Здравствуйте, уважаемые читатели блога prodawez.ru. Сегодня предлагаю поговорить о вопросах, которые нужно задавать потенциальному клиенту, чтобы выявить его потребности.
Вы, наверное, знаете, что для выявления потребностей клиента, понять, что он хочет получить от вашего товара или услуги, необходимо задать ему ряд открытых вопросов.
Открытые вопросы нужны, чтобы получить максимально полный и развернутый ответ на заданный вопрос. На них нельзя ответить односложно, «да» или «нет». Как правило, они начинаются с вопросов: Что? Кто? Как? Где? Сколько? Почему? Какой? В связи с чем?
Открытые вопросы используют в продажах, чтобы:
- начать разговор
- направить разговор в нужное русло
- перейти от одной темы к другой
- установить контакт с клиентом, используя технику активного слушания
- «разговорить» клиента, получить первичную информацию и дополнительные сведения
- понять, что стоит за тем или иным утверждением клиента
- узнать мнение собеседника по интересующей вас теме
- заставить собеседника подумать
- оживить и усилить энергию осознания клиентом некоторого явления
- создать комфортную ситуацию для поддержания контакта
- сделать первые шаги к выявлению интересов и потребностей клиента
- определить причину отказов и сомнений клиента
- выиграть время для обдумывания
- закрепить партнерские отношения
Задавая открытые вопросы, вы даете возможность собеседнику высказаться, говорить долго и обстоятельно обо всем, что он считает нужным вам сказать. Он дает вам расширенный ответ в свободной форме. Если вы будете слушать собеседника внимательно, проявлять искренний интерес к его словам, он может рассказать даже то, о чем говорить не собирался.
Современные люди привыкли к тому, что их никто не слушает. Задавая открытые вопросы, и внимательно слушая ответы на них, продавец создает доверительные отношения с потенциальным клиентом. Это очень важно, так как чтобы совершить покупку во многих случаях необходимо доверять продавцу как профессионалу в своей области.
Преимущества и недостатки открытых вопросов
Как и любой другой вид вопросов, открытые вопросы не являются универсальными. Для получения нужного результата, их нужно правильно использовать.
Преимущества открытых вопросов
- побуждают собеседника отвечать, ни в чем себя не ограничивая;
- ориентируют человека на размышления, анализ своих поступков, стимулирует рождение мыслей, которые ранее, может быть, и не приходили ему в голову;
- дают собеседнику возможность добровольно передать информацию, свободно говорить о своих чувствах, комментировать события;
- ставят продавца перед необходимостью внимательно слушать и наблюдать.
Недостатки открытых вопросов
- могут спровоцировать длинный ответ, поэтому не всегда могут применяться в условиях ограниченного времени;
- могут спровоцировать откровения, которые не имеют отношения к делу;
- могут смутить собеседника, который не привык отвечать на общие вопросы;
- могут вызвать сбивчивый и сумбурный ответ, сложный для понимания;
- иногда бывает необходимо задавать уточняющие вопросы, перебивая собеседника, что может его обидеть и привести к затруднениям в ходе беседы.
Примеры открытых вопросов
В зависимости от сферы деятельности, для выявления потребностей используются разные типы вопросов, но на первом этапе всегда используются открытые вопросы. Приведем несколько примеров, на основании которых вы легко сможете составить открытые вопросы, которые можно использовать в вашей ситуации.
Открытые вопросы для продаж
- «Что для вас важно при покупке дрели?»
- «Подскажите, какие требования вы предъявляете к этому материалу?»
- «В чем актуальность обучения персонала для вашей компании?»
- «Что для Вас важно при выборе товара?»
- «Как бы Вам хотелось…?»
- «Как бы Вы подбирали себе такой товар?»
- «Расскажите, пожалуйста, поподробнее …»
- «Уточните, пожалуйста …»
- «Опишите дополнительные варианты …»
- «Как вы относитесь к следующему…?»
- «Что вы планируете предпринять, если…?»
- «Каким оборудованием пользуетесь?»
- «Как устроена система заказа в вашей компании?»
- «Чем я могу помочь тебе лучше выполнить твою работу?»
- «Что поднимает вам настроение?»
- «Какая работа была самой неприятной в вашей жизни?»
- «Что бы вы сделали, если бы стали руководить нашей компанией?»
- «Какие изменения нужно произвести, чтобы улучшить работу нашей команды?»
Продолжите перечень открытых вопросов, которые можно использовать для решения ваших задач.
Примеры открытых вопросов для выявления потребностей клиентов
Для увеличения объема продаж и прибыли важно не только предоставить широкий ассортимент товаров и услуг, но и понять, что именно хочет клиент. Очень часто человек, придя в магазин, сам до конца не понимает свои потребности. Опытный продавец должен помочь выявить их, задав ряд наводящих открытых вопросов.
- «Что вас настораживает при покупке этой модели автомобиля?»
- «Чем вы руководствуетесь во время выбора микроволновой печи?»
- «Что имеет для вас первостепенное значение при выборе стиральной машины?»
Все вопросы, которые вы задаете клиенту, должны способствовать конструктивному общению и носить деловой и доброжелательный характер. Хороший вопрос, заданный в грубой форме, не только разрушит установленный контакт, но и может привести к провалу сделки.
Однако открытые вопросы дают возможность собеседнику уйти от конкретного ответа, предоставить только выгодную для него информацию и даже увести разговор в сторону. Поэтому в процессе деловой беседы рекомендуется задавать, кроме открытых, другие виды вопросов.
