Даже если вы установили контакт с клиентом и безупречно провели презентацию, почти наверняка у клиента возникнут возражения против ваших доводов, поэтому каждый продавец должен владеть технологией преодоления возражений и уметь эффективно завершить сделку.
Не бойтесь возражений клиента, если они возникают, значит, товар, как минимум, интересен, как максимум – необходим клиенту. Ваша задача – грамотно обработать возражение клиента и предоставить дополнительную информацию о товаре.
Разновидности требований клиента:
- условие – практически невыполнимое требование (если вы не согласитесь с ним, сделка не состоится),
- возражение – несогласие клиента с характеристиками товара, ценой, условиями гарантии (мнение клиента можно изменить приемами переубеждения).
Если клиент не выдвигает никаких дополнительных условий и не совершает покупку, в этом виноват только продавец.
Никогда не спорьте с клиентом. Он должен оставаться на высоте положения при любом исходе вашего диалога. Если же вы его «переспорите», сделка не состоится.
Полюбите клиентов, которые возражают – преодолев все их возражения и завершив сделку, вы почувствуете себя чемпионом продаж, а клиенты, которых вы убедили совершить покупку, смогут в полной мере воспользоваться преимуществами вашего товара.
Старайтесь построить беседу так, чтобы клиент сам ответил на свои возражения. Для этого можно воспользоваться «приемом Сократа».
Порядок работы с возражениями
1. Выслушайте возражение клиента:
- дослушайте его до конца;
- не начинайте отвечать на возражение немедленно;
- покажите клиент, что его замечание — серьезная и солидная мысль;
- повторите возражение клиента фразой типа «Правильно ли я понял, что…»;
- получите подтверждение от клиента.
2. Поставьте возражение клиента под вопрос:
- попросите клиента подробнее объяснить причину возражения;
- задавайте вопросы серьезно, без сарказма и снисходительности;
- найдите в подробностях аргументы, которые помогут вам ответить на возражение;
- используйте время, когда клиент комментирует возражение для поиска дополнительных решений проблемы.
3. Ответьте на возражение клиента:
- четко выделите для себя, что для клиента важно, а что второстепенно;
- согласитесь с возражением и расскажите о достоинствах товара, сочетая их с возражениями;
- согласитесь с возражением и покажите клиенту, что возражение незначительно на фоне неоспоримых преимуществ товара.
4. Получите от клиента подтверждение, что ваш ответ принят, и можно продолжать работу:
- «Надеюсь, вы согласны, что…»;
- «То, что мы с вами сейчас обсудили, позволит…»;
- «Вы понимаете, что это снимает нашу проблему…».
Покажите жестом, что с этим возражением покончено, дружески улыбнитесь и начните следующую фразу со слов:
- «Давайте теперь мы с вами обсудим…»;
- «Кстати, еще один важный момент…»;
- «Как вы посмотрите, если сейчас мы займемся…».
Теперь вы можете вести клиента к следующему этапу продажи – завершению сделки.
Вот и весь метод работы с возражениями. Нужно только приспособиться к вашему товару, к специфике рынка, к потребностям клиента.
Для более эффективного преодоления возражений используйте следующие технологии:
- подготовьте таблицу преимуществ и недостатков вашего товара;
- приводите дополнительные возражения, касающиеся вашего товара, и отвечайте на них;
- сводите возражения клиента к пустяку («Давайте рассмотрим цену тора в контексте его потребительских характеристик»);
- задавайте как можно больше вопросов;
- посадите клиента в кресло начальника, чтобы он оценил товар с позиции руководства («Представьте себя на месте вашего директора…»);
- вспомните историю вашего сотрудничества с данным клиентом.
Профессиональный продавец обладает арсеналом приемов для преодоления возражений клиента. Но они будут эффективны лишь в том случае, если продавец сначала согласится с возражением и только потом мягко и корректно, ни в коем случае не споря, ответит на все возражения.
