Возражения возникают в тех случаях, когда один собеседник высказывает мнение, которое совершенно не совпадает с позицией другого.
С возражениями мы встречаемся постоянно, не только в профессиональной деятельности, но и в обычной жизни. Нам не нравится, когда приходится повторять одно и то же несколько раз. Мы расстраиваемся, когда дети начинают доказывать свою правоту и спорить с нами. Мы злимся, когда не можем доказать коллеге, что наш путь решения проблемы оптимальный.
Возражения могут быть высказаны как в виде вопроса, так и в форме повествования. Очень часто в процессе разговора оппонент выдает факты или информацию, в которых он уверен, но которые прямо или косвенно подрывают вашу позицию или противоречат ей.
Такие ситуации встречаются на каждом шагу. И с этим надо что-то делать. Нужно учиться понимать других людей и сделать так, чтобы они поняли нас. Нужно учиться убеждать людей в перспективности наших идей. Нужно учиться быстро находить нужный ответ на возражения.
Все возражения рождаются в голове. Давайте разберем природу возникновения возражений.
Люди думают с помощью звуков, образов и ощущений. Если вас попросят вспомнить, как вы провели отпуск, о чем вы подумаете? Возможно, вы вспомните полет на воздушном шаре и сплав по горной реке. А, может быть, грибы в лесу и парное молоко у бабушки в деревне. В вашей голове пронесутся множество картин и вы, несомненно, вспомните отпуск.
Любое художественное произведение, статья или отдельное слово вызывает в сознании образ. Например, если вам нужно вспомнить вкус лимона, вы совершенно отчетливо почувствуете во рту кислый вкус, от которого сводит язык. Почувствовали? Но ведь никакого лимона у вас во рту нет. Просто вы вспомнили, как выглядит лимон, и воспроизвели его вкус во рту.
У каждого свои тараканы в голове. У каждого человека при прочтении одного и того же текста возникнут совершенно разные образы. Можете проверить сами или поверить мне на слово.
Внутренние картины и образы могут объединяться в голове в целые фильмы, которые человек запоминает как воспоминания о сказанном или прочитанном. Человеческий мозг устроен так, что мы думаем с помощью образов, ощущений и звуков, даже не замечая этого. Если вы собираетесь сделать в квартире ремонт, то сначала представляете квартиру в том виде, в котором она находится сейчас, а затем мысленно «примеряете» новые шторы, обои, напольное покрытие. Затем смотрите на получившуюся картину и решаете, нравится она вам или нет.
Остается нарисовать получившийся интерьер, чтобы рабочие, которые будут делать ремонт в вашей квартире, поняли, что вы хотите получить в результате. Если объясните неправильно или непонятно, наверняка разочаруетесь, и придется все переделывать.
Слова – это кнопки, при нажатии на которые вы запускаете механизм воображения. Когда вы произносите вслух любое слово, перед вашим внутренним взором появляется картинка, образ, которые связаны с вашим внутренним миром.
Когда мы слушаем или читаем слова, мы создаем образы и понимаем то, что говорит собеседник или то, что написано в книге. Прочитанные или услышанные слова запускают быструю смену картинок, взятых из нашего личного опыта. За каждым словом стоит объемная картинка, которая закодирована, как наполнитель данного слова.
Услышанные или прочитанные слова запускают наши внутренние фильмы. При разговоре или чтении мы «дорисовываем» полную картину произошедшего.
Читая художественное произведение великого писателя, мы окунаемся в созданный им мир: боремся со штормами на пиратском корабле, гуляем по берегу Темзы или плывем на лодке по Амазонке. Чем больше деталей описывает автор, тем более реальным нам кажется описываемое событие.
Если написанное или произнесенное слово не связано с каким-то образом, мы не понимаем смысла сказанного.
Вам наверняка встречались статьи в специализированных изданиях для физиков, астрономов или других ученых, написанных совершенно непонятным для вас языком. Появлялись ли у вас образы при чтении подобной литературы? Что вы понимали из прочитанного? Даже если вы понимали, что значит каждое отдельное слово, общий смысл, скорее всего, понять не смогли.
Чтобы понять собеседника, нужно знать, какие образы появляются в его воображении при прочтении того или иного слова или фразы. Если вы хотя бы раз были свидетелем общения двух людей, говорящих на неизвестном вам языке, вы знаете, о чем идет речь. Вы понимали смысл их разговора? Скорее всего, нет.
Мы не понимаем людей, говорящих на иностранном языке потому, что сказанные слова не вызывают у нас никаких образов, ощущений, звуков. Именно поэтому мы не можем связать произнесенные слова с реальностью. Для нас иностранный язык – это просто набор непривычных и непонятных слов.
Самое важное, что нужно помнить при работе с возражениями: тот образ, который возник в вашей голове, когда вы услышали возражение собеседника, скорее всего, не соответствует тому образу, который был в голове у собеседника, когда он его произносил.
Когда происходит общение и обмен информацией, у каждого собеседника одновременно происходит создание совершенно разных образов. У каждого в голове свои тараканы, свои иллюзии, свой жизненный опыт. Удивительно, что при всем различии восприятия, мы умудряемся каким-то образом понимать друг друга.
Кстати, за то, чтобы люди понимали определенные слова одинаково, компании платят огромные деньги. Речь идет о раскрученном бренде – торговой марке, которая вызывает у всех людей одну и ту же ассоциацию. Примеров, уверена, вы можете привести десятки.
При работе с возражениями важно изучить образы, которые возникают у собеседника, и работать с его представлениями, а не со своими иллюзиями по этому поводу.
