, что вы хотите предложить клиенту.
Техники завершения сделки такого типа нельзя считать нечестными по отношению к клиенту. Нельзя также утверждать, что продавец оказывает давление на клиента. Наоборот, эти техники скорее ослабляют нажим, а не усиливают его.
Речь идет о терпеливом подведении клиента к принятию решения о покупке, которая только в его интересах.
Продавец: «Конечно, давайте еще раз спокойно все рассмотрим и запишем все аргументы «за» и «против» покупки. Мне кажется, нет аргументов «против», не так ли? В таком случае, может быть, сразу решим проблему и прямо сейчас примем решение? Вы сегодня же приступите к делам, которые требуют вашего внимания».
