Продавцы не всегда должным образом планируют встречи с покупателем. Часто можно услышать, что профессиональный продавец не нуждается в сценариях и планах, так как он должен уметь импровизировать, а план оставляет меньше места для творчества.
Систематическая подготовка и планирование не имеют ничего общего со схематизмом и рутиной. Наоборот, они позволяют предвидеть возможные нештатные ситуации и позволяют быстро и гибко к ним приспособиться. В то же время по ходу встречи всегда можно найти место для импровизации, которая может обогатить процесс переговоров.
При подготовке к встрече нужно собрать как можно больше информации о клиенте и подобрать аргументы для его убеждения. Для подбора необходимых аргументов нужно знать бизнес клиента изнутри, в каких поставщиках, товарах и услугах он нуждается. Обозначьте для себя обоюдные выгоды от вашего сотрудничества и будьте готовы их описать клиенту.
Используйте такие аргументы, чтобы клиент четко понял, какое решение вы предлагаете для его бизнеса. Это решение может быть не только индивидуальным, но и обычным, но превосходящим ожидания клиента.
Выход за рамки традиционного, ожидаемого поведения продавца помогает вашей компании отличаться от конкурентов. Когда вы превосходите ожидания покупателя, то отличаетесь от конкурентов и поднимаетесь на ступень выше них. Покупателей привлекает именно отличия, «изюминка», а не сходство и однообразие.
Вполне возможно, перед встречей с вами клиент проводил переговоры с несколькими продавцами, которые предлагают аналогичный товар. Если вы хотите убедить клиента отдать предпочтение вашей компании и вашему продукту, презентация должна быть информативной, живой и интересной. Постоянно ищите новые решения, позволяющие сделать презентацию более наглядной и убедительной.
Есть несколько вопросов, на которые продавец должен знать аргументированный ответ, самый главный из которых: «Почему я должен купить этот товар именно у вас?». Иногда этот вопрос клиент задает про себя, иногда вслух. Вы должны обдумать его во время подготовки к встрече и обязательно знать на него ответ исходя из потребностей конкретного покупателя.
Чтобы понять, как построить словесное убеждение, или аргументацию, продавец должен знать не только потребности клиента, но и свой товар. Знание товара дает продавцу возможность общаться на должном уровне и высказывать авторитетное мнение, позволяет вести себя уверенно, говорить убедительно и логично, аргументировать правильный выбор клиента в пользу своего товара.
Чтобы продавец мог грамотно и эффективно убеждать покупателей, менеджер должен предоставить всю необходимую информацию о свойствах товара и обо всех преимуществах сотрудничества с компанией. Есть несколько основных аспектов, помогающих продавцам убеждать покупателей, которые зависят от компании.
Продавец сможет говорить убедительно, если компания предоставит ему:
- профессиональное обучение;
- постоянную оценку его деятельности;
- свободу действий при ведении переговоров и решении спорных вопросов;
- профессиональную подготовку к продаже.
Выбирая аргументы в пользу вашего товара, поставьте на первое место интересы покупателя.
Три столпа аргументации:
- Интересы и перспективы клиента с точки зрения своего бизнеса.
- Выгодная цена как самый очевидный аргумент.
- Сервис как аргумент для продолжения сотрудничества.
Исходный аргумент: если вы хотите, чтобы клиент что-нибудь купил, говорите с ним о том, что он хочет. Покажите ему, что ваш товар удовлетворит его потребности.
Если вы не будете принимать во внимание нужды и интересы клиента, вы рискуете потерять много времени, рассказывая о том, что ему не интересно или не важно. Вы также тратите время клиента, что еще опаснее. Когда клиент понимает, что с этим продавцом он только теряет свое время, он постарается как можно быстрее от него избавиться и больше не соглашаться на встречи.
Самый верный способ убедить клиента принять предложение и совершить покупку – помочь осознать, что он сам этого хочет. Не помогут попытки манипулировать реакциями покупателя, а прямое принуждение совершить покупку может только навредить.
При разговоре с клиентом всегда приводите уместные аргументы. Выбор аргументов зависит от рассуждений клиента в разные моменты продажи, то есть, аргументы продавца должны быть всегда уместными. Продавец должен уметь чувствовать ситуацию, чтобы уловить самый удобный момент для предоставления того или иного аргумента, и должен чувствовать, насколько покупатель готов воспринять его. Каждый аргумент может стать решающим для принятия решения о покупке.
Перед принятием решения о покупке клиент в течение презентации проходит несколько стадий готовности к покупке:
- Появление интереса.
- Увеличение знаний о продукте.
- Сравнение с существующими потребностями.
- Оценка пригодности к использованию.
- Желание обладать.
- Оценка расходов и выгод.
- Решение купить.
Процесс принятия решения о покупке не всегда протекает в виде прямой, которая неуклонно поднимается вверх в сторону положительного решения. В большинстве случаев мыслительный процесс напоминает график, в котором присутствуют колебания в сторону. Иногда линия даже спускается вниз, после чего вновь поднимается.
Рассмотрим, какие аргументы будут действовать на клиента и смогут убедить его принять положительное решение на каждой стадии мыслительного процесса:
При появлении интереса на первый план выходят конкурентные преимущества товара. Расскажите клиенту, чем продукт уникален, необычен, в чем его новизна. Отметьте, какие преимущества он получит, если будет пользоваться этим продуктом. Первые мысли клиента – это его первое впечатление, поэтому используйте самые яркие аргументы.
Когда клиент знает о продукте немного больше, расскажите ему об остальных его преимуществах. Опишите продукт с самой лучшей стороны. Не надейтесь, что преимущества очевидны, подробно расскажите о тех из них, которые на ваш взгляд окажутся наиболее выгодными для конкретного клиента.
На стадии сравнения с существующими потребностями пригодятся ваши знания о клиенте. Вы еще до встречи с ним должны знать, почему именно этот товар и эта услуга нужна клиенту, какими товарами и услугами он пользуется в данный момент и почему ваше предложение для него выгодно.
При оценке пригодности к использованию на первый план выходят своевременность вашего предложения и технические характеристики товара. Не ждите, пока клиент скажет вам, позволяют ли его производственные, климатические и другие условия использовать ваш товар. Вы должны сами отстаивать свою позицию и подсказать позитивный вывод.
Самый важный аргумент для создания желания обладать тем или иным товаром – личная выгода или выгода для бизнеса.
Оценка расходов и выгод основана на финансовых аргументах, например, низкие затраты и возможная высокая прибыль. Изложите свою позицию предельно ясно: продукт позволит вам снизить затраты, удовлетворить потребности ваших клиентов, увеличить прибыль и объем продаж.
Решение купить. Здесь входят в силу аргументы завершающей стадии и заключения сделки, которые отвечают на вопрос: «Почему лучше принять решение о покупке сегодня и сейчас?». Это могут быть скидки, специальные предложения, особые условия сделки. Особенно убедительными оказываются высокий спрос, популярность и мода на товар или услугу.
У каждого покупателя есть свой стиль совершения покупок, он руководствуется собственной внутренней логикой. Если вы будете подстраиваться под его стиль, следовать логике, значит, сможете предложить именно те аргументы, которые его убедят. Если ваш стиль продажи не будет соответствовать стилю покупки клиента, продажа может не состояться.
