Приветствую вас, уважаемые читатели. Наверное, только ленивый не пишет о том, что делать с возражениями клиентов. Многие продавцы их бояться, более продвинутые используют для получения нужной информации и завершения сделки.
Не всегда продажи совершаются в магазине. Менеджеры по продажам назначают встречи и презентации коммерческого предложения в разных местах, например в кафе или ресторане. Что же может привести к возражениям и помешать принятию решения о покупке?
Основные причины возражений клиентов
Чтобы понять, как бороться с возражениями клиента, нужно знать основные причины их возникновения. Их может быть много. Рассмотрим самые распространенные.
Вы неудачно выбрали время для встречи
Клиент торопится или не готов внимательно выслушать ваше коммерческое предложение. Ваши ответы на его возражения не слушает и использует как вежливый отказ.
В данной ситуации лучше всего перенести встречу на удобное для клиента время.
Выбранное вами место встречи не соответствует теме разговора
Хотя за границей популярны деловые обеды, во время которых обсуждаются вопросы сотрудничества и заключаются сделки, лучше всего важные вопросы (например, заключение контракта) обсуждать в деловой обстановке офиса. Такие места, как кафе или парк, где бывает людно и играет громкая музыка, отвлекают от деловой беседы, и переговоры, как правило, не приводят к положительному результату.
Итак, назначайте деловые свидания только в
стенах офиса – деловая обстановка способствует более эффективной работе.
Выбран неподходящий метод ведения переговоров
- Вы даете клиенту слишком много информации не выяснив, отвечает ли она его интересам и потребностям. Здорово, что вы много знаете о товаре, который продаете, но не стоит обрушивать свои знания на клиента. Давайте информацию дозировано.
- Рассказываете о преимуществах товара, не выявив потребности клиента.
- Мысленно тратите еще не полученные от клиента деньги (о таких продавцах говорят: «у них доллары в глазах»).
- Любуетесь собой и тем, как вы говорите, но не слышите при этом клиента (о таких продавцах говорят: «он слышит только самого себя»).
- Предлагаете клиенту весь каталог продукции, не пытаясь помочь правильно сориентироваться в огромном ассортименте.
Обязательно изучите психологические аспекты ведения переговоров – их незнание может спровоцировать возражение клиента.
Клиент может возражать, если:
- хочет проверить, можно ли вам доверять;
- вынужден защищаться, так как вы допустили излишнее давление;
- хочет продемонстрировать или сохранить собственный имидж, так как вы допустили некорректность при проведении встречи;
- он обладает противоречивой натурой;
- он испытывает страх перед принятием окончательного решения;
- у него есть скрытый вопрос, который вам необходимо понять и как можно подробнее на него ответить.
Вы не предоставили клиенту достаточно аргументов в пользу предлагаемого товара (недостаток информации по существу)
Клиент может возражать, если ваше коммерческое предложение не внушает ему доверия. Особенно это касается товаров для красоты и здоровья. Такие возражения возникают, если ваше предложение противоречит ценностям, образу мыслей или основам морали клиента. Значит, вы не дали клиенту достаточно полную информацию о вашем товаре или не доказали, что ваш товар может быть ему полезен и имеет значительные преимущества перед товаром конкурентов.
Чтобы избежать подобных возражений, обратите особое внимание на этап презентации товара.
Статья по теме: Как подготовиться к презентации? Полезные советы оратору
Как же научиться преодолевать возражения клиентов?
Работа продавца подразумевает постоянную работу с различными возражениями и сомнениями клиентов, поэтому не забывайте о трех основных правилах успешной работы с возражениями:
- будьте искренни и приятны в общении;
- приводите убедительные аргументы в пользу вашего коммерческого предложения;
- давайте все возможные гарантии выполнения сделки.
Если клиент возражает, это совсем не означают, что он не хочет покупать ваш товар. Просто он хочет убедиться в том, что покупка решит его проблемы. То есть, ему требуется дополнительная информация о вашем товаре.
Встретившись различными возражениями клиента не нужно думать, что сделка проиграна. Наоборот, с возражений все только начинается. Задача продавца в данном случае – не теряться и знать, как ответить на типичные возражения.
Возражение или отговорка?
Например, клиент говорит вам, что для дальнейших переговоров у него нет времени. Здесь возможны два варианта:
- У клиента очень плотный график, подходит время очередной встречи, но ваш товар ему нужен. В таком случае предложите перенести переговоры на удобное для клиента время («Вам удобно, если мы встретимся завтра в 14-30 и обсудим детали?).
- Клиент не испытывает потребности в вашем товаре или вы не убедили его в том, что ваш товар ему действительно нужен, поэтому пытается отговориться под предлогом недостатка времени.
Вы должны создать у клиента потребность в вашем товаре – расскажите о его преимуществах, о том, как клиент может сэкономить, или получить больше прибыли, используя именно ваш товар. Помните, что времени на то, чтобы переубедить его у вас очень мало.
Будьте тактичны, не напирайте на клиента, иначе вы рискуете прослыть наглецом и испортите свою деловую репутацию компании. От реакции продавца на возражения зависит, совершит ли клиент покупку и станет вашим постоянным покупателем или уйдет к конкурентам.
Определите, возражение клиента истинно, или это всего лишь отговорка, и действуйте в зависимости от сделанных выводов.
Клиенту требуется дополнительная информация
Возражения клиента часто связаны недостатком предоставленной продавцом информации о товаре. Расскажите о преимуществах товара, о выгодах, которые клиент получит, сделав покупку, о дополнительных услугах и гарантиях.
Даже если возражения звучат довольно грубо, не принимайте их на свой счет. Каждое возражение говорит о том, что клиент заинтересован в товаре, иначе он бы просто ушел и не стал терять время. Чем больше информации вы предоставите, тем меньше возражений останется у клиента, ведь он ждет, что продавец предложит варианты решения его проблем и изложит убедительные аргументы для принятия решения о покупке.
Сохраняйте спокойствие и не противоречьте
Работа с возражениями начинается после презентации товара. Если клиент не может после нее принять решение о покупке, значит, вы не убедили его в преимуществах товара и не предоставили клиенту достаточно аргументов для принятия решения.
В этом случае нужно повторить возражение и привести аргументы в пользу вашего товара:
- «Отлично, что вы обратили внимание на низкий расход электроэнергии»,
- «Именно поэтому, что для Вас эта характеристика важна, предлагаю…».
- Иногда клиент готов к покупке, но сомневается в некоторых деталях сделки:
- «Вы уверены, что сможете доставить продукцию уже в декабре?» (смысл возражения: «Характеристики товара меня устраивают, а как же сроки поставки?»).
Подчеркивайте выгоды для клиента
При преодолении возражений обязательно приводите аргументы исходя из истинных потребностей и нужд клиента. Исходите из тех выгод и преимуществ, которые клиент получит, если купит товар у вас.
Вместо перечисления технических характеристик и цифр объясните клиенту, какие потребности, в том числе скрытые, он сможет удовлетворить, и предложите оптимальное решение на основе своего товара.
«Если вы купите стиральную машину у нас, вы получите не только скидку 10%, но и бесплатную техническую поддержку. Вы ведь заинтересованы в бесперебойной работе машины, не так ли?»
Помните про обратную связь
Во время разговора с клиентом, перечисления аргументов в пользу товара и выгод от его использования, не забывайте периодически уточнять, правильно ли он вас понимает, согласен ли с вами и следует ли за ходом рассуждений.
После того, как вы успешно, на ваш взгляд, преодолели очередное возражение, спросите клиента, подходит ли ему предложенный вариант. Так вы постепенно подведете клиента к принятию решения в пользу вашего товара.
Прогнозируйте возможные возражения заранее
Перед встречей с потенциальным клиентом составьте список возможных возражений, которые могут возникнуть в процессе переговоров или презентации.
Постройте презентацию или переговоры так, чтобы ответить именно на эти возражения. Поступив так, вы сэкономите время себе и клиенту и покажете свой высокий профессионализм.
