Здравствуйте, уважаемые читатели блога Prodawez.ru. Сегодня речь пойдет о наводящих вопросах. Это разновидность закрытых вопросов, которые заведомо построены так, что собеседник при ответе на них соглашается с озвученным утверждением.
Другими словами, с помощью правильно заданных наводящих вопросов продавец подталкивает клиента к раздумьям в определенном направлении, подводит к ответу, который хочет получить.
С помощью наводящих вопросов можно увидеть и понять желания и потребности клиента, подвергнуть сомнению правильность его позиции и сформировать у него новое представление, убеждение, мнение. При этом все решения, которые принимает клиент под влиянием заданных продавцом вопросов, логично вытекают из его собственных рассуждений.
В наводящем вопросе уже сформулировано определенное мнение, которое мы как бы внушаем (навязываем) собеседнику. Например, задавая вопрос: «Вы, наверняка, заинтересованы в получении дополнительной прибыли…?», можно быть уверенным, что ответ на него будет «Да, конечно».
Для чего нужна такая цепочка вопросов с заранее запрограммированными ответами? Дело в том, что человеку свойственно двигаться в определенной последовательности. Маленькие «Да», в совокупности, приводят к большому «ДА». Вот в этом и есть главная суть наводящих вопросов – добиться от клиента подряд несколько маленьких «Да». Согласившись несколько раз, собеседнику тяжело будет сказать вам «Нет».
Примеры наводящих вопросов
- «Вы же знаете, обычно в этом случае делают именно так, и вы наверняка согласитесь…»
- «А что, если предположить…»
- «Вы, конечно, согласитесь, что…»
- «Вы наверняка не хотите, чтобы…»
- «Если я правильно понимаю…»
- «А вы уверены, что…»
- «Вы сказали, что предыдущий поставщик вас не устроил. Чем?»
- «Вы сказали «мы пытались». В какой степени эти попытки были успешными? Что вам не удалось сделать?»
- «Что вы имеете в виду? В каком отношении?»
- «Опишите для меня проблему, чтобы я лучше понял, о чем речь»
- «Можете привести пример?»
- «А в каких аспектах работа идет так, как надо? И где у вас что-то не получается?»
- «Вы упомянули расстройства. Так какого рода проблемы возникают?»
- «Вы говорите о сложных задачах. Какие задачи вы считаете сложными?»
Наводящие вопросы отличаются особой вопросительной интонацией и обычно включают в свой состав слова:
- «конечно»
- «разве»
- «тоже»
- «ведь»
- «не правда ли»
Задавая клиенту наводящий вопрос, всегда обращайтесь к нему по имени:
- «Елена Аркадьевна, разве то, что я вам предлагаю, не совпадает в точности с вашими интересами?»
- «Сергей Иванович, разве вы не согласны с тем, что …?»
- «Кроме того, Анна Валерьевна, мы наверняка с вами единодушны во мнении о том, что…?»
Когда можно использовать наводящие вопросы?
При использовании наводящих вопросов в разговоре следует быть осторожным, так как по своему характеру они направлены на то, чтобы представить ваш аргумент, как единственно верный, не терпящий возражений. Не вовремя или навязчиво заданный, такой вопрос может вызвать агрессию и спровоцировать спор.
Наводящие вопросы рекомендуется задавать только в случае крайней необходимости:
- для подведения итогов разговора, когда клиент наверняка даст утвердительный ответ;
- если вы хотите вернуть разговор в деловое русло в беседе со словоохотливым клиентом;
- если вы имеете дело с нерешительным клиентом;
- если вам нужно заставить клиента подтвердить его веру в выгодность вашего предложения (если вы говорите об этом – клиент может усомниться; если клиент говорит это сам – он поверит).
Можно использовать наводящие вопросы, когда вы ведете диалог с нерешительным собеседником или, наоборот, с человеком, который говорит слишком много, постепенно уходя от основной темы. С помощью таких вопросов, вы всегда можете скорректировать линию разговора, выделить ту область, которая вас интересует, и получить более детальное представление о мнении и предпочтениях собеседника.
В большинстве случаев наводящие вопросы звучат крайне навязчиво, они почти заставляют собеседника признать правильность ваших суждений и вынуждают согласиться с ними. Грамотный клиент может заподозрить, что им пытаются манипулировать, и некорректно заданный наводящий вопрос может вызвать у него внутреннее сопротивление.
Потому использовать эти вопросы в переговорах нужно с большой осторожностью. И не забывайте следить за тем, чтобы заданный вопрос вызывал у клиента положительную реакцию.
