Современные покупатели как никогда информированы и предъявляют высокие требования, как к товарам, так и к обслуживанию. Мы уже говорили о том, что продавец должен досконально знать товар, который он продает.
Нужно понимать, однако, что одних только знаний о товаре недостаточно для того, чтобы успешно совершить продажу современному покупателю. Он имеет возможность выбрать, сравнить и оценить нужные товары. При сравнении у покупателя могут появиться сомнения и возражения, с которыми продавец должен будет работать.
Сегодня почти все товары и услуги можно купить без личного контакта с продавцом. Не встречаясь и не общаясь с продавцом можно купить товары в Интернет – магазинах, супермаркетах, телемагазинах. Это так называемые безличные каналы продаж. Множество товаров красочно представлены и детально описаны на сайтах и в каталогах, которые рассылаются по почте. В результате современный покупатель разбирается в характеристиках и свойствах товаров не хуже продавца.
Зачем хорошо информированному покупателю нужен продавец? Конечно, все перечисленные каналы продаж очень удобны и прогрессивны, но без личного контакта с продавцом покупатель остается один на один со своим выбором. Он не может спросить совета профессионала, опереться на его мнение, найти подтверждение своих ожиданий, получить ответы на наболевшие вопросы и развеять свои сомнения.
Работа продавца с возражениями и сомнениями покупателя – это уникальная возможность продемонстрировать свои знания и умения, изменить отношение клиента к товару и подтвердить ценность своей работы.
Чтобы успешно проводить работу с возражениями и сомнениями покупателя, продавец должен уметь:
- распознать и понять сомнения и негативные мысли покупателя;
- развеять сомнения и колебания покупателя, в том числе путем опровержения его возражений.
В наше время люди получают слишком много информации, который создает недостаток внимания. Покупатель хочет общаться с продавцом (частью этого общения является работа с возражениями), потому, что ему нужна помощь профессионала. Покупатель, который раздумывает над тем, совершать покупку или нет, хочет, чтобы продавец убедил его в правильности выбора. Если покупатель видит недостатки в товаре, он ждет, что продавец расскажет ему о преимуществах, которые могли бы затмить недостатки и помочь в принятии решения.
Клиенту нужно, чтобы человек, который является профессионалом в определенной области, своим поведением и словами подтвердил бы правильность сделанного им выбора. Можно сказать примерно следующее:
- «В такой ситуации это самое лучшее решение»
- «Именно так вы и должны поступить»
- «Это наиболее оптимальный выход из сложившейся ситуации»
Когда покупатель возражает, продавцу предоставляется отличная возможность продвинуть продажу ближе к успешному завершению. Каждый продавец должен относиться к возражениям и сомнениям именно так.
Научитесь ценить возражения клиента – они совсем не являются препятствием к эффективной продаже. Напротив, возражения нужно воспринимать как источник ценной информации о клиенте. Продавец должен выслушать, понять и успешно опровергнуть возражения. Только так он сможет успешно завершить продажу.
Однако продавцы, особенно начинающие, боятся возражений клиентов. Они часто расценивают возражения как ловушки, которые покупатель расставляет, чтобы оправдать свое нежелание покупать товар и быстрее отвязаться от продавца. Некоторые продавцы начинают защищаться, если встречаются с равнодушным или негативным отношением клиента, воспринимая его как атаку. Помните, что продавец не может себе позволить отвечать клиенту в тоне защиты или конфронтации.
Помните о том, что даже самый решительный напор продавца не поможет ему ничего продать, если он не сможет переубедить клиента. Никогда не продавайте насильно. Вы сможете хоть что-то продать только в том случае, если сможете убедить клиента в том, что после покупки вашего товара он станет лучше, умнее, богаче. Задача продавца сделать так, чтобы клиент поверил в это и начал думать в этом ключе.
Если продавец положительно настроится на опровержение возражений как на необходимую часть процесса продажи, он буде отвечать на вопросы вежливо, без враждебных ноток в голосе. Для большинства покупателей реакция продавца на возражения имеет такое же значение, как и сама опровергающая информация.
С помощью возражений клиент направляет разговор в соответствии с его ожиданиями, поэтому они полезны для полноценного взаимодействия продавца и покупателя. Возражения позволяют продавцу не тратить время на бесполезный разговор и дают ему возможность сказать то, что покупатель хочет услышать.
Полное отсутствие возражений – верный знак, что продажа не продвигается в продуктивном направлении. Клиент, который не возражает, скорее всего, скучает и не слушает продавца, не хочет высказывать свое мнение, и просто не заинтересован в покупке.
Грамотная нестандартная презентация товара вызывает у клиента интерес, провоцирует возражения и стимулирует к продолжению разговора. Если вы услышите от клиента интересное и точное возражение, можете быть уверены, что клиент вас внимательно слушает.
Хорошо подготовленные и грамотные продавцы ждут от клиента возражений и приветствуют их. Активно реагируя на возражения клиента, они лишний раз доказывают, что хотят иметь с ним дело и знают, что ему нужно.
Возражение клиента – это звено в цепочке разговора, который приводит к результату – завершению сделки.
Ваш собеседник будет чувствовать себя более уверенно, если он сам предложит выигрышную идею и сделает соответствующие выводы. Чтобы клиент сам пришел к этой идее, можно и нужно подталкивать и направлять его в нужном направлении. Даже сделанное мимоходом замечание может направить мысли вашего собеседника в нужное вам русло.
Но не все возражения клиентов можно расценивать однозначно. Дело в том, что некоторые покупатели возражают только из-за желания показаться «крепким орешком», человеком, которого нелегко убедить. Они даже гордятся своим требовательным характером. Вполне вероятно, что предложенные продавцом условия покажутся ему вполне приемлемыми, тем не менее, он все равно считает своим долгом возразить.
Некоторые клиенты таким оригинальным способом выражают желание получить больше информации и, возможно, хотят понять, на каком профессиональном уровне находится продавец и стоит ли доверять его рекомендациям.
Почему возражают даже те клиенты, которые для себя уже приняли положительное решение относительно вашего товара? Они возражают не только для того, чтобы показаться трудными и твердыми. Просто они несут ответственность за принятие решения о покупке и хотят, чтобы им предоставили все основания для защиты своего решения перед тем человеком, кто поручил им сделать покупку или теми, для кого она предназначена. Это может быть начальник, жена или другие значимые для клиента люди. Продавец должен принять право клиента выдвигать возражения и уважать его честность.
Когда в определенный момент разговора клиент говорит «нет», он вполне может несколько позже без проблем сменить «нет» на «да». Если клиент умен и решителен, у продавца появляется больше шансов на то, что он изменит свое мнение, при условии, что продавец предоставит достаточно весомые причины для этого.
Работа с возражениями не должна вводить клиента в заблуждение и обманывать его. Профессиональный кодекс чести продавца не допускает обмана клиента. Не жертвуйте своей репутацией и репутацией компании ради одной сделки.
