Здравствуйте, друзья. Вы знаете, в чем заключаются обязанности продавца? Верно. Он должен выяснить потребности клиента, понять, какие выгоды он хочет получить от использования вашего товара и предложить ему именно тот товар, который лучше всего удовлетворит его потребности.
Давайте рассмотрим этот процесс на примере. Вы – продавец-консультант в магазине декора. Покупатель хочет приобрести новый ковер, но не знает, что ему нужно (в вашем магазине представлено свыше 500 ковров).
С помощью наводящих вопросов вы выясняете потребности клиента
- «В какую комнату вы хотите постелить ковер?»
- «Есть ли у вас цветовые предпочтения?»
- «Вы хотите, чтобы ковер лежал от стены до стены или хотите выделить определенную зону комнаты?»
- «Вы определились с размером ковра?»
- «Вы предпочитаете цветочный орнамент, геометрический рисунок или однотонный?»
Вы должны запомнить ответы клиента на каждый вопрос, составить для себя хотя бы примерное представление о потребностях и предложить клиенту выбрать из 3 – 5 ковров, наиболее отвечающих его требованиям.
Целесообразно задавать вопросы по принципу «воронки»: от выяснения общих обстоятельств и отношения клиента в целом к товару к конкретизации и уточнению деталей для выявления интересов и условий их удовлетворения.
Сразу оговорюсь, что ковры выбирают долго и тщательно, особенно если это ковер ручной работы, который стоит немалых денег. Кроме того, представить, как будет выглядеть ковер в интерьере, может далеко не каждый. Мы, например, всегда шли навстречу клиентам и предлагали «примерить» ковер дома, и вернуть, если что-то будет не так.
Для того чтобы понять потребности клиента, нужно внимательно слушать его и задавать правильные вопросы. Чем более полно и правильно вы выясните потребности клиента, тем больше шансов, что вы совершите продажу и не столкнетесь с проблемами на следующих этапах.
Открою вам секрет: ни один покупатель до конца не знает, что конкретно хочет приобрести. Очень часто бывает, клиент покупал товар, который стоит значительно дороже, чем он предполагал. Поэтому продавец должен уметь не только выяснять потребности клиента, но и создавать их.
Задача: выслушать клиента и выяснить его доминирующие потребности.
Действия продавца-консультанта:
- задать нужные вопросы (для этого воспользуйтесь скриптом «Вопросы для выявления потребностей клиента»)
- уточнить полученную информацию
- пересказать то, что узнали, чтобы убедиться в том, что все понял правильно
Продавец должен выслушать клиента, понять, что он хочет, а продать ему тот товар, который есть в наличии и по цене, выгодной для компании. Причем речь здесь идет совсем не об обмане клиента, как может показаться на первый взгляд. Продавец-консультант может перевести внимание клиента на более дорогой товар, рассказав о его преимуществах (дольше гарантия, легче ухаживать, экологически чище, престижнее, удобнее, дольше прослужит) по сравнению с более дешевым. Но выбор в любом случае остается за клиентом.
Для выяснения потребности целесообразно использовать прием «активное слушание»: продавец задает несколько уточняющих вопросов, цель которых «разговорить» клиента, внимательно его выслушать, при этом часто кивать головой, «поддакивать», «угукать» — так вы покажете, что слушаете внимательно.
Рассмотрим на примере:
- «Вы выбираете обои? В какую комнату?»
- «Какую цветовую гамму вы предпочитаете?»
- «Вы предпочитаете обои с рисунком или без? (Если да – какой дизайн – растительный рисунок, абстракция)».
- «А какая у вас комната – светлая или тёмная? Куда выходят окна – на север или на юг?»
- «Вас устраивала та цветовая гамма, в которой была оформлена комната?»
- «Что для вас является самым важным при выборе обоев — цена или срок эксплуатации (свойства товара, его функциональные возможности)?»
- «Каковы размеры вашей комнаты?»
Пока мы говорим только об обоях. Но ведь ремонт – это не только смена обоев. Клиент, возможно, захочет поменять и потолки, и напольное покрытие, и двери. Только пока он об этом не догадывается! А вы для чего, дорогой продавец-консультант?!
А знаете ли вы, что предложив клиенту дополнительный и сопутствующий товары, можно увеличить сумму чека более чем на 30%?! Кстати, почитайте статью о том, как увеличить средний чек в магазине быстро и без вложений. Методы простые, многие из них можно применить сразу.
Пользуйтесь этой возможностью, создавайте потребности!
Задавайте правильные вопросы (пример для продажи обоев):
«В каком состоянии у вас потолки? Давайте к этим обоям подберем потолочную плитку и плинтуса».
«А что у вас на полу? Планируете ли вы красить полы (заменить линолеум, ковровое покрытие)? У нас большое поступление ковров. Согласитесь, правильно подобранный ковер украсит интерьер вашей комнаты, внесет завершенный вид».
«Какие у вас шторы на окне? Думали ли вы о смене портьер? Наш дизайнер сможет разработать макет штор, а швеи качественно и в срок сошьют комплект любой сложности».
«Меняли ли вы двери? Красивая новая дверь дает ощущение законченного ремонта».
Даже если клиент сразу не купит новую дверь или ковер, он наверняка задумается об этой возможности и придет именно к вам! Так формируется база постоянных клиентов – главное богатство любого продавца.
