Добрый день, уважаемые читатели блога «Школа эффективных продаж». Сегодня речь пойдет об использовании в продажах закрытых вопросов. Закрытые вопросы ограничивают поле возможных ответов и должны быть построены таким образом, что на них можно было ответить только «да» или «нет».
Закрытые вопросы хороши во всех случаях, когда необходимо просто получить утвердительный ответ либо установить конкретные факты, чтобы спроектировать свои дальнейшие действия и направить беседу в нужное русло. «Да» или «Нет» клиента – своеобразные переключатели усилий продавца в соответствующем направлении.
Примеры закрытых вопросов
- «Вас устраивает наше предложение?»
- «Вы ознакомились с нашим ассортиментом?»
- «Мы договорились по первому пункту?»
- «Могу ли я считать, что развеял ваши опасения?»
- «Может быть, Вам необходима дополнительная информация?»
- «Вас устраивает (Вам подходит, Вам нравится) …?»
- «Могу ли я исходить из того, что Ваше окончательное решение зависит от выяснения вопроса о …?»
- «Вы не будете возражать, если …?»
В каких случаях нужно использовать закрытые вопросы?
- партнер очень сдержан и не поддерживает активно беседу;
- необходимо получить короткий однозначный ответ;
- нужно быстро получить нужную информацию;
- нужно проверить ваши предположения, гипотезы;
- вы хотите быстро проверить отношение партнера к чему-либо;
- вы хотите убедиться, что правильно поняли собеседника;
- хотите контролировать ход разговора;
- нужно завершить разговор.
Закрытые вопросы можно использовать также для получения гарантированного положительного ответа клиента. Для этого подходят так называемые «хвостатые» вопросы. По-сути, это тот же закрытый вопрос, построенный таким образом, чтобы гарантированно получить на него ответ «да». Дело в том, что положительный ответ запрограммирован в самом вопросе.
«Хвостатые» вопросы состоят из 2-х частей: первая часть включает в себя утверждение, с которым согласится любой нормальный человек, вторая часть – это специальная конструкция — «хвост», и знак вопроса.
Примеры «хвостов»:
- «Не так ли?»
- «Согласны?»
- «Да?»
- «Верно?»
Цель «хвостатых» вопросов
«Хвостатые» вопросы нужны, чтобы получить подтверждение или согласие собеседника по очевидным преимуществам и обеспечить его вовлечение в разговор. Такой прием полезен, когда клиент негативно настроен, сомневается либо просто имеет недостаточно сведений для принятия решения. Полученное таким образом согласие смягчает его установку все время говорить вам «нет» или «не знаю».
Примеры «хвостатых» вопросов
- «Никто не хочет переплачивать, не правда ли?»
- «Вы хотели бы иметь надежные гарантии, не так ли?»
- «Вы не будете возражать, если мы посмотрим другой вариант, верно?»
- «Вы же заинтересованы в том, чтобы приобрести качественный товар, да?»
- «Это в 2 раза больше, не так ли?»
- «Качество для вас важно, не так ли?»
- «Все люди хотят обеспечить себе стабильный доход на пенсии, согласны?»
- «Это ведь быстрее, чем у вас сейчас, да?»
- «Это поможет вам снизить ваши расходы в 2 раза, не так ли?»
Чтобы не получить на хвостатый вопрос ответ «НЕТ», ваше утверждение не должно быть спорным. Это должен быть факт, который известен и вам и клиенту или утверждение, с которым согласятся большинство ваших потенциальных клиентов.
В чем заключается опасность закрытых и «хвостатых» вопросов?
Закрытые вопросы – это вопросы повышенного риска. Они накладывают на клиентов дополнительные обязательства, а они этого не любят. Более того, многие клиенты воспринимают закрытые вопросы, как манипуляцию, и в любой момент на этот вопрос можно получить ответ «НЕТ», и тем самым разрушить продажу.
Поэтому их не рекомендуется задавать на начальном и завершающем этапе продажи, или это необходимо делать с особой осторожностью. Задавайте вопросы в краткой и ясной формулировке (чем короче вопрос, тем больше вероятности ответа на него).
Очень распространена ситуация, когда при входе клиента продавец спрашивает: «Вам чем-нибудь помочь?». И в большинстве случаев клиент отвечает «нет», хотя, возможно, помощь ему и нужна. В данном случае очень удобно использовать открытые вопросы (они позволяют выяснить, интересно ли клиенту ваше предложение), а затем заканчивать продажу закрытыми вопросами (они конкретизируют проявленный интерес).
Задавая вопросы, не идите на поводу у клиента и не навязывайте ему свое мнение. Будьте ему другом, путеводителем и консультантом.
