Здравствуйте, уважаемые коллеги. С вами «Школа эффективных продаж». Помните, как в детстве вы зачитывались сказками, легендами и мифами народов мира? Как увлекательно было следить за приключениями главных героев, радоваться их победам и огорчаться поражениям?
Мы выросли, стали работать в торговле, и у нас появились другие мифы, мифы о продажах, стереотипы, которые укоренились в сознании продавцов и мешают достичь в работе лучших результатов.
Мифы и стереотипы – это убийцы продаж. Дело в том, что если продавец будет руководствоваться ложными убеждениями, то результатом его работы будут несостоявшиеся сделки, потеря времени, уверенности в себе, постоянное недовольство клиентов из-за плохого выполнения заказов.
Распространенные мифы о продажах
В этой статье я собрала 17 самых распространенных мифов, стереотипов, ложных убеждений, которые часто можно услышать от продавцов и коммерческих представителей. На самом деле их намного больше, но избавившись хотя бы от этих стереотипов, вы сможете увеличить продажи в несколько раз. Давайте начинать ломать стереотипы!
Успех в профессиональной деятельности продавца зависит не от знаний, а от типа личности (удачи, везения, благоприятного стечения обстоятельств)
Первоклассного продавца отличает компетентность, профессионализм, сила убеждения, целенаправленный творческий подход к работе, умение рисковать, общительность, честолюбие, уверенность в себе. Эти качества не даются человеку свыше, а приобретаются в процессе работы.
Есть понятие «Продавец от Бога». Кто же он? И существует ли он на самом деле?
Продавец от Бога окончил училище по специальности «продавец-кассир», институт по какой угодно специальности или не учился совсем.
Продавец от Бога досконально знает товар и методы обслуживания клиента, искренне любит свою работу, свой товар, своих покупателей, и они отвечают ему взаимностью.
Продавец от Бога никогда не нагрубит и не повысит голос. Его постоянные покупатели приходят именно к нему (если он заболел или в отпуске, они ждут, когда он выйдет на работу). С ним делятся радостями и печалями. Его встречают на улице с искренней радостью.
Он – настоящий продавец, продавец от Бога.
Кстати, согласно исследованиям, клиенты больше всего ценят в продавцах компетентность в решении их проблем. Мотаем на ус и идем дальше.
Чтобы стать успешным, продавец должен быть агрессивным и «толстокожим»
Разумеется, продавец должен уметь преодолевать трудности, без которых невозможно представить любую работу, в том числе и работу в торговле. Но это не значит, что нужно действовать по принципу «вижу цель, не вижу препятствий».
Многие продавцы настолько помешаны на карьерном росте, что забывают о порядочности и идут напролом. Их отношение к работе можно описать так: «Я добьюсь успеха, а вы проиграете».
Такие люди не могут, да и не хотят строить доверительные отношения с клиентами. При работе в агрессивном стиле продавец, конечно, может совершать продажи, но в долгосрочной перспективе будет терять клиентов – они просто не захотят иметь с ним дело.
Продавцу не нужно обладать обширными знаниями. Достаточно быть экспертом в своей узкой области
На самом деле это не так. Профессиональный продавец должен располагать всей необходимой информацией не только о своем продукте, компании, но и о потенциальном покупателе, его бизнесе и потребностях. Только тогда он сможет дать квалифицированную консультацию по выбору товара и использованию его по назначению.
Каждый клиент хочет получить исчерпывающую информацию о технических характеристиках продукта, технологии его изготовления. Именно на основе этой информации он принимает решение о покупке
Конечно, клиент обязательно оценит вашу компетентность и осведомленность, так как вправе ожидать от продавца отличного знания товара. Более того, в некоторых случаях техническая информация действительно нужна для принятия окончательного решения о покупке (например, если речь идет о продаже оборудования и других технически сложных товаров).
Но в большинстве случаев клиент покупает не продукт, как таковой, а пользу, которую он приносит, возможность с его помощью удовлетворить свои потребности, решить проблемы, получить выгоды. Например, люди покупают не пластиковые окна, а тишину, тепло, экономию времени и денег (не нужно их красить).
Учитывайте особенности своего товара и потребности клиента, и корректируйте работу в соответствии с этими особенностями.
Клиент боится, что информация, которую он предоставляет продавцу, может впоследствии сработать против него самого
Согласитесь, вполне резонное опасение, которое нужно развеять и объяснить, что это не так. Задача продавца – выяснить, что беспокоит клиента в первую очередь. От этого зависит, какое решение проблемы можно ему предложить. Например, если клиента в первую очередь интересует цена, решение будет одно, если качество – то другое.
Один менеджер по продажам заключил контракт на несколько сотен миллионов долларов, поступив следующим образом. Он пришел к генеральному директору компании-заказчика и сказал: «Я думал о том, какой сложный выбор вы должны сделать. И подумал, о каких десяти вещах я бы позаботился в первую очередь, если бы оказался в подобной ситуации. Посмотрите, какой список у меня получился».
Восемь из десяти пунктов в этом списке касались тех вопросов, которых генеральный директор думал в последнее время. Менеджер по продажам хорошо знал бизнес клиента и его проблемы, определил то, что волновало генерального директора, и предложил ему эффективное решение. Контракт был заключен и удачно реализован.
Хороший продавец должен уметь продавать любой товар
Это не совсем так. Профессиональный продавец действительно может продать практически все, что угодно, но существуют определенные тонкости, которые нужно обязательно учитывать. Например, крупные продажи требуют от продавца больших усилий на подготовку сделки и разработку стратегии ее закрытия, что требует определенных навыков.
При малых продажах больше говорит продавец, от его энергичности, энтузиазма и хорошей презентации практически полностью зависит, завершатся переговоры продажей или нет.
При крупных продажах больше говорит покупатель, а продавец с помощью цепочки вопросов подводит его к мысли о покупке.
В любом случае, продавец должен уважать интересы клиента, быть советником, консультантом, предоставляющим выбор, а не навязывающим сделку.
Хорошим продавцом может стать каждый, кто умеет складно говорить
На самом деле любителям поговорить непросто в мире продаж, они обычно не очень хорошо продают, так как не слишком внимательно слушают клиента. Они никогда не узнают о его трудностях, проблемах, желаниях, они не смогут удовлетворить его потребности, поэтому шансы на совершение продажи резко падают.
Исследования показали, что продавцы, которые большую часть времени слушают клиента, получают в два раза больше подтвержденных заказов и в пять раз больше назначенных встреч.
Для успешной продажи важнее уметь слушать, чем говорить, задавать нужные вопросы и внимательно слушать ответы. В продажах даже существует понятие – «активное слушание». Хороший слушатель всегда будет продавать больше говорящего без передышки коллеги по цеху. Это не удивительно, ведь продавец, который вызвал расположение клиента своим умением слушать, с большей долей вероятности совершит продажу.
Задавайте вопросы и слушайте ответы – это ключевое умение профессионального продавца.
Нужно продавать постоянно
На самом деле, продавать нужно тогда, когда для этого складываются наилучшие условия. Все время и всем подряд продает только любитель. Он еще не умеет знакомиться, спрашивать, выявлять, слушать. И в результате ему везет далеко не всегда. Этому он находит оправдания: товар специфический и покупатель своеобразный.
Заключение договора – это процесс, в котором продавец помогает покупателю принять оптимальное решение. Без этапа определения потребностей сам продавец не будет знать, что является оптимальным для клиента.
Продавец должен заключать только те сделки, которые устраивают и клиента, и компанию, и его лично. Прежде чем представить свое деловое предложение, он должен узнать все о сфере деятельности клиента, его потребностях, возникших проблемах. В результате этих исследований может оказаться, что это не ваш клиент, и предлагать ему данный товар бессмысленно, так как он не решает его проблем. Вы просто потеряете время, которое можно использовать для поиска новых клиентов.
90% неудачных сделок приходится на 10% клиентов. Продавец либо неверно определил их потребности, либо позволил им надеяться на невозможное, либо они ушли стразу после подписания договора.
Чем больше контактов с клиентами, тем больше продаж
Чем больше звонков на единицу времени совершает продавец, тем меньше у него остается времени для изучения каждого потенциального клиента, для подготовки каждого конкретного звонка, для выработки стратегии работы с каждым клиентом.
Но и значительно уменьшать количество звонков, оправдывая необходимостью подготовиться к ним, тоже не следует. В каждом конкретном случае нужно искать золотую середину.
Исследования показали, что увеличение числа контактов с потенциальными клиентами положительно влияют на результаты малых продаж, но отрицательно на результаты крупных продаж, что вполне объяснимо – на подготовку крупной сделки требуется затратить значительно больше времени и усилий.
Если в ходе переговоров между продавцом и потенциальным клиентом возникли непреодолимые барьеры, вновь возвращаться к деловому предложению нецелесообразно
Это не так. Если с вами разговаривают неохотно, не обижайтесь на клиента и не вычеркивайте его из списка. Лучше подумайте, как можно завоевать его внимание. Для начала стоит перенести разговор на более удобное для клиента время и подготовить специальное предложение, которое ему будет интересно.
Продавец является специалистом в своей области, поэтому он не должен обращать внимание на возражения клиента
Это не так. Возражения – источник ценной информации о клиенте и его потребностях. Зная все плюсы и минусы своего товара, продавец должен предвидеть возможные возражения и умело их предотвращать.
Если клиент возражает, значит, он заинтересован в вашем товаре
Как бы ни хотелось продавцам в это верить, но это не так. Любое возражение – это барьер, который клиент строит перед вами в процессе продажи. Согласитесь, что заинтересованный в товаре клиент не будет строить баррикады из возражений и сопротивляться изо всех сил.
Самые успешные продавцы практически не встречают возражений, так как заранее их предотвращают. Это происходит еще на этапе выявления потребностей. Если вы знаете, что нужно клиенту, вы просто не предложите ему то, чем он не нуждается.
Спросите у клиента, какие характеристики вашей продукции ему важны и нужны, а потом рассказывайте только о них. Действуя так, вы сократите число возражений более чем на 50%.
Для того чтобы наверняка совершить продажу, нужно сразу выходить на руководителя или другое лицо, принимающее решения по данному вопросу
Это не верно. Для получения лучших результатов нужно сначала поработать с теми сотрудниками компании, проблемы которых может решить ваш продукт или услуга. Только после того, как продавец уточнил проблемы и главное понял, что данный продукт действительно может быть полезен клиенту, можно выходить на уровень лиц, принимающих решение о покупке.
Важнейший навык продавца – умение завершать сделку
Большинство людей, которые занимаются продажами профессионально, и не только они, уверены, что в продаже самое важное – уметь «дожать» клиента, чтобы в итоге он заплатил деньги. Вы тоже так думаете? Спешу вас огорчить – на практике намного важнее навыки работы на ранних стадиях продажи. Лучшие, то есть тщательно подготовленные продавцом сделки, «закрывают» себя сами.
Лучшие продавцы вообще никогда не спрашивают клиента, не пора ли выписать счет. Они используют так называемые «направляющие вопросы и предложения», которые ненавязчиво подводят клиента к принятию решения о покупке:
- «Мы уже все обсудили, или у вас есть еще вопросы по нашему предложению?»
- «Давайте подведем итоги. Использование оборудования X позволит вашей компании…»
- «Раз наше предложение вас заинтересовало, возможно, стоит провести презентацию для директора?»
Результат сделки определяют первые 60 секунд общения с клиентом
Чтобы понять, насколько верно это утверждение, давайте вновь обратимся к результатам исследований. Так вот, это справедливо, если вы совершаете продажи по телефону или приходите к потенциальному клиенту домой. Во всех остальных случаях на итоговый результат больше всего влияет этап выявления и понимания потребностей клиента.
Так может быть пора перестать натянуто улыбаться и говорить стандартные, ничего не значащие фразы в начале разговора, как вы считаете? Больше искренности и интереса к нуждам и потребностям клиента, товарищи продавцы.
Нужно всячески избегать сравнения своего товара с товаром конкурентов
Страх продавца понять можно, ведь клиент может отдать предпочтение именно товару конкурентов. Если вы тоже так думаете, то рискуете оказаться в неудобном положении, ведь каждый здравомыслящий человек перед покупкой хочет убедиться в том, что покупает самое лучшее.
Успешные продавцы не бояться сравнивать свой товар с аналогами, которые предлагают конкуренты, если этого хочет клиент. Более того, они постоянно говорят о достоинствах своего товара.
Важное дополнение: всегда говорите, чем лучше ваш товар, а не чем хуже товар конкурентов.
Нужно уделять больше внимания крупным клиентам
Разумеется, обороты по сделкам с крупными клиентами выше, но есть и немало нюансов: высокие затраты на работу, большие скидки на продукцию за счет объема поставок, нередко случаются задержки по оплате отгруженной продукции. То есть при подведении итогов может оказаться, что прибыль от продаж крупным клиентам может оказаться минимальной.
Работайте с разными клиентами, тогда вы получите и прибыль, и товарооборот.
Видео по теме: тренер Алексей Салтунов рассказывает еще о трех мифах в продажах:
Подведем итоги. От мифов и стереотипов в продажах нужно избавляться как можно быстрее, они не принесут вам ни продаж, ни постоянных довольных клиентов.
Расскажите в комментариях, какие еще мифы и стереотипы в продажах вы встречали в своей работе? До новых встреч.
