Одной из задач менеджера по продажам является контроль качества работы отдела продаж. Легко работать, если вы имеете дело с продавцами, знающими свое дело. А что делать, если сотрудники отдела продаж имеют низкие показатели производительности?
Как оценить эффективность их работы и поддержать высокий уровень достижений и энтузиазм подчиненных в повседневной работе?
Чтобы определить, соответствует ли качество работы отдела продаж поставленным задачам или установленным стандартам, нужно периодически оценивать эффективность работы отдела продаж в целом и торгового персонала в частности. Это нужно делать по следующим причинам:
- происходят постоянные изменения условий рынка и конкурентной среды торгового предприятия;
- появляются новые или совершенствуются старые технологии продаж;
- изменяются личные качества отдельных торговых работников.
Контроль качества работы отдела продаж проводится для того, чтобы менеджер по продажам мог убедиться в эффективности работы торгового персонала в целом и знал результаты работы каждого сотрудника.
Кроме того менеджеру по продажам для повседневной работы по управлению отделом продаж нужна подробная информация по отдельным сферам его работы. Он должен оценить с разных сторон возможности торговых агентов и продавцов, которые определяют эффективность функции сбыта. В основном учитываются следующие моменты:
- Получает ли сотрудник отдела продаж удовлетворительный объем заказов?
- Обеспечивает ли он достаточный уровень сервиса для того, чтобы поддерживать хорошие отношения с клиентами?
- Есть ли недостатки в работе и кто виноват в их появлении: продавец или это упущение менеджмента?
- Какую эффективную помощь можно оказать продавцу?
Ответы на эти вопросы определят, успешно ли работают сотрудники отдела продаж и отдел в целом, каких успехов добился менеджмент на всех уровнях в плане мотивации и контроля.
Мотивация и контроль являются обязательными составляющими процесса управления работой отдела продаж. Поведение человека всегда мотивировано. Сотрудник может трудиться охотно, с воодушевлением, а может уклоняться от работы. Поведение сотрудника может иметь и другие проявления, поэтому менеджеру по продажам всегда нужно искать мотив поведения.
Мотивация (лат. movere – двигать) – это процесс побуждения себя и других к деятельности для достижения личных целей и целей компании.
Синонимом слова мотивация является стимулирование, которое рассматривается как совокупность факторов, побуждающих человека к деятельности. В контексте работы отдела продаж мы будем трактовать стимулирование как возбуждение, интенсивность, направленность и устойчивость усилий, с целью выполнения поставленной задачи.
Менеджер по продажам осуществляет стимулирование на двух уровнях:
- Стимулирование каждого продавца и торгового агента
- Стимулирование всего коллектива работников.
На каждом уровне нужно определить объем стимулирования, чтобы торговый персонал успешно решал поставленные перед ним задачи, и методы стимулирования, которые нужно использовать в каждой конкретной ситуации.
Что же подразумевается под контролем? Контроль часто ассоциируют с властью, стремлением поймать, уличить сотрудников, командовать над ними. Такое представление о контроле в корне неверно. Формальная оценка качества работы торгового персонала нужна не для того, чтобы принимать категоричные решения, а чтобы создать между руководством и сотрудниками обстановку доверия и максимальный уровень сотрудничества.
Контроль – это процесс сопоставления фактически достигнутых результатов с запланированными показателями.
Менеджер по продажам должен понимать, что контроль имеет меньшее отношение к отдаче распоряжений сотрудникам, и большее – к процедуре оценки успешности выполнения поставленных компанией целей и удовлетворения потребностей внутренней и внешней среды. Благодаря контролю можно удерживать компанию на нужном пути, сравнивая показатели ее деятельности с установленными планами.
В процессе контроля можно получить ответы на следующие вопросы:
- Чему мы научились?
- Что в следующий раз следует сделать по-другому?
- В чем причина отклонений от намеченных планов?
- Какое влияние на принятие решений оказал контроль?
- Действие контроля было позитивным или негативным?
- Какие выводы следует сделать для постановки новых целей?
Сравнивая фактические показатели с запланированными, можно выявить отклонения и предпринять соответствующие меры для их устранения.
Оценка качества работы отдела продаж позволяет менеджеру по продажам сделать и другие выводы:
Во-первых, она может помочь повысить мотивацию каждого продавца, а также совершенствовать его навыки и умения. Влияние на мотивацию происходит потому, что сотрудник понимает, что от него ожидают, и какие показатели в работе считаются хорошими.
Во-вторых, с помощью контроля выявляются лучшие сотрудники, что положительно сказывается на их уверенности в себе и мотивации.
В-третьих, влияние на навыки и умения происходит также из-за того, что продуманная система оценки дает возможность выявить слабые места и приложить целенаправленные усилия (провести обучение), чтобы повысить навыки и умения продавцов на этих участках.
Виды контроля качества работы отдела продаж
Менеджер по продажам осуществляет различные виды контроля работы отдела продаж: предварительный контроль, текущий контроль и заключительный контроль.
Предварительный контроль напоминает айсберг, большая часть которого скрыта под водой. Это связано с тем, что некоторые аспекты предварительного контроля могут особенно не выделяться среди других функций управления.
Контроль может достигаться за счет анализа деловых и профессиональных знаний и навыков продавцов и торговых агентов, анализа запланированных показателей сбыта.
Текущий контроль осуществляется в процессе каждодневной работы отдела продаж. Чаще всего объектом контроля, который осуществляют менеджеры по продажам, становятся продавцы.
Заключительный контроль осуществляется с целью предотвратить ошибки в будущем. Он дает руководству информацию для планирования дальнейшей работы.
После того как мы смогли оценить важность мотивации и контроля в процессе управления отделом продаж, нужно разработать систему сбора информации, позволяющую осуществить оценку работы сотрудников отдела продаж как можно точнее и справедливее.
Большую часть информации, на основе которой проводится контроль, предоставляют сами продавцы. Они отправляют в отдел продаж данные по совершенным продажам в разбивке по продуктам, брэндам или потребителям, ежедневные или еженедельные отчеты о продажах и заказчиках, с которыми они взаимодействовали за отчетный период, указывают проблемы или выявленные возможности и необходимые вложения.
Информацию о деятельности продавцов и торговых представителей также дают маркетинговые исследования, ценность которых заключается в том, что они помогают компании понять точку зрения потребителей, которых она обслуживает.
Рыночное исследование, заказанное компанией Perkins Engines, выявило, что торговые представители с технической подготовкой при продажах строят свои презентации на технических характеристиках, которые аудитория понимает не в полной мере. Это рыночное исследование заставило руководство компании провести переподготовку своих представителей, чтобы их презентации стали более простыми для понимания и чтобы в их основе лежали потребительские выгоды, извлекаемые из характеристик продукции.
Богатым источником информации для оценки работы отдела продаж являются учетные документы компании. Учет объемов продаж за предыдущие периоды, числа обслуживаемых заказчиков, объем расходов могут стать основой для оценивания.
