Сценарий «холодного» звонка

Чтобы «холодные» звонки были эффективными, нужно соблюдать определенные правила. Начало разговора должно быть достаточно интересным, чтобы у клиента не возникло желания положить трубку, и он выслушал вас до конца.

Чтобы телефонный контакт принес свои плоды, нужно удержать клиента у телефона. Постарайтесь говорить так, чтобы вас было приятно слушать. Следите за интонацией и дикцией, говорите не слишком громко (но и не тихо).

Чтобы «холодный» звонок был успешным и помог вам привлечь нового клиента, нужно предварительно составить примерный сценарий разговора. Сначала определите конкретную цель «холодного» звонка и сформулируйте четкие инструкции к действию для потенциального клиента.

Подумайте, что вы хотите от человека, которому звоните, каких действий с его стороны вы ожидаете? В конце разговора должен прозвучать именно такой конкретный призыв к действию.

Когда вы напишите сценарий разговора проверьте его на себе или своих коллегах и определите, способен ли он побудить людей совершить нужные вам действия.

Ваши слова должны побудить клиента задуматься над вашим предложением и подтолкнуть к принятию решения о покупке.

Сценарий «холодного» звонка

Если обстоятельства и отношение собеседника позволяют, сделайте акцент на основных выгодах вашего продукта. Будьте готовы быстро и уверенно отвечать на вопросы: «Почему я должен купить именно у вас?», «Какая в этом выгода для моей компании?».

При первом разговоре с представителем компании выясните

• Есть ли потребность в вашем продукте?
• Кто отвечает закупки вашего типа товара (имя, телефон, должность)?
• Использует ли этот продукт в настоящее время?

Пишите коротко и конкретно

Короткие и емкие предложения лучше донесут вашу мысль до собеседника, чем длинные и размытые. По этой же причине лучше использовать короткие слова.

В начале написания сценария дайте простор вашей творческой мысли. Затем проанализируйте каждое предложение и постарайтесь донести его смысл более простыми словами и понятными предложениями. Обязательно проверьте, сколько времени длится составленный по сценарию рассказ.

Можно составить схему – памятку таким образом, чтобы ее не нужно было читать. Она должна состоять из схем, рисунков, ключевых слов, знаков и других понятных вам элементов. Вам должно быть достаточно одного взгляда на эту схему, чтобы продолжить разговор.

В главную часть сценария «холодного» звонка включите

• Список фраз – описаний вашего продукта и компании.
• Вопросы и ответы для разных вариантов разговора.
• Акценты на конкурентных преимуществах и выгодах для клиента от использования вашего товара.
• Призыв к действию.

Предлагайте клиенту выбор из нескольких вариантов

Если вы предлагаете только одну возможность, клиент может выбрать только между «да» и «нет». Предложите две или больше возможности, и клиент скорее выберет один из приемлемых вариантов сотрудничества, чем откажется от покупки.

Отрепетируйте разговор с клиентом по сценарию

Например, в  своем воображении, чтобы проверить, достаточно ли грамотно и кратко сформулирована основная мысль. Представьте себе потенциального клиента, с которым вы будете разговаривать. Что бы вы сказали ему, окажись он рядом? Это самый надежный способ написания сценария телефонного разговора – представить себе, что вы разговариваете с глазу на глаз, используя при этом язык живого общения.

Теперь настало время испробовать составленный сценарий в действии. Посчитайте количество звонков, которые вызвали живой интерес у клиентов и в результате которых даже были заключены контракты. После этого вы можете изменить какую-то часть сценария и снова провести наблюдение. Постоянно проверяйте реакцию клиентов и определите приемы, которые реально работают и дают результат на практике.

При разговоре сценарий нужно иметь под рукой, но читать и разговаривать по телефону недопустимо. Собеседник обязательно поймет, что вы не говорите, а читаете «с листа».

Возможные сценарии «холодного» звонка

Когда продавец звонит в компанию с коммерческим предложением, его задача – заинтересовать руководителя компании и договориться о встрече, на которой состоится презентация товара. Телефонный разговор начинается со вступительной части:

«Добрый день, Александр Владимирович. Меня зовут Юлия Сергеева, я представляю компанию «Гарант», Екатеринбург. Мы предлагаем таким крупным компаниям, как ваша, новые системы освещения офисных помещений.

Их преимущество по сравнению с аналогами в том, что их использование в 2 раза снижает усталость работников к концу рабочего дня. Наше оборудование уже установлено в офисах крупнейших компаний и банках города и области. Я звоню для того, чтобы назначить встречу и обсудить преимущества нашей самой современной системе освещения и как с ее помощью можно увеличить эффективность работы персонала. Я уверена, что вы тоже заинтересованы в повышении эффективности работы ваших сотрудников».

Когда вы произнесете вступление, будьте готовы к различным вариантам продолжения разговора.

1 вариант

Клиент: «Ваше предложение может заинтересовать меня».

Продавец: «Прекрасно, Александр Владимирович, тогда нам нужно встретиться и обсудить детали. Вас устроит 11-00 в четверг?»

2 вариант

Клиент: «Пожалуйста, вышлите мне ваши рекламные материалы»

Продавец; «А почему бы нам просто не встретиться? Вам подойдет 11-00 в четверг?»

3 вариант

Клиент: «Нашу компанию не интересуют необычные системы освещения. Мы не верим, что они намного эффективнее обычных ламп».

Продавец: «Вы не могли бы уточнить, если ваши офисы не оснащены специальными системами, какое оборудование вы используете? Какое освещение вы ставите, когда делаете ремонт или открываете новые офисы?»

Клиент: «Мы используем обычные лампы дневного света, заботимся о том чтобы светильники сочетались с дизайном помещений, и каждое рабочее место было хорошо освещено».

Продавец: «Я понимаю, о чем вы говорите, Александр Владимирович. Мы работаем с множеством компаний, руководители которых до знакомства с нашими системами освещения поступали так же. Давайте встретимся в 14-00 в следующий вторник, и я продемонстрирую наши системы освещения в действии».

4 вариант

Клиент: «Расскажите мне, что такого особенного в ваших системах офисного освещения».

Продавец (нужно дать краткий, прямой ответ на поставленный вопрос): «Мы работаем в этой сфере 4 года и предлагаем множество систем освещения для помещений различных размеров. Эти системы могут адаптироваться к индивидуальным потребностям работников. Скажите, пожалуйста, какие светильники ваша компания использует в данный момент? (Не вдаваясь в подробные объяснения, задайте свой вопрос)».

Клиент: «На этот вопрос может ответить заведующий хозяйственной частью. Мы закупаем светильники в фирменном магазине X».

Продавец: «В самом деле? И вас это устраивает?»

Клиент: «Да, устраивает».

Продавец: «Прекрасно. Мы обязательно должны встретиться, чтобы я могла продемонстрировать возможности повысить эффективность применения светильников X».

5 вариант

Клиент: «Отправьте мне каталог вашей продукции и прайс-лист по почте. В данный момент я очень занят. Дайте мне время ознакомиться с вашим предложением, а потом я вам перезвоню».

Продавец: «Фактически, я звоню вам только для того, чтобы назначить встречу. Следующий понедельник вам подойдет?»

Клиент: «Нет, никак. Сейчас у меня очень напряженное расписание».

Продавец: «У меня есть идея. Что вы делаете через три недели?».

Клиент: «Хорошо, уговорили. Через три недели пока ничего».

Продавец: «Тогда давайте встретимся в понедельник 11 числа в 16-00».

Клиент: «Хорошо, записываю».

Для успешного завершения телефонной продажи очень важно такое качество, как обязательность. Вы должны в точности выполнить все, что обещали клиенту во время телефонного разговора. Например, если вы пообещали выслать информацию, удостоверьтесь, что клиент получил ее в течение 24 часов с момента звонка (развитые информационные технологии позволяют это сделать). Договоритесь о точном времени следующего звонка и обязательно позвоните в назначенное время.

Рекомендации по ведению «холодных» звонков

Стремитесь к тому, чтобы первым человеком, с которым вы поговорите в новой компании, был ее руководитель

Скорее всего, в его подчинении находятся несколько человек, с которыми вам предстоит работать. Если директор сам представит вас этим людям, то они будут охотнее общаться с вами. Так как через приемную руководителя ежедневно проходят множество людей, поэтому ваш подход к секретарю должен быть профессиональным, дружелюбным и уважительным.

Начните разговор с потенциальным клиентом с вежливого приветствия и пары фраз о себе и своей компании

Изложите очень кратко основные моменты вашего предложения, даже если клиент показывает свое нетерпение и не желает разговаривать. Скажите примерно следующее: «Добрый день, я Сергей Алексеев из компании «Агора». Мы предлагаем крупным компаниям, таким, как ваша, новые системы освещения производственных помещений. Применение этих систем снижает энергопотребление и усталость сотрудников к концу рабочего дня более чем в два раза».

Научитесь подстраиваться под собеседника при телефонном разговоре

Употребляйте в речи те профессиональные выражения и термины, которыми оперирует клиент, улавливайте темп и ритм речи собеседника и говорите с ним так же. Этот прием поможет и вам, и клиенту легче воспринимать услышанную информацию.

Когда вас соединили с руководителем, представьтесь и сообщите, по какому поводу звоните и уточните, может ли он уделить время для разговора с вами – так вы покажете уважение к клиенту, даже если звоните по предварительной договоренности. Если он не может уделить вам время, обязательно назначьте время разговора, удобное и для вас, и для него.

Если потенциальный клиент готов выслушать ваше предложение прямо сейчас, сразу сфокусируйте разговор на главном. Избегайте соблазна немедленно описать  абсолютно все преимущества покупки товара именно у вас, не пытайтесь перечислить весь ассортимент имеющихся у вас товаров. При первом разговоре ограничьтесь только деталями, которые могут максимально заинтересовать конкретного клиента.

Во время «холодного» звонка у вас под рукой должен быть сценарий, черновик, где вы будете делать записи во время разговора. Записывайте имена, номера телефонов, информацию о бизнесе клиента. Фиксируйте все его потребности и пожелания.

Не отвлекайтесь во время разговора по телефону с клиентом. Сконцентрируйтесь на том, что говорит собеседник. Не допускайте долгих пауз и не останавливайтесь, когда разговор уже начался. Часто употребляйте в разговоре слова «спасибо» и «пожалуйста».

Когда говорите по телефону, улыбайтесь. Интонация станет приподнятой, теплой и дружелюбной. Чтобы видеть выражение своего лица, поставьте на стол зеркало.

По мере того, как вы заканчиваете обсуждение вопроса, ставьте отметки в сценарии.

Поставьте на стол часы и следите за временем, которое вы тратите на звонки.

Если ваша работа связана с необходимостью совершать звонки клиентам, в том числе и «холодные», эти простые советы помогут вам увеличить количество телефонных контактов, которые закончились заключением контракта.