Перед каждым продавцом стоит две задачи – продажа товара и забота об удовлетворении потребностей покупателя. Решение этих задач — прямая обязанность каждого продавца.
Темпераменты разных людей могут существенно различаться. Иногда продавцу и покупателю бывает непросто найти общий язык именно из-за разных характеров.
Давайте разберем манеры поведения продавцов и покупателей в зависимости от их темперамента и других особенностей личности.
Классификация продавцов по темпераменту и поведению
Бульдозеры
Его интересует лишь один вопрос – станет ли он лучшим продавцом в компании за определенный период. Бульдозеры действуют агрессивно и напористо, заботятся только о том, чтобы выполнить план по количеству заключенных сделок. Для них не важно, что клиент может сделать возврат товара или уйти к конкурентам.
Бульдозеры не занимаются разрешением конфликтов, а сразу отправляют недовольных покупателей к специалисту по работе с клиентами. В конце концов, бульдозер выработает ресурс клиентов в выбранной области и переходит работать в другую компанию.
Лучшие друзья
Полная противоположность Бульдозерам. Они занимаются продажами ради общения с людьми поэтому, несмотря на большое количество звонков, Лучшие друзья не могут похвастаться большим количеством заключенных сделок, просто потому, что они стараются не «напрягать» клиента просьбами что-то купить или сделать заказ. Они никогда не вступают в конфликты с клиентами.
У Лучших друзей работа всегда кипит, но покупатели обычно заключают сделки не с ними, а с другими продавцами, которые не бояться добиться от клиента подписания контракта или совершения покупки.
Приемники (потерянные души)
Продавцы, у которых нет интереса и стимула к работе. Их совершенно не волнует, понравятся они клиенту или нет, они не готовятся к продаже, не пытаются презентовать товар или услугу. Они примут заказ, если клиент пожелает сделать покупку, но ничего не сделают, чтобы переубедить клиента, если он сомневается.
Универсальный продавец
К этой категории относятся практически все преуспевающие продавцы. Они умеют производить приятное впечатление, правильно задавать вопросы и делать правильные выводы из ответов, грамотно презентовать свой товар. Они грамотно общаются с покупателями, и не стесняются добиваться совершения покупки.
Покупатели чувствуют, что перед ними – профессионал своего дела, и любят, когда их обслуживает Универсальный продавец.
Если вы профессионально занимаетесь продажами, вам придется постоянно менять стратегию поведения, подстраиваться под разные типы продавцов.
Это нужно потому, что существуют различные типы покупателей. Мало того, иногда один и тот же покупатель может вести себя совершенно по-разному.
Классификация покупателей по темпераменту и поведению
Паровые катки
Покупатели этого типа только и делают, что наезжают на продавца. Они уверены, что знают товар лучше его, делают все возможное, чтобы уличить продавца в некомпетентности, постоянно цепляются к словам и пытаются сбить цену.
Паровые катки не слушают доводов продавца – они и так знают все лучше него. Их раздражает сама необходимость что-то покупать.
Такие клиенты вызывают в продавцах только неприятные чувства, их хочется поставить на место. Но не делайте этого, сдержите свой гнев, не теряйте контроль над собой – Паровой каток этого и добивается. В этой ситуации вы должны быть Универсальным продавцом. Подавите в себе желание плюнуть на все и вступите в переговоры с Паровым катком.
Непостоянные
Покупатели этого типа бояться ответственности и с трудом решаются на совершение покупки. Они могут несколько раз согласиться на покупку и передумать.
Непостоянные покупатели – тот редкий случай, когда необходим деликатный, но сильный нажим на клиента от продавца – Бульдозера. Так вы поможете клиенту принять окончательное решение.
Обиженные жизнью
Покупателя этого типа сложно вычислить при знакомстве. Вы поймете, с кем имеете дело только после того, как он сделает несколько заказов и через некоторое время отменит их.
Проблема Обиженных жизнью в том, что они испытывают острый дефицит общения. Они будут стремиться общаться с вами как можно чаще. Для этого он будет сначала соглашаться на все условия сделки, после чего звонить и говорить, что передумал. И так несколько раз, поскольку это даст ему повод вновь встретиться с вами.
С Обиженным жизнью клиентом нужно быть Лучшим другом или Приемником. Если вы попробуете надавить на него, то получите очередной отказ и потеряете этого клиента.
Мечта продавца
Покупатель этого типа будет задавать вопросы о товаре, чтобы разобраться в его характеристиках. Если он решится на покупку, то вы можете расслабиться – сделка завершилась, он не изменит принятого решения. При работе с Мечтой продавца ваша роль Универсального продавца не отнимет у вас много сил.
Давайте подведем итоги и обобщим классификации продавцов и покупателей.
| Психологический тип покупателя | Психологический тип продавца |
| Паровой каток | Универсальный продавец |
| Непостоянный | очень деликатный Бульдозер |
| Обиженный жизнью | Лучший друг |
| Мечта продавца | Универсальный продавец, Приемник |
Независимо от того, с клиентом какого типа приходится работать продавцу, он всегда должен быть вежливым и предупредительным, если, конечно, вам важно, чтобы клиент возвращался в ваш магазин вновь и вновь.
