Многие продавцы считают, что после завершения продажи можно забыть о клиенте и отправиться на поиски нового. Это большая ошибка. Успешные предприниматели и торговые предприятия, напротив, не оставляют клиента наедине со своим продуктом после продажи, а предлагают высокий уровень обслуживания.
Самая важная для компании – вторая продажа. Вы можете продать товар в первый раз, предложив дополнительную скидку или подарок. А вторая продажа состоится только в том случае, если вы удовлетворили потребности клиента и он предпочел совершить покупку у вас, а не у конкурентов.
Вторая продажа отнимает примерно 1/10 времени и денег, потраченных на первую продажу, поэтому осуществить ее легче и прибыльнее. Все успешные продавцы постоянно думают о второй продаже и значимости после продажного обслуживания клиентов для долгосрочного успеха в бизнесе.
Обслуживание клиентов – это целый процесс построения и поддержания взаимоотношений с клиентом, начиная с первого контакта и проходя всю цепочку доставки вашего продукта конечному потребителю.
Ваш клиент – самый важный человек, от которого зависит успех или провал вашего бизнеса, поэтому вы должны:
- точно, во всех деталях, опишите своего идеального покупателя;
- определите наиболее важные выгоды, которые вы предлагаете клиенту в обмен на покупку вашего товара;
- постоянно стремитесь улучшить качество обслуживания клиентов и обеспечьте, чтобы клиент всегда был доволен сотрудничеством с вашей компанией.
В первую очередь вы должны выработать стратегию первоклассного обслуживания клиентов:
- Начните с определения опыта последнего клиента. Что бы произошло, если бы этот опыт был безупречным?
- Если бы ваши клиенты захотели рассказать о вашей компании другим людям, что бы вы хотели услышать?
Существует 4 фактора, по которым можно определить степень удовлетворенности клиента:
Общий, или основной, продукт – то, что вы продаете и что клиент получает, совершая покупку у вас.
Ожидаемый продукт – не зафиксированные на бумаге клиентские ожидания, невыполнение которых вызывает разочарование.
Расширенный продукт – подразумевается оказание дополнительных услуг или дополнительных предложений, которые выходят за пределы ожидания клиента.
Потенциальный продукт подразумевает нечто дополнительное, что вы можете сделать, чтобы доставить клиенту удовольствие.
Люди по своей природе эмоциональны, поэтому обслуживание и общение во время продажи может оказаться более важным, чем сам товар или услуга. Не менее важным для клиента является и обслуживание купленного товара. Таким образом, качество товара или услуги для клиента складывается из характеристик самого товара, общения с продавцом во время продажи и дальнейшего обслуживания в период эксплуатации.
По данным исследований, 68% клиентов, которые меняют поставщиков, делают это из-за грубого обращения со стороны представителя компании. Именно поэтому нужно готовиться к каждому контакту с клиентом и воспринимать его как момент истины. Имеет значение все, что вы делаете или не делаете, все ваши действия или бездействие производит отрицательное или положительное впечатление на клиента. А он сделает для себя соответствующие выводы.
Организуйте вашу работу так, чтобы удовлетворить не только явные, но и подсознательные потребности клиента. Улыбайтесь каждому клиенту, покажите всем своим поведением, что вы счастливы от того, что они сотрудничают с вашей компанией. Потренируйтесь, эту привычку не сложно развить.
Пользуйтесь каждым удобным случаем, чтобы отблагодарить клиента за покупку в вашей компании или просто за телефонный звонок.
Всегда внимательно слушайте ваших клиентов, когда они высказывают свое мнение или выражают чувства. Внимательное и активное слушание – залог доверия клиентов и преданности вашей компании.
Существует 4 уровня удовлетворения клиентов, практикуемые в различных компаниях:
- Удовлетворение клиентских ожиданий – клиент получает в точности то, что ожидал получить при покупке вашего товара или услуги.
- Превышение клиентских ожиданий – клиент получает то, что ожидал, и что-то дополнительно.
- Неожиданная радость для ваших клиентов – вы делаете или говорите то, что совсем не ожидает ваш клиент и то, что делает его счастливым.
- Изумление ваших клиентов – вы говорите или делаете что-то настолько необычное и хорошее, что ваш клиент изумлен.
Легче всего продавать удовлетворенному клиенту. Поэтому весь смысл успешного бизнеса заключается в совершении повторных продаж удовлетворенным клиентам.
Работайте с каждым клиентом так, как будто он – самый важный клиент в вашем бизнесе. Всегда стремитесь превышать ожидания ваших клиентов, радуйте и изумляйте их. Удовлетворяйте потребности клиентов так хорошо, чтобы они стали рекомендовать вашу компанию своим друзьям и знакомым.
Одним из важных моментов в вашей политике удовлетворения потребностей клиентов является ваша решимость обслуживать клиентов быстрее, чем ваши конкуренты. Помните, что ваши лучшие клиенты всегда заняты и у них нет времени ждать. Быстрое реагирование на потребности и проблемы клиентов радует и изумляет их.
Чем быстрее вы обслуживаете клиентов и удовлетворяете их потребности, тем чаще и охотнее они будут покупать у вас и будут преданны вашей компании. Высший пилотаж в обслуживании клиентов и удовлетворении их потребностей – это искренняя любовь персонала к каждому клиенту.
- Что бы вы изменили в вашем бизнесе, если бы действительно любили своих клиентов?
- Как бы вы общались с клиентами, если бы любили их?
- Как бы изменились ваш товар, доставка или обслуживание, если бы персонал вашей компании относился к каждому клиенту с искренней симпатией?
Ваша способность развивать и поддерживать значимое конкурентное преимущество на быстро развивающемся рынке – ключ к вашему успеху в качестве предпринимателя. Качество взаимоотношений между вами и вашими клиентами – одно из самых важных конкурентных преимуществ, которые вы можете развить.
Компании, которые заботятся о своих клиентах больше, чем конкуренты, становятся самыми успешными и прибыльными, независимо от размера и отрасли. Лучший способ создания и поддержания покупательской приверженности – постоянный поиск лучших, более быстрых и дешевых способов удовлетворения потребностей ваших клиентов всякий раз, когда они обращаются в вашу компанию или к ее представителям.
