Свободное и открытое общение необходимо для создания прочных и доверительных взаимоотношений между людьми.
Общение – это важная и приятная часть нашей жизни, и в то же время нелегкий труд. Даже поддержание отношений с членами семьи и друзьями требует от нас определенных умений. Если же ваша профессия основана на взаимодействии с другими людьми, то вы должны не только любить общаться, но и уметь это делать профессионально.
Общение с клиентом – это целый комплекс действий продавца и торговой компании, которые направлены на то, чтобы клиент:
- установил контакт с компанией (пришел в магазин, назначил встречу с консультантом);
- комфортно чувствовал себя во время встречи с продавцом;
- получил аргументированные и понятные ответы на вопросы;
- совершил покупку;
- захотел продолжить сотрудничество с компанией и продавцом, то есть приходить в магазин, чтобы совершить следующие покупки или сделать повторные заказы.
Общение с клиентом означает на только приветливую улыбку, вежливое обращение и приглашение прийти еще раз. В комплекс общения с клиентом входят способы донесения информации о товаре и его ценности для клиента, стимулирование продаж и обслуживание.
Покупатель общается с продавцом, так как он досконально знает свое дело. К продавцу приходят, чтобы получить помощь в принятии правильного решения и обрести уверенность в правильности уже принятого решения (даже самый осведомленный клиент ждет, что продавец поможет ему сделать ответственный шаг). Покупатель всегда рад получить совет и помощь внимательного и квалифицированного продавца, который знает его вкусы и желания. Он, как правило, чувствует разницу между бесцеремонным вмешательством и желанием оказать услугу.
Покупатели сейчас имеют доступ к информации о товарах, определенный багаж знаний о них, но в момент принятия окончательного решения о покупке даже тем, кто определился с выбором, нужна опора и поддержка (только не спугните клиента своими знаниями о товаре). Особенно это важно при покупке дорогих товаров, которые влияют на благосостояние и здоровье (недвижимость, автомобили, путешествия, пластические операции). Помогите клиенту найти то, что ему нужно, и вы оба окажетесь в выигрыше и будете довольны результатом сотрудничества.
Ваш клиент платит деньги за товары, которые продает ваша компания, и он вправе рассчитывать на то, что с ним будут общаться как с самыми важными персонами. Неважно, что так же почтительно вы ведете себя со всеми вашими клиентами.
Клиент хочет получить от продавца профессиональную помощь и обсудить то, что он хочет купить в любой момент, когда бы он к вам не пришел. Клиенту не важно, как себя чувствует продавец и каким сложным выдался его день. Он всегда вправе ожидать, что продавец уделит ему особое внимание.
Правила общения с клиентом при личной продаже
Чтобы ваше общение с клиентами было эффективным, изучите основные правила общения с клиентом при личной продаже и всегда соблюдайте их в своей работе.
Обязательно представьтесь покупателю и постарайтесь познакомиться с ним ближе
В ситуации покупка – продажа общение с незнакомцем совершенно неуместно, поэтому продавец должен в самом начале разговора предоставить покупателю следующую информацию: название компании, свое имя, название торговой марки или бренда продукта.
Клиент, который приходит в розничный магазин или супермаркет, уже отчасти знаком с вами (благодаря вывеске он знает название магазина, на витринах он видит, какие товары и услуги представлены в магазине, а на бейдже может прочитать имя и должность сотрудника).
Если вы говорите с покупателем по телефону или приглашаете представителя компании на презентацию, вам нужно представиться и назвать свою компанию сразу после приветствия (кстати, при разговоре по телефону по этикету представляться должен каждый звонящий).
На презентации вы должны не только представиться, но и рассказать немного о себе
Гости на презентации хотят узнать, что вы за специалист, каким опытом и знаниями обладаете и насколько можно доверять вашему мнению. Вы перед проведением презентации тоже должны получить как можно больше информации о приглашенных, в частности, важно знать, в какой должности они работают и в какой степени могут повлиять на решение о покупке. Обладая такой информацией, вы сможете более эффективно построить презентацию.
Представьте себе, что в ваш офис зашел торговый агент неизвестной компании и начал разговор следующим образом: «Добрый день. Извините, пожалуйста, может быть, я вас отрываю от работы, но я проходил мимо вашего офиса и подумал… Подумал, может, на минутку заглянуть… Не уделите ли вы мне несколько минут?»
Такое поведение торгового агента ничего, кроме агрессии и непонимания со стороны клиента вызвать не может. При представлении следует избегать бессмысленных монологов. Удачный контакт после такого вступления вряд ли состоится, так как чрезмерная вежливость и предупредительность вызывает сомнения в искренности агента и свидетельствует о его неуверенности в себе и своем товаре. Извиняясь и оправдываясь, продавец неизбежно умаляет свои достоинства в глазах клиента, а слишком длинное и неуверенное вступление говорит о неподготовленности.
Личное общение
Предложите потенциальному клиенту помощь, не оставляйте одного рассматривать витрины, прайс-листы, каталоги. Начните доброжелательный разговор с клиентом, и вы увидите, что он готов поддержать беседу. Так вы заложите фундамент отношениям, которые вполне могут стать для клиента причиной прийти к вам снова или пригласить к себе.
Часто покупатель заходит в магазин, осматривает витрины и уходит, так и не дождавшись внимания к себе со стороны продавцов. Чего хотел покупатель не пожелавший общаться с ним продавец так и не узнал, и, скорее всего, никогда не узнает. Зато об этом узнал его конкурент, который уделил клиенту время, помог определиться в выборе товара и получил прибыль от совершенной покупки.
Всегда будьте рядом с покупателем и не упускайте его из вида. Если то, что хочет покупатель, находится в другом отделе магазина, проводите его туда и «передайте из рук в руки» своему коллеге.
Общение с постоянными покупателями – это особая часть обязанностей продавца. Приветствуйте его тепло, как старого друга, с которым вам нравится общаться. Покупателю интересно, что нового вы можете предложить, а вам, конечно, не терпится узнать, какое впечатление у него сложилось о продукте, который он приобрел у вас ранее. С постоянными покупателями вы можете обсудить общую интересную для вас обоих тему. У мужчин это может быть спорт, политика, автомобили, у женщин – магазины, семья, дети.
Дайте покупателю время подумать перед тем, как определиться с выбором
Продавец должен чувствовать тот момент, когда нужно немного отойти в сторону и дать покупателю время на размышления. Помните, что клиенту должно быть комфортно при общении с вами. Навязчивость продавца действует отталкивающе, каким бы замечательным не был ваш товар. Покупатель обладает свободой выбора и имеет право ей воспользоваться. Выждите некоторое время, вновь подойдите к клиенту и поинтересуйтесь, понравился ли ему ваш товар.
Постарайтесь завоевать доверие покупателя
Добиться этого можно только став на сторону клиента. Продавцы, которым можно доверять, предлагают клиентам заботу, а не давят на логику и не формулируют бесконечные цепочки доводов и сравнений. Продавец, стоящий плечом к плечу с клиентом, объяснит ему, как извлечь максимальную пользу из покупки, как лучше подобрать и использовать товар.
Всегда приятно слушать человека, который делится с тобой приятным опытом и переживаниями доверительно, как с другом. Если продавец гордится тем, что предлагает, искренне и увлеченно делится этим с другими людьми вокруг себя, они обязательно заинтересуются и захотят положиться на ваш опыт. Рекомендациям человека, которому вы доверяете, следовать легко и надежно.
Когда мы искренне желаем добра человеку, даже незнакомому, и можем показать это желание и на словах, и на деле, контакт обязательно состоится, и клиент поверит вам. Трудно не попробовать сделать то, что доставило бы удовольствие другому, симпатичному вам человеку.
