Здравствуйте, уважаемые читатели моего блога. Сегодня предлагаю поговорить о таком важном элементе сферы продаж, как сервис. Уровень жизни населения постоянно растет, расширяется выбор товаров и услуг, и клиентам важно не столько обладание тем или иным товаром, сколько получение удовольствия от процесса покупки, от возможности приобщиться к определенной группе потребителей, от подтверждения высокого социального статуса.
Английское слово service имеет много значений – услужение, работа, обслуживание, оказание услуги, помощь, одолжение, сфера услуг, сервис.
Сервис – обслуживание, благодаря которому товар становится более полезным для клиента.
В коммерции понятие «сервис» можно рассматривать в двух аспектах. Во-первых, это услуга, когда речь идет об оформлении документов, уборке квартиры или химической чистке мебели. Во-вторых, обслуживание, которое позволяет сделать покупку товара максимально выгодной для клиента и помогает ему извлечь максимальную пользу от его использования.
Какой смысл вкладывают в понятие «сервис» покупатели? Вот результаты маркетинговых исследований:
41% — качество
31% — компетентность и быстроту обслуживания
29% — вежливость
22% — внимание к клиенту
5% — комплекс услуг
Так как задача продавца – удовлетворить потребности клиента, мы будем рассматривать понятие «сервис» с точки зрения обслуживания.
Сервис на сегодняшний день стал частью бытовой культуры, он включен в систему материальных, эстетических, этических ценностей, удовлетворяющих повседневные запросы человека.
Цель сервиса – не просто предложить покупателю нужный ему товар, но и помочь извлечь из его приобретения максимальную пользу.
Функции сервиса
Основными функциями сервиса являются:
- привлечение покупателей
- поддержка и увеличение продаж
- информирование покупателей
Технические составляющие сервиса:
- местоположение магазина, торгового зала, наличие парковки, вход
- планирование магазина, торгового зала
- система представления товара
- процесс продажи, поставка товара
- ассортимент
Психологические (эмоциональные) составляющие сервиса:
- дизайн интерьера помещения (цветовое решение, световое и музыкальное оформление);
- атмосфера, в которой осуществляются продажи (вежливый, доброжелательный, внимательный персонал);
- элементы рекламной кампании, формирующей имидж магазина и ожидания покупателей.
Как правило, больше внимания уделяется технической составляющей сервиса, отодвигая психологические (эмоциональные) на второй план. Этот подход приводит к определенным проблемам при продажах – невоспитанные и некомпетентные продавцы, агрессивная реклама, непродуманный дизайн совсем не способствуют повышению удовлетворенности покупателей.
О важности эмоциональной составляющей сервиса позаботились, например, ведущие дома модной одежды. Они стараются привлечь клиентов в магазины не только традиционными методами – скидками, распродажами и новыми коллекциями, но и возможностью пообщаться с людьми своего круга на закрытых показах, и даже приятно провести время с пользой для дела.
Тактика сервиса
Чтобы обеспечить единый имидж компании и товара нужно создать общую тактику сервиса, целью которой является предоставление клиенту той ценности, которую он хочет получить и обеспечить качество сервиса, то есть надежность, готовность быстро решить проблемы клиента, стабильность.
Предоставляя клиенту тот сервис, который он хочет получить, компания получает конкурентное преимущество на рынке.
Тактика сервиса делится на три фазы
Сервис перед сделкой – корпоративный имидж компании, принятые нормы обслуживания, методы работы с различными типами клиентов на различных стадиях их общения с компанией.
Сервис при выполнении сделки – доставка обещанных преимуществ, доступность продукта, время, потраченное на заказ, атмосфера сервиса.
Сервис после заключения сделки – это поддержка клиента уже после того, как он стал обладателем продукта или услуги. Он может включать в себя гарантию, ремонт и замену запчастей, процедуры по жалобам, специальные программы для постоянных клиентов.
Тактику сервиса необходимо адаптировать к покупателю или группе покупателей. Разные группы клиентов нуждаются в разных услугах, и когда для каждого типа клиентов будет разработан определенный набор услуг, можно создавать различные программы обслуживания.
Например, такие программы внедряются в гостиницах, где важно предоставить соответствующий уровень сервиса для каждого типа клиентов в зависимости от их финансовых возможностей, срока пребывания, пожеланий к питанию.
Продавец как представитель компании, который непосредственно работает с клиентами, отвечает за тот опыт, который получает клиент при каждом контакте с компанией и продуктом, поэтому многие руководители совершенно справедливо считают обучение сотрудников тактикам обслуживания одной из приоритетных задач.
Обучение тактикам сервиса – это диалог, при котором компания помогает работникам понять, что представляют собой их продукт и торговая марка, для чего они служат и какую роль играют в достижении целей компании.
