CRM-система для отдела продаж. Для чего она нужна?

6 221 Время чтения: 6 мин.

Если вы искали в интернете ответ на вопрос, что такое CRM-система и зачем она нужна Вашему бизнесу, скорее всего, встречали много противоречивой информации и еще больше запутывались. Давайте разбираться.

Если говорить простым языком, CRM (англ. Customer relationship management – управление взаимоотношениями с клиентами) – это специальная программа для управления бизнесом, важный инструмент для эффективной работы отдела продаж. С помощью CRM можно регулировать бизнес-процессы, выстраивать долгосрочные отношения с клиентами, вести клиентскую базу, отслеживать заказы что, в конечном итоге, способствует росту продаж и прибыли.

Для чего нужна CRM-система?

Возможно, в Вашем бизнесе уже есть такая система в упрощенном виде – таблица в Excel с контактами клиентов. Она имеет право на существование, но гораздо менее удобна, чем профессиональная СRМ-система.

Попробуйте простую CRM-систему, и вы больше не вернетесь к таблицам Excel. Полезные инструменты для наращивания клиентской базы, увеличения чека и масштабирования бизнеса в одной программе.

В специальной карточке CRM фиксирует каждый этап взаимодействия менеджера с клиентом – программа напомнит о том, когда нужно перезвонить, зафиксирует особенности коммуникации, сохранит записи разговоров, отразит договоренности, покажет процент выполнения личного плана.

Вы часто задаете вопрос, почему менеджеры работают, а продажи не растут? Внедрение СRМ поможет найти ответ на него.

С помощью СRМ-системы руководитель может в реальном времени отслеживать эффективность работы подчиненных, корректировать нагрузку специалистов, находить проблемные места в переговорах и контролировать выполнение плана отдела продаж.

Например, вы открыли интернет-магазин солнцезащитных очков. Сначала вы сами принимаете заявки, обрабатываете их и ведете учет клиентов и заказов в таблице Excel. Вполне рабочий вариант на первых этапах развития бизнеса.

Но продажи растут, число клиентов увеличивается, вы уже не справляетесь с потоком заказов, решаете нанять сотрудников и создать отдел продаж.

И сразу появляются вопросы:

Как проконтролировать работу персонала?
Как узнать, почему продажи вдруг упали?
Как не пропустить новые заявки?
Почему количество входящих звонков растет, а график продаж стабилен?
Правильно ли менеджеры взаимодействуют с клиентами?

Ответы на эти и другие вопросы может дать CRM-система.

Как работает CRM-система для бизнеса?

Продолжим разбирать пример с интернет-магазином солнцезащитных очков. Итак, клиент заинтересовался конкретной моделью и заполнил форму обратной связи. Заявка поступает в сервис менеджеру, ответственному за обработку заказов.

Интернет-магазин удобен тем, что покупки можно совершать в любое время. Но отдел продаж обычно работает не круглосуточно. Поэтому система утром напомнит менеджеру о том, что нужно перезвонить или написать клиенту.

Специалист перезвонил, но продажа не состоялась. Вы можете прослушать запись разговора и определить суть проблемы. Возможно, менеджер не смог грамотно обработать возражения или ответить на возникшие вопросы. Выяснив это, можно сделать вывод о необходимости повышения квалификации (не забудьте отследить эффективность обучения — число продаж должны вырасти).

Задачи CRM-системы отдела продаж

Таких задач несколько, и они могут видоизменяться в зависимости от сферы деятельности компании. Обычно они касаются лояльности клиентов, работы менеджеров, ведения клиентской базы, факторов, замедляющих продажи.

Для чего нужна CRM-система

Напоминает менеджерам о звонке или встрече

Специалист не забудет провести первую консультацию, перезвонить в обещанные сроки и вовремя выставить счет.

Повышает лояльность клиентов

Лояльные клиенты — сокровище для бизнеса. Они покупают снова и снова, пробуют новую продукцию, советуют компанию друзьям и становятся приверженцами бренда.

У вас могут быть более высокие цены, чем в среднем по рынку, но если клиенту нравится отношение, сервис и даже голос менеджера (и такое бывает), он никогда не уйдет к другому поставщику.

Завоевать клиентскую любовь не так уж и сложно. Быстро реагируйте на запрос клиента, быстро отправляйте заказ и возвращайтесь за обратной связью.

В этом поможет CRM-система. Когда клиент заполняет форму обратного звонка, менеджер получает соответствующую задачу. После того, как заказ отправлен, клиент получает уведомление на телефон. После отправки товара система ставит специалисту задачу взять отзыв через пару недель.

Увеличьте прибыль с помощью интуитивно понятной CRM для управления продажами >>>

А как приятно, когда вы звоните в компанию раз в год, а вас узнают, называют по имени, знают капризы и помнят, что вы заказывали несколько лет назад!

На мой взгляд, отображение имени звонящего — это одно из важных преимуществ CRM-системы. Менеджеры приходят и уходят, а вся информация о клиенте остается в базе данных.

Хранит историю взаимодействия с клиентом

Это важно, чтобы избежать неловких ситуаций. Например, клиент попросил удалить его номер из базы, потому что отпала необходимость в ваших услугах, но каждый раз ему звонят менеджеры-новички просто потому, что в карточке клиента нет нужного статуса. Это негативно сказывается на лояльности к компании.

А можно поставить напоминание и через определенное время после покупки получить обратную связь.

Таких примеров взаимодействия может быть множество. Например, в моей практике были клиенты, которым нельзя было звонить и писать до 13 часов. И так бывает.

Фиксирует договоренности между клиентом и менеджером

Например, человек до последнего сомневается в покупке. Тогда представитель компании предлагает ему хорошую скидку. Клиент уходит думать, а через некоторое время перезванивает и соглашается купить товар со скидкой. Открыв карточку клиента, менеджер может убедиться, что договоренность о скидке действительно была.

Собирает заявки с нескольких ресурсов

Например, вы можете настроить CRM-систему так, чтобы заявки с сайта, Instagram и ВКонтакте приходили в единое окно. Это очень удобно – отпадает необходимость отслеживать множество источников трафика.

Стандартно сервис интегрируется с почтой, сайтом и IP-телефонией.

Отражает статистику

Менеджер видит процент выполнения своего плана и организует работу так, чтобы успеть закрыть его до конца месяца. Руководитель отдела продаж отслеживает результаты сотрудников, определяет отстающих и проводит с ними дополнительное обучение, а самых активных поощряет премией.

Сообщает о проблемах

Если менеджер забывает связаться с клиентом в срок, система отправляет руководителю уведомление. Заявку вовремя подхватывают, и клиент остается в компании.

Повышает эффективность работы сотрудников

CRM-система отражает процент выполнения личного и общего плана продаж, количество заявок и звонков у каждого менеджера, сроки выполнения задач. Специалисты знают, что от выполнения плана зависит размер премии, поэтому меньше отвлекаются и больше стараются.

Помогает выявить «узкие места» в скриптах продаж

CRM-система помогает найти этапы работы, на которых конверсия падает. Например, если после первого звонка большинство клиентов уходит, можно переслушать звонки и постараться определить, что их смущает.

Сохраняет клиентскую базу

Случается, что менеджер уходит к конкурентам и забирает с собой всю клиентскую базу. Бизнес терпит убытки. CRM-система помогает защитить данные: можно настроить доступ так, чтобы продавцы видели контакты только своих клиентов.

Стоит ли внедрять CRM-систему в Ваш бизнес?

В большинстве случаев CRM-система принесет пользу любому бизнесу. Благодаря ее внедрению получится автоматизировать и систематизировать работу с клиентами, увеличить вовлеченность сотрудников отдела продаж и увеличить прибыль компании.

Получите бесплатную консультацию специалиста о целесообразности внедрения CRM-системы в Ваш бизнес >>>

CRM-система точно необходима вашему бизнесу, если вы работаете напрямую с клиентами и стремитесь максимально расширять их число, вам важны входящие звонки или запросы от новых клиентов, вы прилагаете усилия для получения и удержания новых клиентов.

Интернет-магазин или оптовая компания не смогут эффективно работать без учета и обработки входящих запросов и звонков. Очень важно, чтобы все заказы были выполнены, клиенты остались довольны, а их лояльность повышалась.

Но у любого правила есть исключения. Если ваш бизнес не заинтересован в увеличении числа клиентов на данном этапе развития, если лояльность постоянных покупателей основана на долгосрочных договорах, а все контракты с новыми покупателями основаны на личных встречах, даже самая лучшая CRM-система бесполезна — она просто не нужна.

Например, розничному магазину не нужна CRM-система, так как контакты покупателей невозможно зафиксировать. В данном случае лояльность клиента основана на качестве продукции и обслуживания, то есть на личном контакте с продавцом. Также CRM-система не понадобится, если компания заключила долгосрочный контракт на поставку товара, все свои мощности использует на выполнение этого контракта и не планирует на данный момент расширяться.

Еще примеры, когда CRM-система не принесет особой пользы.

Бизнес только открылся, клиентов немного, сотрудников тоже, вести базу можно в Excel. На этом этапе CRM-система не принесет ожидаемого эффекта, но может быть хорошей инвестицией в будущее.

Компания не планирует наращивать клиентскую базу. Допустим, вы владелец небольшого салона красоты. Вы уже набрали нужное количество клиентов, на новичков не хватит времени, а открывать второй салон или нанимать дополнительных специалистов вы не планируете.

Руководитель отдела продаж и так идеально контролирует качество работы сотрудников, а сами менеджеры не возражают против работы в табличках и общения с клиентами в десятке окон.

Но если вы развиваете свой бизнес, вкладываете средства в рекламу, прилагаете другие усилия для того, чтобы привлечь и удержать покупателей, то CRM-система станет прекрасным помощником в вашей работе.

Как выбирать CRM-систему?

При выборе CRM-системы для бизнеса самое главное – это убедиться в наличии всех функций, которые вам понадобятся в процессе работы.

Например, если для вас очень важными являются входящие звонки, нужно убедиться, что выбранная CRM-система поддерживает интеграцию с IP-телефонией. А если вы получаете большую часть заявок через сайт (большинство интернет-магазинов), то одним из основных критерием будет возможность интеграции CRM-системы с системой управления вашего сайта.

В остальном многое зависит от ваших вкусов, а также от рекомендаций, которые вам дает специалист, который будет заниматься внедрением CRM-системы.

Изучить CRM-систему на основе роликов и тестового доступа довольно сложно, в любой системе есть множество нюансов, которые вы будете узнавать в процессе работы с системой. Но есть некоторые принципиальные моменты, которые помогут вам сделать правильный выбор.