Здравствуйте, с вами «Школа эффективных продаж». Чтобы понять причины того или иного поведения покупателя вы должны понять, что на самом деле влияет на процесс принятия решения о покупке. Всегда очень внимательно слушайте и анализируйте то, что вам говорит клиент, задавайте вопросы о достижениях и планах на будущее.
Подбираем аргументы в пользу товара или услуги
Человек, которому вы делаете коммерческое предложение, гораздо больше интересуется собственной персоной, своими проблемами и желаниями, чем вами. Внимательно слушайте клиента — его поведение и слова могут подсказать вам аргументы, с помощью которых вы сможете повлиять на принятие решения о покупке. Подготовьте список аргументов, но будьте готовы к импровизации и действуйте в зависимости от того, в каком ключе проходят переговоры с конкретным покупателем.
Как создать аргумент в зависимости от того, что вы слышите? Какие вопросы задать клиенту, чтобы создать сильный аргумент? Как определить, что является самым важным для конкретного клиента?
Шаги по созданию аргументов
- задавайте вопросы для прощупывания почвы;
- определите ожидания клиента;
- предложите ваш вариант решения для самых важных ожиданий клиента.
Общайтесь с клиентом, задавайте ему различные вопросы о его потребностях. Отвечая на них, клиент может прямо или косвенно помочь вам подобрать ключи к составлению важных и убедительных аргументов в пользу вашего товара. Ответы на ваши вопросы помогут вам понять потребности клиента, увидеть слабые места и выбрать из вашего арсенала такие убедительные аргументы, которые могут больше всего заинтересовать клиента.
Свойства и технические характеристики товара – это не аргумент для убеждения клиента. Аргументами должны стать его преимущества. Только разговор о выгодах может удержать интерес клиента при встрече с продавцом и побудить его принять решение о покупке.
Свойство (качество, черта) товара – это одна из его характеристик (цвет, размер, дизайн).
Преимущество – ценность свойства товара для клиента (стиль, престиж, долговечность). Это преимущество удовлетворяет потребности клиента или улучшает его настоящую ситуацию.
Убедитесь в том, что с каждым свойством вашего товара ассоциируется хотя бы одно преимущество.
Чтобы выбрать нужные свойства товара для создания убедительных аргументов можно поступить так:
- прямо спросить у клиента, какой поставщик и какой товар его бы устроил, то есть выяснить, какие особые требования важны именно для него
- предложить на рассмотрение самые популярные свойства товара («Думали ли вы об этом преимуществе этого товара?», Знаете ли вы, что это свойство позволит вам сэкономить до 30% расходов на электроэнергию?»)
Ответы клиента на эти вопросы помогут вам определить, какие специфические требования, о которых вы не сможете узнать при подготовке к продаже на основании сведений из публикуемых отчетов, он предъявляет к товару.
Как свойства и характеристики товара превратить в аргументы?
Превращение происходит, когда продавец связывает свойства товара с выгодами от его использования. Каждое свойство товара может предполагать несколько преимуществ.
Эти преимущества представляют разную ценность для каждого клиента в зависимости от его потребностей.
Предоставьте клиенту на рассмотрение несколько качеств товара, чтобы выделить из них те, которые можно превратить в важные преимущества. Это преимущество впоследствии купит клиент. Рассказ продавца о преимуществах товара привлекает внимание и провоцирует любопытство.
Используйте такой простой и эффективный прием аргументации: говорите клиенту периодически «Ваше преимущество в том, что…». Именно с помощью этой фразы слова можно превратить в аргументы.
Вы можете попросить клиента подтвердить важность аргумента. Задайте ему вопрос: «Считаете ли вы это свойство товара преимуществом для вас и для вашего бизнеса?». Постоянно следите за реакцией клиента на ваши слова.
Продавец может использовать и обратную аргументацию, то есть связать преимущество со свойством товара: «Это преимущество вы получите, потому что наш продукт имеет это свойство». Этот прием можно использовать при работе с новыми клиентами, чтобы они приняли решение о покупке, в том числе и при телефонном разговоре.
Так же вы можете отвечать и на вопросы клиентов:
- «Почему я должен с вами встретиться?»
- «Как вы можете помочь моей компании?»
- «Я очень занят, перезвоните через месяц»
С помощью заранее подготовленных аргументов вы можете быстро привлечь внимание и даже продать возможность встречи.
Продавец должен знать те преимущества, на которые чаще всего обращают внимание большинство клиентов. Однако не следует говорить, что все считают этот аргумент убедительным – он должен оценить это сам.
Как повлиять на принятие решения о покупке?
Вы, наверное, уже слышали утверждение: «Люди совершают покупки под влиянием эмоций, и только потом пытаются найти разумное объяснение своим поступкам». Именно поэтому вы должны каждого покупателя эмоционально вовлечь в процесс продажи и убедить его принять решение о покупке.
Три состояния человека, влияющие на принятие решения о покупке
Чтобы понять, как эмоции покупателя могут повлиять на продажи, давайте рассмотрим три состояния эго, которые влияют на поведение человека. Это Родитель, Взрослый и Ребенок.
Родитель знает и понимает, что хорошо или плохо, приемлемо или неприемлемо, правильно или неправильно.
Взрослый отвечает за аналитическое мышление, логику, рациональную часть поведения, взвешивает все «за» и «против», плюсы и минусы, преимущества и недостатки.
Ребенок отвечает за чувства и эмоции. Именно в зоне Ребенка формируется большинство потребительских решений, в том числе и решения о покупке.
Вспомните, как ведет себя шестилетний ребенок. Он просто говорит: «Я хочу это» или, наоборот, «Я не хочу это». Ребенок не думает, насколько определенный товар (например, машинка) практичен или необходим в данное время. Он просто его хочет.
Без желания Ребенка «я хочу это» Родитель не начнет оценивать приемлемость покупки, а Взрослый – ее целесообразность.
Из этого можно сделать вывод, что самое главное в продаже – побудить Ребенка выразить свое желание.
Почему внутренний Ребенок потенциального покупателя говорит: «я хочу это»?
Причин много, и вот некоторые из них:
- вы помогли ему открыть что-то новое, чего он раньше не знал;
- вы показали его положение с другой точки зрения и заставили задуматься о правильности его стратегии;
- вы помогли ему увидеть истинную, глубинную причину его проблемы;
- его внутренний Ребенок задумался и захотел узнать, что вы можете ему предложить.
Помните, что вы не сможете завершить продажу до тех пор, пока Ребенок – эмоциональная часть личности покупателя – не согласится на ваше предложение.
Казалось бы, все так просто – «поймать на крючок» внутреннего Ребенка потенциального покупателя, и сделка обязательно состоится. Но все не так просто. Вспомним утверждение, о котором мы с вами говорили в начале: «Люди совершают покупки под влиянием эмоций, и только потом пытаются найти разумное объяснение своим поступкам».
Рано или поздно наступит момент, когда в процесс продажи включится внутренний Родитель потенциального покупателя и спросит его: «Ты уверен, что тебе это действительно нужно?», «Ты хорошо все обдумал?».
Затем подключится внутренний Взрослый и задаст свои вопросы: «Ты уверен, что можешь себе это позволить?», «Может быть, есть лучший вариант?».
У потенциального покупателя появляются сомнения, и он может изменить первоначальное решение о покупке, и если последующие действия продавца будут неправильными, сделка может не состояться. Именно поэтому очень важно ответить на вопросы покупателя так, чтобы развеять все его сомнения.
Для того чтобы продажа состоялась, нужно продавать не одному человеку, а трем сразу – Ребенку, Родителю и Взрослому. Вы должны презентовать товар так, чтобы его одобрили все трое: Родитель («Да, это правильный поступок, делай именно так»), Взрослый («Я все взвесил и считаю, что это правильное решение») и Ребенок («Да, это именно то, что я хочу»).
Конечно, продажа трем людям сразу требует определенных навыков, но после определенной тренировки вы научитесь разбираться в человеческой природе, сможете влиять на принятие решения о покупке, и количество совершенных сделок будет только расти.
Желаю успехов в освоении этой техники влияния на приятие решения о покупке.
