Как правильно задавать вопросы?

Здравствуйте, уважаемые читатели блога «Школа эффективных продаж». Чтобы получить нужную информацию, необходимо задать вопрос тому, кто ей обладает. Все очень просто. Но далеко не все люди умеют правильно задавать вопросы. Давайте учиться этому полезному навыку.

Умение правильно задавать вопросы пригодится вам во многих случаях, например, когда нужно узнать дорогу в незнакомом городе, выяснить, есть ли в продаже платье вашего размера или сделал ли сын домашнее задание. Ежедневно мы задаем множество вопросов, и хотим получать на них ответы. Иначе для чего спрашивать?

Другое дело, правильно ли мы задаем вопросы, чтобы получить нужные ответы. Причем совершенно не важно, кто вы по профессии, и какую должность занимаете. Умение задавать вопросы пригодится всегда и везде. С помощью «правильных» вопросов вы сможете ненавязчиво проявить интерес к личности клиента или партнера, объясните собеседнику свою систему ценностей и поймете, что важно для него, перехватите и удержите инициативу в общении, при необходимости переведете разговор на другую тему. И это далеко не все.

Зачем нужны вопросы?

Вопросы – это инструмент активного и целенаправленного получения информации, а также способ переключения мысли собеседника в нужном направлении (кто задает вопросы, тот управляет разговором).

Ведение переговоров – это искусство задавать правильные вопросы, умение слушать собеседника и поддерживать контакт с ним.

Не заданный вовремя вопрос может привести к появлению различных догадок и домыслов,  формированию неверного впечатления о партнерах и клиентах, приписыванию им несуществующих качеств, достоинств и недостатков. В итоге возникают недоразумения и конфликты.

Как правильно задавать вопросы?

Чтобы разговор шел в нужном вам направлении, и вы могли его контролировать, обязательно готовьтесь к каждой встрече с клиентом – составьте список вопросов, которые собираетесь ему задать. Профессиональные продавцы практически никогда не придумывают вопросы в процессе беседы, а заранее готовят «шпаргалки», в которых пишут несколько десятков вариантов вопросов, которые они задают на встрече с клиентом.

Списки вопросов могут сильно отличаться в зависимости от специфики продаваемого товара, а благодаря большому их количеству, всегда можно выбрать подходящий для конкретной ситуации вариант. Имея такой список вопросов, вы обеспечите себе психологическое преимущество и сможете спокойно вести переговоры, не боясь неожиданностей.

Задавайте вопросы по принципу «воронки»: от выяснения общих обстоятельств и отношения клиента к деловому предложению в целом – к конкретизации и уточнению деталей для выявления его потребностей и условий их удовлетворения.

Имеет значение и порядок, в котором вы будете задавать вопросы. В самом начале беседы задавайте, в основном, открытые вопросы (два — три). Они не предполагают однозначного ответа, заставляют человека задуматься, помогут выяснить его отношение к вашему предложению. С помощью открытых вопросов вы соберете максимальное количество информации, которую клиент готов вам предоставить.

Варианты использования в разговоре открытых вопросов

Спросите о фактах, которые помогут вам понять сложившуюся ситуацию («Что есть?», «Сколько?», «Как решается?», «Кто?»).

Узнайте, как клиент относится к обсуждаемой проблеме («Что вы думаете по этому поводу?», «Как вы относитесь к этому?»).

Предложите свое решение проблемы в форме вопросов («Может быть, имеет смысл поступить таким образом?», «Почему бы нам не рассмотреть этот вариант?»), при этом аргументируя свое предложение. Это намного лучше, чем открыто говорить: «Я предлагаю…», «Поступим лучше так…», «Я считаю…», что выглядит как навязывание своего мнения.

Узнайте, на чем основывается то или иное утверждение клиента («Из чего вы исходите?», «А почему именно так?», «Чем обусловлена ваша позиция?»).

Уточните все, что вам неясно («Что (как) именно?», «В чем конкретно?», «Из-за чего?»).

Рассмотрите все упущенные моменты («О чем мы забыли?», «Какой вопрос мы не обсудили?», «Что упущено?»).

Если клиент сомневается, выясните, в чем причина («Что мешает?», «Что вас беспокоит (не устраивает)?», «В чем причина сомнений?», «Почему вы думаете, что это нереально?»).

Ответы клиента на открытые вопросы позволяют сузить тему переговоров.

Открытых вопросов не должно быть слишком много, чтобы не вызвать раздражение собеседника. Кроме того, позаботьтесь о достаточно четкой формулировке – вопросы должны быть понятными.

Чтобы убедиться в том, что вы правильно поняли клиента, в случае возникновения сомнений или для уточнения нюансов используйте уточняющие вопросы (не более одного), которые предполагают короткие и лаконичные ответы.

Не бойтесь и не стесняйтесь задавать уточняющие вопросы и не пренебрегайте ими – люди ждут этих вопросов, чтобы удостоверится, что их правильно поняли.

Ближе к середине разговора начинайте задавать наводящие вопросы (один — два). Формулировка наводящих вопросов подсказывает определенный ответ, выгодный продавцу. Они помогут вам «подвести» клиента к нужной теме разговора и получить его согласие обсудить эту тему. Так вы еще больше сузите предмет разговора.

Наводящие вопросы также можно задавать в следующих случаях:

• если собеседник заговорился и надо вернуть разговор в нужное (деловое) русло,
• если нужно подтвердить правильность вашего суждения (веру в выгодность вашего предложения),
• если вы имеете дело с робким и нерешительным клиентом,
• для подведения итогов разговора.

Чтобы разговор не выходил за рамки определенных границ, можно задать собеседнику альтернативный вопрос (не более одного). Это разновидность открытых вопросов, которые предлагают на выбор несколько вариантов ответа. Например: «Почему вы выбрали профессию бухгалтера: сознательно, пошли по стопам родителей или решили поступать в институт вместе с другом?».

Альтернативные вопросы можно использовать, чтобы активизировать неразговорчивого собеседника.

В самом конце разговора, когда клиент уже понял важность обозначенной вами темы, используйте закрытые вопросы (не более одного), чтобы получить однозначный ответ на ваше предложение (согласие или отказ, «да» или «нет»).

Закрытые вопросы иногда можно использовать и в процессе общения, когда необходимо узнать наличие чего-либо в настоящем, прошлом, и иногда в будущем («Вы применяете это?», «Вы это применяли?», «Хотите попробовать?»), или отношение к чему-либо («Вам понравилось?», «Вас устраивает это?»), чтобы понять, как действовать дальше.

Профессионалы могут намеренно задать закрытый вопрос, на который сложно ответить отрицанием. Например, можно обратиться к общепризнанным ценностям («Согласитесь, жизнь не стоит на месте?», «Скажите, для вас важно качество и гарантии?»). Это делается для того, чтобы получить как можно больше утвердительных ответов на вопросы – чем чаще человек соглашается, тем шире зона взаимопонимания.

Есть и обратная сторона медали – если вы будете задавать вопросы, на которые собеседник часто будет отвечать «нет», увеличивается вероятность, что он откажется от вашего предложения в целом. Поэтому делайте все, чтобы добиться согласия в малом, не начинайте разговор с противоречий, тогда будет легче добиться желаемого результата.

Таким образом, постепенно сужая список обсуждаемых вопросов, вы будете говорить не обо всем понемногу, а обсуждать только важные и интересные для клиента темы.

Сколько вопросов нужно задать клиенту, чтобы переговоры были успешными?

Оптимальное количество вопросов, которые нужно задать клиенту в ходе переговоров, зависит от множества факторов, в частности, от его заинтересованности в вашем предложении, специфики товара или услуги. Для каждого клиента количество вопросов будет разным, но они должны быть подобраны очень тщательно.

Если вы зададите слишком много несущественных вопросов, клиент устанет и потеряет интерес к разговору. Если вопросов будет слишком мало, вы произведете впечатление человека, который судит о предмете, оперируя слишком малым количеством информации.

В среднем нужно задать клиенту от четырех до восьми тщательно продуманных вопросов. Это мало, но вполне достаточно, чтобы получить всю необходимую для заключения сделки информацию.

Правила, которые нужно соблюдать, задавая вопросы

Вопросы должны быть краткими, четкими и понятными. Это увеличивает вероятность получения ответов на них. Если, задавая вопрос, вы погружаетесь в сложные, пространные рассуждения, уходите далеко от темы, то можете вообще забыть, о чем конкретно хотели спросить. Ваш собеседник не поймет, что вы от него хотите, ваш пространный вопрос останется не услышанным и непонятым, и ответ на него вы, скорее всего, не получите.

Если же вы хотите зайти издалека, пусть сначала прозвучит объяснение (предыстория), а потом понятный и короткий вопрос.

Чтобы у собеседника не возникало ощущение, что вы его допрашиваете, задавайте вопросы, смягчив их интонацию. Тон вашего вопроса не должен показывать, что вы требуете ответа (конечно, если это не ситуация, когда у вас не остается иного выхода). В некоторых случаях уместно спросить у собеседника разрешения: «Могу я задать вам несколько вопросов?».

Обязательно дождитесь ответа на свой вопрос, никогда сами не прерывайте паузу клиента. Это его проблема «задумчивости», а для вас – возможность получить самую полезную информацию. Поэтому наберитесь терпения и ждите! Не нарушайте «момента истины», проявляя при этом максимальное уважение к клиенту.

Отслеживайте построение вопросов. Не ставьте под сомнение компетентность человека. Например, вы спрашиваете клиента, знаком ли он с методами планирования. С одной стороны, ничего обидного вы не спросили, а с другой – поставили под сомнение его компетентность в данном вопросе. И он это может услышать, на подсознательном уровне. Переформулируйте вопрос: «Какими методами планирования вы предпочитаете пользоваться?».

Умение правильно задавать вопросы неразрывно связано с умением слушать собеседника. Людям очень нравится, когда их внимательно слушают, и в благодарность они отнесутся к вашим вопросам с таким же вниманием. При общении необходимо не только показать свою культуру и заинтересованность в разговоре. Важно не пропустить важную информацию, которая в дальнейшем может послужить поводом для уточнений или корректировки переговорного процесса.

Когда вы готовитесь к переговорам и планируете, какие вопросы лучше всего задать клиенту, помните, что большинство людей по разным причинам не готовы отвечать на прямые вопросы. Одни испытывают трудности в изложении мыслей, другие не уверены в точности предоставляемой информации, третьи недостаточно знают предмет обсуждения, четвертых ограничивает личная или корпоративная этика, пятые по натуре сдержанны или стеснительны.

Чтобы человек ответил на все вопросы, заинтересуйте его, объясните, что дать максимально точные ответы на ваши вопросы, прежде всего, в его интересах.

Избегайте задавать клиентам вопросы, которые начинаются со слов: «Как вы могли…?» или «Почему вы не…?». Правильный вопрос предполагает получение необходимой информации, а не преследует цель обвинить собеседника во всех грехах. Когда ситуация требует выразить недовольство действиями собеседника, лучше твердо, но тактично сказать об этом ему в утвердительной форме, а не в форме вопроса.

Теперь, когда вы знаете, как правильно задавать вопросы, вы всегда сможете получить нужную информацию, лучше понять потребности клиента или делового партнера, узнать его позицию и мотивы поступков, а также обнаружить слабые стороны. Это сделает ваши отношения более искренними и доверительными (дружескими) и активизирует дальнейшее сотрудничество.