Показатели эффективности работы отдела продаж и продавцов

Показатели эффективности работы отдела продаж и продавцов – это точка отсчета в оценке работы отдела продаж. Только благодаря этим показателям можно сказать, насколько успешной была работа за отчетный период.

Для того чтобы понять, насколько эффективно работает отдел продаж в целом и каждый продавец в частности, нужно оценить количественные и качественные показатели работы отдела продаж и продавцов.

Количественные показатели работы отдела продаж и продавцов

• достигнутые поступления от продаж
• получение прибыли
• объем продаж на потенциального клиента
• объем продаж на фактического клиента
• число заказов за период
• объем продаж новым потребителям
• число новых потребителей

Обратите внимание, что все эти показатели связаны с реализованной продукцией. Существуют и другие количественные показатели работы, которые включают:

• число контактов с потребителями
• количество контактов на одного потенциального клиента
• количество контактов на одного фактического клиента

Эти сведения дают возможность определить:

• соотношение между поступлениями от продаж и общим числом контактов с заказчиками
• соотношение между прибылью и общим числом контактов с заказчиками
• соотношение между числом полученных заказов и общим числом контактов с заказчиками (эффективность общения)

Эти соотношения помогают получить ответы на следующие вопросы:

• Удалось ли продавцу добиться запланированного уровня продаж?
• Отражается ли достижение запланированного объема продаж на прибыли?
• Не добился ли продавец или торговый представитель запланированного объема продаж путем предоставления заказчикам неоправданно высоких скидок?
• Уделяет ли продавец достаточно времени для работы с потенциальными клиентами?
• В какой степени работа с потенциальными клиентами оправдана по числу полученных от них заказов?
• Достаточно ли торговый представитель общается с потенциальными клиентами в течение определенного времени?
• Достаточно ли у торгового представителя повторных контактов с клиентами по различным категориям?
• Не уделяет ли продавец слишком много внимания клиентам с низким потенциалом?
• Как число проведенных переговоров отражается на показателях продаж?
• Продавец выполняет план по объему продаж за счет большого числа небольших  заказов или небольшого числа крупных заказов?
• Является ли прибыль с одного заказа достаточной для оправдания объема работы по клиенту?

Многие из перечисленных показателей указывают на возможные причины, по которым продавец может не достичь установленного для него объема продаж.

Возможно, продавец ленится, и поэтому требуемого числа контактов с потенциальными клиентами не происходит. Возможно, показатель состоявшихся контактов вполне удовлетворительный, однако их эффективность (соотношение между объемом продаж и общим числом контактов) достаточно низкая. Это может свидетельствовать о недостатке профессиональной подготовки. Может быть, продавец слишком много общается с постоянными заказчиками и не уделяет достаточно времени потенциальным клиентам.

Качественные показатели работы отдела продаж и продавцов

Менеджер по продажам также должен оценивать качественные показатели работы отдела продаж и продавцов. Это более субъективная информация, и она может быть получена тогда, когда менеджер по продажам наблюдает за работой сотрудников. Для выявления качественных показателей работы используются несколько параметров.

Навыки и умения по продажам

• Установление контакта с потребителем и углубление взаимопонимания
• Способность задавать правильные вопросы и выявлять потребности
• Качество презентаций при продажах
• Использование визуальных средств
• Умение преодолевать возражения
• Способность завершать сделку продажей

Взаимопонимание с потребителем

• Насколько хорошо потребители воспринимают конкретного продавца?
• Насколько потребители удовлетворены обслуживанием, полученными рекомендациями, надежностью работы продавца?
• Как часто потребители жалуются на работу продавца?

Организация работы

Уровень организации работы зависит от того, насколько хорошо продавец выполняет следующие функции:

• готовится к общению
• организует маршруты поездок, чтобы затратить минимум времени
• вносит последние изменения в отчеты по потребителям
• проводит анализ своей деятельности, чтобы  выявить недостатки и работать над их устранением

Знание продукции

• насколько хорошо продавец знает свой товар, его потребительские свойства, выгоды, способы применения
• насколько хорошо продавец знает продукцию конкурентов, ее выгоды и способы продвижения
• сильные и слабые стороны в собственном предложении и предложении конкурентов

Сотрудничество и отношение к работе

Об этом качестве свидетельствует то, как сотрудник:

• реагирует на цели менеджера по продажам, его предложения повысить показатели работы продавца;
• реагирует на предложения, сделанные с целью совершенствования его продаж;
• самостоятельно проявляет инициативу.

Обратите на эти показатели особое внимание, так как именно по этим критериям вы сможете оценивать свою работу и работу коллег. Практика работы показывает, что менеджеры небольших компаний стараются держать качественные показатели в голове, в то время как менеджеры крупных компаний, как правило, представляют их в более официальном виде, например, в отчетах о продажах.

Результаты показателей работы отдела продаж и продавцов

Менеджер по продажам должен отреагировать на результаты, полученные в ходе оценки работы продавцов. Специалисты предлагают четыре сценария с различными последствиями.

Хорошие количественные и хорошие качественные показатели

Соответствующей реакцией будет похвала и денежное вознаграждение. При возможности торговый представитель может претендовать на повышение в должности.

Хорошие количественные и плохие качественные показатели

Хорошие качественные результаты позволяют предположить, что продавец в целом умеет работать с клиентами, однако некоторые аспекты качественного контроля могут потребовать рекомендаций и соответствующего информирования о стандартах и требованиях компании.

Плохие количественные и хорошие качественные показатели

Если при проведении оценки хорошие качественные исходные данные сопровождаются низкими количественными результатами, нужно выяснить конкретные причины и провести соответствующую работу с этим продавцом. Возможно причинами плохих результатов могут быть отсутствие настойчивости, плохое владение приемами завершения сделок или недостаточное число контактов с потребителями.

Плохие количественные и плохие качественные показатели

Для выявления проблемных участков в этой ситуации требуется серьезное обсуждение. Возможно, необходима подготовка или повышение квалификации. В некоторых ситуациях, возможно, необходимо прибегнуть к наказанию или увольнению продавца или торгового представителя.

Для того чтобы система оценки и контроля работала эффективно, важно, чтобы коллектив отдела продаж правильно понимал ее предназначение. Эта система должна использоваться и восприниматься как средство, позволяющее помочь продавцам улучшить их работу. И действительно, количественные выходные показатели сами по себе могут использоваться как основа для вознаграждения, если поставленные цели достигнуты.