Идеальный с точки зрения продавца клиент сразу после презентации покупает самый дорогой товар из предложенного вами ассортимента и довольный уходит из магазина. Здорово, правда?!
К сожалению, не все так гладко в работе продавца. Иногда приходится отвечать на возражения клиентов, и даже спорить с ними.
Но не стоит воспринимать возражения клиента «в штыки». В конце концов, он покупает товар на свои личные деньги и хочет получить грамотную консультацию и ответы на все интересующие его вопросы.
А может быть, вы просто недостаточно подробно рассказали клиенту о товаре и теперь пожинаете плоды своей торопливости?
Так или иначе, наберитесь терпения и приготовьтесь отвечать на каверзные и не всегда приятные вопросы клиента.
При работе с возражениями существуют безусловные правила:
- Никогда не спорьте с клиентом, примите его возражение, потому что клиент всегда прав (при этом принятие возражения не означает, что вы с ним согласны).
- Никогда не перебивайте и не атакуйте клиента.
- Никогда не воспринимайте возражения клиента как проявление его личностных качеств.
Важно научиться задавать собеседнику «правильные» вопросы, чтобы он постепенно сам пришел к нужному вам выводу. Этот метод называется – «прием Сократа». Изучите его и используйте не только в работе, но и в жизни для убеждения людей.
Давайте рассмотрим алгоритм преодоления возражений:
- Выслушайте возражение клиента.
- Подтвердите, что вы поняли суть возражения.
- Уточните, правильно ли вы поняли суть возражения.
- Ответьте на возражение.
- Подтвердите ответ («Мне удалось ответить на Ваш вопрос?») и двигайтесь дальше.
Возможные возражения клиента и примеры ответов на них
Возражение «Мне надо подумать»
- «Давайте подумаем об этом прямо сейчас. О чем именно Вам хотелось бы получить больше информации?»
- «Я понимаю Ваше желание подумать. Мне хотелось бы услышать от Вас некоторые соображения «за» и «против» немедленной покупки».
- «Вас что-то не устраивает?»
- «У Вас есть какие-то сомнения?»
- «Что Вам мешает принять решение здесь и сейчас?»
- «Я уважаю Ваше желание подумать. Но если у Вас есть какие-то сомнения, давайте разрешим их сейчас».
Возражение «Мне это не нужно/Меня это не интересует»
- «Можно ли узнать, Вам это не нужно именно сейчас или Вас в принципе это не интересует?»
- «Вас это не интересует только сейчас или вообще?»
- «Возможно, Вас это не интересует. Но позвольте рассказать Вам о преимуществах данного товара, может быть, тогда вас заинтересует мое предложение?»
- «Знаете, у некоторых наших покупателей было подобное мнение. Но, по отзывам наших постоянных клиентов, они очень довольны данным товаром».
Возражение «Не очень нравится»
- «А что конкретно Вам не нравится?»
- «Что смущает Вас больше всего (цвет, размер, функции)?»
Возражение «Я обычно покупаю в …»
- «Да, мы знаем этот магазин, там действительно работают хорошие специалисты. И в то же время хотелось бы обратить Ваше внимание на ассортимент нашего магазина (преимущества по сравнению с конкурентами – цена, производитель, новинки, акция)».
Возражение «У меня недостаточно денег/У меня нет на это денег/Ваша цена слишком высока»
- «В сравнении с кем/с чем?» (исследование, открытый вопрос)
- «А сколько это должно стоить, по-вашему?»
- «Мы могли бы снизить цену, но тогда давайте с Вами договоримся, какими свойствами продукта придется пожертвовать, и хотели бы Вы этого?»
- «Тогда зачем Вам этот продукт, если у него не будет этих качеств?»
- «Продукт с этими качествами должен иметь такую цену!»
- «Да, действительно, на первый взгляд, кажется, что наш товар стоит немало. И в то же время, согласитесь, качественный продукт не может стоить дешево. Очевидными достоинствами данного товара являются (проговорить еще раз основные преимущества) … И все это обойдется Вам всего…»
Одно из самых сложных возражений, которое только можно придумать – «ДОРОГО!!!». Действительно, как можно повлиять на клиента, у которого просто нет в наличии достаточной суммы для покупки.
Но не пугайтесь! Даже на такое серьезное возражение можно ответить так, что клиент изменит свое решение и сделка совершится. Может быть, по истечении некоторого времени, но совершится.
При преодолении возражения «дорого» нужно менять не цену, а ценность продукта (повышать ее, тем самым понижая стоимость продукта для клиента).
Стоимость = Цена / Ценность (выгоды, которые приносит данный продукт для клиента)
Пример разговора:
Клиент: «Это дорого»
Продавец: «Скажите, пожалуйста, вы это сказали о цене или о стоимости».
Клиент: «Не вижу разницы».
Продавец: «Цена состоит из затрат на производство товара, его доставку и сервис. Стоимость – это те выгоды, которые вы получаете, приобретая данный товар.
Если вы купите подержанную машину, затраты на ее обслуживание будут значительно выше. При покупке нового автомобиля эти затраты будут минимальны, тем более, что он будет находиться на гарантийном обслуживании. А теперь давайте посчитаем, сколько вы потратите материальных средств и душевных сил, когда ваша подержанная машина сломается?»
Ценность товара обычно складывается из тех выгод от его использования, которые он приносит клиенту. Если вы еще на этапе презентации донесете до клиента все выгоды от использования товара, возражений по цене возникнуть не должно.
Если возражения преодолены и клиент готов к покупке, можно переходить к заключительному этапу продажи – заключению контракта.
